1. DéfinitionsLes
Les termes commençant par une majuscule ont la signification indiquée dans les conditions de service applicables. Les termes suivants commençant par une majuscule auront les définitions indiquées ci-dessous :
a) « Force Majeure » désigne tout acte, événement ou événement échappant au contrôle raisonnable de Roomchecking, y compris, sans limitation, les problèmes résultant de bogues ou d'autres problèmes dans les logiciels, micrologiciels ou matériels des fournisseurs de Roomchecking, des pannes Internet généralisées ou des problèmes avec les fournisseurs en amont. ou transporteurs de réseau, cas de force majeure, incendies, inondations, tempêtes, glissements de terrain, épidémies, foudre, tremblements de terre, sécheresse, fléau, famine, pandémie, quarantaine, blocus, actes ou inaction gouvernementaux, ordres ou injonctions, guerre, insurrection ou conflit civil, sabotages, explosions, grèves, arrêts de travail et actes de terreur.
b) « Heures normales de travail » signifie de 9 h 5 à XNUMX h XNUMX, heure du Pacifique, du lundi au vendredi, à l'exclusion des jours fériés.
c) « Durée mensuelle totale » (TMT) désigne le nombre total de minutes au cours du trimestre civil concerné, moins les temps d'arrêt programmés.
d) « Temps d'arrêt programmé » désigne l'indisponibilité du Service en raison d'une maintenance ordinaire qui est communiquée au Client au moins quarante-huit (48) heures avant cette indisponibilité. Si une telle maintenance ou indisponibilité dépasse deux heures au cours d'une semaine civile ou six heures au cours d'un mois civil, le montant excédentaire sera considéré comme un temps d'arrêt non planifié.
e) « Temps d'arrêt non planifié » (UDT) désigne la durée totale au cours d'un trimestre civil, mesurée en minutes, pendant laquelle le Client n'est pas en mesure d'accéder aux caractéristiques et fonctions du Service ou à une indisponibilité résultant de (i) la non-conformité. par le Client avec toute disposition des Conditions ou du présent Accord de Niveau de Service (« SLA ») ; (ii) incompatibilité de l'équipement ou du logiciel du Client avec le Service ; (iii) les actes ou omissions du Client ou de ses employés, agents, sous-traitants ou vendeurs, ou de toute personne accédant au Service au moyen des mots de passe ou de l'équipement du Client ; (iv) l'indisponibilité du réseau ou les limitations de bande passante du Client ; (v) indisponibilité d'une intégration logicielle en raison de circonstances indépendantes de notre volonté ; (vi) Force majeure ; ou (vii) Temps d'arrêt programmé.
f) « Disponibilité du système » désigne, pour un mois civil particulier, le ratio obtenu en soustrayant le temps d'arrêt non planifié au cours de ce mois de la durée mensuelle totale, puis en divisant la différence ainsi obtenue par la durée mensuelle totale. Représentée algébriquement, la disponibilité du système pour un mois civil particulier est déterminée comme suit :
g) Disponibilité du système = (TMT - UDT) ÷ TMT
Les
2. Performances du système
a) Disponibilité du système. Roomchecking prendra des mesures commercialement raisonnables pour garantir que la disponibilité du système est égale ou supérieure à quatre-vingt-dix-neuf virgule cinq pour cent (99.5 %) au cours de chaque mois civil (la « Norme de service »).
b) Accès au support ; Délais de réponse. Le client peut signaler les temps d'arrêt non programmés à tout moment (« 24h/7, 365j/30, XNUMX jours par an) en envoyant à Roomchecking un e-mail à support@Roomchecking.com. Pendant les heures normales de bureau, Roomchecking déploiera des efforts commercialement raisonnables pour répondre aux rapports de temps d'arrêt imprévus dans les XNUMX minutes suivant chacun de ces rapports.
c) Surveillance et mesure du système. Roomchecking utilise un service tiers indépendant (« Service de surveillance Roomchecking ») pour surveiller la disponibilité du système sur une base continue. Vous pouvez accéder à tout moment à l'état de disponibilité du système, y compris aux rapports de disponibilité et d'incident, ici : https://status.roomchecking.com/uptime. Toutes les mesures de disponibilité du système seront calculées sur une base mensuelle pour chaque mois civil pendant la durée, sur la base des enregistrements de cette vérification de la salle du service de surveillance. Les enregistrements du service de surveillance Roomchecking concernant la disponibilité du système seront définitifs et chaque partie s'engage à ne pas contester ces enregistrements.
