1. Définitions
Les termes commençant par une majuscule ont la signification qui leur est donnée dans les conditions de service applicables. Les termes suivants sont définis comme suit :
a) "Force Majeure" signifie tout acte, événement ou occurrence hors du contrôle raisonnable de Roomchecking, y compris, sans limitation, les questions découlant de bogues ou d'autres problèmes dans le logiciel, le firmware ou le matériel des fournisseurs de Roomchecking, les pannes d'Internet généralisées ou les problèmes avec les fournisseurs en amont ou les transporteurs de réseau, les catastrophes naturelles, les incendies, les inondations, les tempêtes, les glissements de terrain, les épidémies, la foudre, les tremblements de terre, la sécheresse, le mildiou, la famine, les pandémies, les quarantaines, les blocus, les actes gouvernementaux ou l'inaction, les ordres ou les injonctions, la guerre, l'insurrection ou les troubles civils, le sabotage, les explosions, les grèves, les arrêts de travail et les actes de terreur.
b) "Heures normales d'ouverture" : de 9 heures à 17 heures, heure du Pacifique, du lundi au vendredi, à l'exclusion des jours fériés.
c) "Durée mensuelle totale" (TMT) : le nombre total de minutes au cours du trimestre civil concerné, déduction faite des temps d'arrêt programmés.
d) "Temps d'arrêt programmé" : indisponibilité du service en raison d'une maintenance ordinaire communiquée au client au moins quarante-huit (48) heures avant cette indisponibilité. Si cette maintenance ou cette indisponibilité dépasse deux heures par semaine calendaire ou six heures par mois calendaire, le dépassement sera considéré comme une indisponibilité imprévue.
e) "Temps d'arrêt non programmé" (UDT) : la durée totale, mesurée en minutes, pendant laquelle, au cours d'un trimestre civil, le client n'est pas en mesure d'accéder aux caractéristiques et aux fonctions du service ou l'indisponibilité résultant (i) du non-respect par le client d'une disposition des conditions ou du présent accord de niveau de service ("SLA") ; (ii) de l'incompatibilité de l'équipement ou du logiciel du client avec le service ; (iii) d'actes ou d'omissions du Client ou de ses employés, agents, contractants ou vendeurs, ou de toute personne accédant au Service au moyen des mots de passe ou de l'équipement du Client ; (iv) de l'indisponibilité du réseau ou des limitations de la bande passante du Client ; (v) de l'indisponibilité d'une intégration logicielle en raison de circonstances échappant à notre contrôle raisonnable ; (vi) d'un cas de force majeure ; ou (vii) d'un temps d'arrêt programmé.
f) "Disponibilité du système" signifie, pour un mois civil donné, le rapport obtenu en soustrayant les temps d'arrêt non programmés au cours de ce mois de la durée mensuelle totale, puis en divisant la différence ainsi obtenue par la durée mensuelle totale. Représentée algébriquement, la disponibilité du système pour un mois civil donné est déterminée comme suit :
g) Disponibilité du système = (TMT - UDT) ÷ TMT
2. Performance du système
a) Disponibilité du système. Roomchecking prendra des mesures commercialement raisonnables pour s'assurer que la disponibilité du système est égale ou supérieure à quatre-vingt-dix-neuf virgule cinq pour cent (99,5 %) au cours de chaque mois civil (la "norme de service").
b) Accès à l'assistance ; temps de réponse. Le client peut signaler un temps d'arrêt imprévu à tout moment (" 24x7x365 ") en envoyant un courriel à Roomchecking à l'adresse support@Roomchecking.com. Pendant les heures normales d'ouverture, Roomchecking fera des efforts commercialement raisonnables pour répondre aux rapports de temps d'arrêt imprévus dans les 30 minutes suivant chacun de ces rapports.
c) Surveillance et mesure du système. Roomchecking utilise un service tiers indépendant ("Service de surveillance Roomchecking") pour surveiller la disponibilité du système sur une base continue. Vous pouvez accéder à l'état de la disponibilité du système, y compris le temps de fonctionnement et les rapports d'incidents, à tout moment, ici : https://status.roomchecking.com/uptime. Toutes les mesures de la disponibilité du système seront calculées sur une base mensuelle pour chaque mois civil pendant la durée du contrat, sur la base des registres du service de surveillance Roomchecking. Les enregistrements du service de surveillance Roomchecking concernant la disponibilité du système seront définitifs et chaque partie accepte de ne pas les contester.
