Comme la plupart des industries, l'industrie hôtelière utilise principalement les outils de big data pour améliorer le marketing, les publicités mieux ciblées, la prédiction des modèles de demande, l'analyse des tarifs, pour n'en citer que quelques-uns.Mais que se passerait-il si nous commencions à appliquer certaines analyses de big data aux opérations hôtelières ? En tant qu'ancien ingénieur de Dane-Elec, j'ai été exposé au big data depuis les années 1990, bien avant qu'il ne devienne un mot à la mode pour les spécialistes du marketing. Lorsque j'ai quitté Dane-Elec pour créer ma propre entreprise, j'ai commencé à mettre au point ce qui est aujourd'hui un outil de pointe pour l'entretien et la maintenance des hôtels, utilisé dans des centaines d'hôtels dans le monde entier. Mais je n'aurais pas pu le faire seul, j'ai eu l'aide de mes collègues de confiance.
Bien que nous soyons ravis de l'aide que cela apporte au personnel de l'hôtel, y compris les équipes de nettoyage et d'entretien, le personnel de la réception et de nombreux autres employés de l'hôtel, nous nous demandons également comment nous pourrions utiliser toutes ces quantités infinies de données pour aller encore plus loin et améliorer les choses.Par exemple, la gestion des pertes et profits et du bilan, l'investissement dans les rénovations sont autant d'actions qui peuvent être améliorées par la compréhension et l'utilisation des données. RoomChecking pilote des fonctions qui mesurent la durée de vie du mobilier, de l'équipement et des consommables dans les chambres d'hôtel. Nous répondons à des questions telles que : quelle est la durée de vie des ampoules en cas d'utilisation régulière ? Ce qui est encore plus remarquable, c'est que RoomChecking peut fournir aux hôtels des données prédictives basées sur l'historique global de l'hôtel. Nous recueillons des quantités infinies de données, non seulement l'âge de l'équipement de la chambre, mais nous intégrons également l'occupation de la chambre. Nous n'avons plus à deviner quand quelqu'un pense qu'un article doit être remplacé.
Dans cet article d'Herbert Mascha sur Hotels Magazine, Herbert discute de la valeur de la maintenance préventive pour les hôtels. Avec une couche de données et de systèmes en place, il ne s'agit plus de procédures statiques mais de tâches dynamiques basées sur des données et générées au bon moment. En étant capable de comprendre les données avec précision, vous êtes en mesure de budgétiser ces éléments en fonction des remplacements et de leur fréquence.Mais ce n'est qu'une petite partie.L'objectif est de transformer un hôtel en passant d'inspections aléatoires à des inspections intelligentes, basées sur des données.Il est de coutume dans l'industrie hôtelière, si nous découvrons quelque chose qui ne va pas, alors nous le réparons. Mais malheureusement, nous découvrons trop souvent ces problèmes par les clients. Ce serait formidable si les clients n'avaient jamais à découvrir ces problèmes parce que le système les a prédits et a envoyé une demande d'inspection préventive à l'équipe de maintenance de l'hôtel... De même, avec le ménage, nous avons déjà abordé ce sujet dans notre article Travailler mieux, pas plus dur. En utilisant l'exploration de données et en affichant ces informations à la bonne personne, des applications comme RoomChecking peuvent optimiser les séquences de travail en permettant au personnel d'effectuer des tâches similaires regroupées. Les données nous permettent d'optimiser la séquence de nettoyage des chambres, permettant au personnel de ménage de nettoyer des chambres similaires en une seule fois et même de regrouper le personnel pour qu'il travaille ensemble pour certaines tâches qui nécessitent l'intervention de plusieurs personnes. Les opérations hôtelières, comme tout travail manuel, peuvent être optimisées, ce qui permet au personnel de se concentrer sur les tâches essentielles et d'éliminer les pertes de temps et les efforts qui peuvent être accomplis par une machine.Nous ne faisons que commencer, il y a tant de choses à venir. Les hôtels de toutes tailles pourront en bénéficier. Bien sûr, ce sont les grands hôtels et les chaînes qui en profiteront le plus, mais même les petits hôtels y trouveront leur compte. Il ne s'agit pas seulement de profits et de pertes, il s'agit d'améliorer la satisfaction au travail de tous les employés, ce qui, en retour, améliorera la satisfaction des clients, et c'est là que se trouve le véritable avantage.
Nous sommes à une époque où nous pouvons prendre des décisions très précises en utilisant des données beaucoup plus nombreuses et fiables que jamais. En tant qu'industrie, pour améliorer considérablement l'expérience des clients dans chaque hôtel, nous devons utiliser la technologie pour continuer à rendre les séjours dans les hôtels magiques pour les clients.
e maintien d'un hôtel en parfait état et prêt à offrir une expérience inoubliable à ses clients est bien plus qu'une simple "équipe", car de nombreux détails entrent en jeu.
Il est frappant de constater le nombre de tâches à accomplir avant que les clients puissent occuper une chambre. Saviez-vous qu'une nouvelle tâche est créée pour 2,12 chambres nettoyées ? C'est beaucoup. Il faut savoir qu'un grand nombre de ces tâches sont bloquantes, ce qui signifie que la chambre peut être mise à la disposition des clients jusqu'à ce que la tâche soit résolue !