3. Exigences du clientLes
Le Client est responsable de la maintenance et de la gestion de son(ses) réseau(s) informatique(s), serveurs et logiciels indépendants, ainsi que de tout équipement ou service lié à la maintenance et à la gestion de ce qui précède, y compris, mais sans s'y limiter, la surveillance continue du réseau et des points finaux du Client pour détecter les logiciels malveillants, virus et intrusions. Le Client est responsable de configurer correctement ses systèmes conformément à toutes les instructions fournies par Roomchecking, comme cela peut être nécessaire pour fournir l'accès aux caractéristiques et fonctions du Service.
4. Délais de réponse
Les Roomchecking s'efforce de répondre et de résoudre les problèmes conformément aux niveaux de priorité définis ci-dessous dans les délais décrits ci-dessous, à condition que la classification de tout problème parmi les niveaux de priorité soit raisonnablement conforme aux définitions spécifiées ci-dessous qui seront déterminées par Roomchecking dans à sa seule discrétion :
Niveau de priorité 1
- Description : Le service est en panne et n'est pas accessible
- Exemple d'impact : l'utilisateur ne peut accéder ni utiliser aucun de ses propres contenus.
Niveau de priorité 2
- Description : le service est en cours d'exécution mais des erreurs importantes se produisent
- Exemple d'impact : l'utilisateur ne peut accéder ni utiliser aucun de ses propres contenus.
Niveau de priorité 3
- Description : Les erreurs dans le Service affectent la capacité des utilisateurs à bénéficier pleinement du Service
- Exemple d'impact : l'utilisateur peut créer de nouveaux espaces Roomchecking, mais ne peut pas accéder aux espaces archivés.
Niveau de priorité 4
- Description : Le service affiche quelques erreurs mineures
- Exemple d'impact : l'utilisateur trouve que Roomchecking est lent à créer des espaces ou trouve un bug visuel mineur qui n'empêche pas l'utilisateur d'effectuer sa tâche à accomplir.
Les délais de réponse et de résolution suivants s'appliqueront au Client pendant les heures normales de bureau :
Niveau de priorité 1
- Réponse initiale : dans les 4 heures
- Correctif ou solution de contournement : dans les 12 heures
Niveau de priorité 2
- Réponse initiale : dans les 8 heures
- Correctif ou solution de contournement : dans les deux jours ouvrés
Niveau de priorité 3
- Réponse initiale : sous 1 jour ouvrable
- Correctif ou solution de contournement : dans les 3 jours ouvrés
Niveau de priorité 4
- Réponse initiale : dans les 2 jours ouvrables
- Correctif ou solution de contournement : dans les 5 jours ouvrables, sauf indication contraire dans la réponse
Pour recevoir une assistance d'urgence pour les problèmes de niveau de priorité 1, le client doit envoyer un e-mail aux services d'assistance de Roomchecking à l'adresse support@Roomchecking.com pendant les heures normales de bureau ou envoyer un e-mail à son responsable de la réussite client dédié si en dehors des heures de bureau et indiquer que le client a un niveau de priorité 1. problème. Dès réception de cet e-mail, Roomchecking effectuera les étapes suivantes :
a) Le représentant de Roomchecking évaluera le niveau de priorité du problème en fonction de la description de l'erreur.
b) Dans le cas où le problème est classé comme problème de niveau de priorité 1, Roomchecking déploiera des efforts commercialement raisonnables pour fournir au client des mises à jour régulières, sauf indication contraire dans la réponse, jusqu'à ce que le problème signalé soit résolu.
c) Si un problème n'atteint pas le niveau de priorité de niveau 1, le niveau de priorité approprié sera attribué et le client sera informé de ce changement.
d) Si la résolution ne peut pas être atteinte dans le délai imparti, Roomchecking enverra une nouvelle heure de résolution estimée. Un tel devis sera envoyé dans les cas où la demande nécessite des recherches approfondies ou une escalade, ainsi que dans d'autres cas où Roomchecking le juge nécessaire.
La première réponse consistera à :
- Une suggestion de résolution au problème ;
- Une demande d'informations plus détaillées ou de précisions, qui permettront à Roomchecking de déterminer la marche à suivre appropriée ; ou
- Notification du temps estimé pour fournir à l'utilisateur des informations supplémentaires, une résolution ou une solution de contournement, le cas échéant.