3. Exigences du client
Le client est responsable de la maintenance et de la gestion de son réseau informatique, de ses serveurs et de ses logiciels indépendants, ainsi que de tout équipement ou service lié à la maintenance et à la gestion de ce qui précède, y compris, mais sans s'y limiter, la surveillance continue du réseau du client et des points de terminaison pour les logiciels malveillants, les virus et les intrusions. Le Client est responsable de la configuration correcte de ses systèmes conformément à toutes les instructions fournies par Roomchecking, comme cela peut être nécessaire pour fournir l'accès aux caractéristiques et aux fonctions du Service.
4. Temps de réponse
Roomchecking s'efforce de répondre et de résoudre les problèmes conformément aux niveaux de priorité indiqués ci-dessous dans les délais décrits ci-dessous, à condition que la classification de tout problème parmi les niveaux de priorité soit raisonnablement conforme aux définitions spécifiées ci-dessous, qui seront déterminées par Roomchecking à sa seule discrétion :
Niveau de priorité 1
- Description : Le service est en panne et n'est pas accessible
- Exemple d'impact : L'utilisateur ne peut accéder à son propre contenu ou l'utiliser.
Niveau de priorité 2
- Description : Le service est en cours d'exécution mais des erreurs substantielles se produisent
- Exemple d'impact : L'utilisateur ne peut accéder à son propre contenu ou l'utiliser.
Niveau de priorité 3
- Description : Les erreurs dans le service affectent la capacité des utilisateurs à bénéficier pleinement du service.
- Exemple d'impact : L'utilisateur peut créer de nouveaux espaces de Roomchecking, mais ne peut pas accéder aux espaces archivés.
Niveau de priorité 4
- Description : Le service affiche quelques erreurs mineures
- Exemple d'impact : L'utilisateur trouve que Roomchecking est lent à créer des espaces ou trouve un bug visuel mineur qui n'empêche pas l'utilisateur d'effectuer sa tâche.
Les délais de réponse et de réparation suivants s'appliquent au client pendant les heures normales de bureau :
Niveau de priorité 1
- Réponse initiale : dans les 4 heures
- Correction ou solution de rechange : dans les 12 heures
Niveau de priorité 2
- Réponse initiale : dans les 8 heures
- Correction ou solution de rechange : dans les deux jours ouvrables
Niveau de priorité 3
- Réponse initiale : dans un délai d'un jour ouvrable
- Correction ou solution de rechange : dans les 3 jours ouvrables
Niveau de priorité 4
- Réponse initiale : dans les 2 jours ouvrables
- Correction ou solution de contournement : dans les 5 jours ouvrables, sauf indication contraire dans la réponse
Pour recevoir une assistance d'urgence pour les problèmes de niveau de priorité 1, le client doit envoyer un courriel aux services d'assistance de Roomchecking à l'adresse support@Roomchecking.com pendant les heures de bureau normales ou envoyer un courriel à leur responsable de la réussite des clients en dehors des heures de bureau et indiquer que le client a un problème de niveau de priorité 1. Dès réception d'un tel courriel, Roomchecking effectuera les étapes suivantes :
a) Le représentant de Roomchecking évaluera le niveau de priorité du problème en fonction de la description de l'erreur.
b) Dans le cas où le problème est catégorisé comme un problème de niveau de priorité 1, Roomchecking fera des efforts commercialement raisonnables pour fournir au client des mises à jour régulières, sauf indication contraire dans la réponse, jusqu'à ce que le problème signalé soit résolu.
c) Si un problème n'atteint pas le niveau de priorité 1, le niveau de priorité approprié sera attribué et le client sera informé de ce changement.
d) Si la résolution ne peut être atteinte dans le délai prévu, Roomchecking enverra une nouvelle estimation du délai de résolution. Une telle estimation sera envoyée dans les cas où la demande nécessite une recherche approfondie ou une escalade, ainsi que dans d'autres cas où Roomchecking le juge nécessaire.
La réponse initiale consistera à
- Une proposition de résolution du problème ;
- Une demande d'informations plus détaillées ou de clarification, qui permettra à Roomchecking de déterminer la marche à suivre appropriée ; ou
- Notification du délai estimé pour fournir à l'utilisateur des informations complémentaires, une résolution ou une solution de contournement, le cas échéant.