Nous avons installé RoomChecking dans des centaines d'hôtels et disposons d'une tonne de données que nos clients utilisent pour optimiser leur hôtel. Nous en avons donc extrait quelques-unes pour illustrer ce qui se passe réellement dans les coulisses d'un hôtel.
Nous avons trouvé les données très révélatrices, en particulier pour le personnel non ménager qui n'est peut-être pas totalement conscient de la quantité de travail nécessaire pour préparer une chambre pour les clients. Nous aimons comparer cela à un spectacle : chaque jour, des milliers de tâches et d'actions invisibles doivent être accomplies, et le spectacle doit continuer !
Entre 36 % et 61 % des clients de l'hôtel quittent l'établissement chaque jour. Cela signifie beaucoup plus de travail pour l'équipe de nettoyage. En moyenne, il faut 31,5 minutes pour nettoyer entièrement une chambre qui est libérée ce jour-là, soit plus de 30 % de temps en plus qu'il n'en faut pour nettoyer une chambre de passage.
La bonne nouvelle, c'est qu'en moyenne, il y a plus de séjours que de départs dans un hôtel. Entre 39 % et 60 % des clients restent une nuit de plus et le temps nécessaire pour nettoyer ces chambres est de 20,5 minutes.
En outre, près de 7 % des chambres de l'hôtel ne sont pas nettoyées, soit parce qu'elles sont refusées, soit parce qu'elles ne sont pas dérangées.
Certains grands hôtels génèrent en moyenne 60 tâches par jour. Cela représente un nombre considérable de tâches supplémentaires à gérer, d'autant plus que nombre d'entre elles peuvent bloquer une chambre d'hôtel et faire attendre les clients.
En moyenne, une tâche est générée pour 2,12 chambres. Vous pouvez donc faire le calcul vous-même pour déterminer le nombre de tâches effectuées dans votre hôtel. Et essayez de ne pas penser au nombre de tâches qui ne sont jamais parvenues au destinataire si vous n'avez pas mis en place un système d'entretien et de maintenance adéquat.
Parmi ces tâches, 38,6 % relèvent de l'équipe d'entretien de l'hôtel.
L'équipe de la réception est celle qui doit faire face aux clients tous les jours, elle doit garder le sourire et rassurer les clients sur le fait que tout sera pris en charge. Elle émet également des tâches pour le ménage et l'entretien, et 26,8 % de toutes les tâches émises le sont.
Ce qui est peut-être un peu plus effrayant, c'est qu'environ 30 % des tâches ne sont jamais accomplies, même lorsqu'un système avancé est en place pour les suivre. Qu'en pensent les hôtels qui utilisent encore des post-it pour suivre ces tâches ?
Mais le spectacle doit continuer, et le fait que 28,9 % des tâches aient été accomplies en moins d'une heure explique pourquoi certains hôtels excellent en matière d'expérience client.
Nous avons récemment publié un article sur les objets trouvés dans les hôtels et partagé un certain nombre de chiffres et de conseils sur la manière dont les hôtels pourraient remédier à ce problème.
Notre suivi nous a permis de constater qu'en moyenne 2,16 % des chambres d'hôtel contenaient des objets perdus. On peut se demander comment les hôtels conservent et suivent tous ces objets perdus et trouvés. Sachant que certains de ces objets sont de grande valeur, on peut se demander comment les hôtels font pour garder et suivre tous ces objets perdus et trouvés. Mais certains jours, près de 12 % des chambres contiennent des objets perdus.
Nous avons publié tout cela dans une infographie que nous partageons ici.
Les hôtels gèrent des milliers, voire des millions de détails pour que l'expérience des clients soit exceptionnelle. Le personnel d'accueil fait un travail incroyable pour satisfaire les clients, tandis que le personnel d'arrière-plan, le personnel de ménage et le personnel d'entretien de l'hôtel travaillent très dur pour s'assurer qu'aucun détail n'est oublié.
Les attentes des clients étant de plus en plus élevées, il est de plus en plus important pour les hôtels d'utiliser des systèmes avancés pour s'assurer que tous ces détails se déroulent de manière coordonnée afin de rehausser le niveau d'expérience des clients dans votre hôtel.
e secteur de l'hôtellerie et de la restauration est l'un des plus anciens au monde, souvent ancré dans la tradition. Avec des processus, des procédures et une hiérarchie qui travaillent ensemble en arrière-plan pour s'assurer que toutes les mille et une choses qui pourraient mal se passer avec un client ne se produisent pas.
Cependant, des améliorations sont encore possibles.
Une question importante me vient à l'esprit : comment introduire la technologie dans un travail difficile tel que l'entretien ménager, sans ralentir le flux de travail et sans rendre les choses plus difficiles ? (Pour ceux qui n'ont jamais nettoyé une chambre d'hôtel, vous ne comprendrez pas tout à fait ce que je veux dire).
Pensez à cette phrase de Richard Branson : "Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise". Pour offrir à vos clients une expérience extraordinaire, vous devez vous conformer à cette déclaration simple, mais puissante. Vous vous dites probablement que c'est plus facile à dire qu'à faire.
Bien que cette affirmation semble incroyablement réalisable sur le papier, elle ne tient pas compte des problèmes aléatoires et des demandes qui sont susceptibles de se produire, à moins que la technologie ne soit ajoutée au mélange.
Imaginez ce scénario :
"La chambre 209 est-elle prête ? Il n'est que 12 heures, la chambre sera prête à 15 heures", répond la gouvernante avec frustration.
Un peu plus tard, le téléphone de la chambre 209 sonne à nouveau, mais cette fois-ci personne ne répond.
Il s'agit de conversations courantes dans les hôtels : la réception appelle l'inspecteur, qui doit ensuite vérifier auprès de la gouvernante si la chambre est propre. Si ce n'est pas le cas, l'inspecteur doit rapidement réaffecter les chambres à la volée pour s'assurer que le client en attente est pris en charge immédiatement.
Quelle que soit la façon dont vous envisagez la situation, ce n'est pas un environnement idéal pour votre personnel.
Si l'on ajoute ces changements et ces interruptions hautement prioritaires, le travail déjà difficile de nettoyage des chambres devient instantanément plus ardu. Pire encore, il arrive que ces chambres soient laissées dans un état déplorable, ce qui perturbe les clients.
Pourtant, la communication est une nécessité. Ce n'est pas la communication elle-même qui est mauvaise (bien qu'on en ait souvent l'impression), mais les interruptions.
Pour ne rien arranger, les communications ping-pong constantes qui passent de l'un à l'autre, manquent souvent d'informations correctes et aggravent la situation. Prenons l'exemple suivant.
La chambre est-elle prête ?
Oui. Je viens de vérifier la chambre, elle n'est pas prête. Je pensais que vous parliez de l'autre. Non, je parlais de celle-ci. Oh, d'accord. Quand sera-t-elle prête ? J'ai besoin d'un peu plus de temps. Combien de temps ? 10 minutes. 10 vraies minutes ou "10 minutes" Environ 20 minutes en fait. Etc.
Et pour y remédier, il fallait analyser bien plus que des bavardages.
Pour garantir l'efficacité des communications sur l'entretien ménager, nous avons dû comprendre parfaitement le contenu de ces communications.
Construire un autre clone de Slack ou un chat de groupe WhatsApp n'était pas la solution, nous devions construire un outil qui serait un conduit pour le travail.
Nous avons modifié la façon dont la communication était assurée. L'idée était d'automatiser toutes les conversations afin que le personnel puisse se concentrer sur son travail sans être interrompu et en ayant un seul message autonome, ce qui ne laisse pas de place pour deviner ce que la personne essayait d'expliquer.
Par exemple, l'inspecteur attribue les chambres à son personnel, les femmes de ménage reçoivent les chambres qui leur ont été attribuées dans la priorité requise, effectuent leur travail et sélectionnent la fin de leur travail à l'aide de leur smartphone. La femme de ménage ne devrait jamais avoir plus de trois pressions à effectuer, ce qui rend son travail fluide et ininterrompu.
Si des chambres doivent être réaffectées parce que des clients attendent dans le hall, l'inspecteur a la possibilité de réaffecter rapidement la chambre à la femme de ménage, en faisant de la chambre une priorité, d'un simple clic sur sa tablette. Aucun appel téléphonique n'a été passé frénétiquement, la femme de ménage a simplement reçu un message contextuel l'avertissant qu'elle avait une nouvelle chambre prioritaire à nettoyer. Dès que la femme de ménage a fini de nettoyer la chambre, il lui suffit de cliquer sur le bouton "Terminer". La réception reçoit immédiatement une notification indiquant que la chambre est propre et que le client peut être renvoyé dans sa chambre.
RoomChecking permet à l'inspecteur et à la réception d'avoir l'esprit tranquille. Au lieu de s'inquiéter des détails concernant les personnes affectées à chaque tâche ou au nettoyage de chaque chambre, ils peuvent se concentrer sur la satisfaction du client et faire confiance au système qui fonctionne en arrière-plan.
Lorsque la gouvernante remarque un problème que la maintenance doit résoudre, elle peut simplement assigner une tâche à l'équipe de maintenance. L'inspecteur peut s'assurer que la tâche de maintenance a été effectuée. Cela signifie un routage automatisé, éliminant le besoin de radios ou de groupes recevant des mises à jour pour chaque tâche, y compris celles qui ne sont pas pertinentes pour eux. Ou pire encore, d'appeler plusieurs personnes pour savoir qui doit s'occuper de ce problème.
Il y a le concept de tâches synchrones par opposition aux tâches asynchrones. Les tâches synchrones se déroulent en même temps à plusieurs endroits, alors que les tâches asynchrones ou linéaires se déroulent l'une après l'autre.
Par exemple, lorsqu'une pièce est nettoyée, mais doit encore être vérifiée, puis vérifiée mais qu'un problème de maintenance doit être résolu, il s'agit d'un exemple de synchronisme. Asynchrone, c'est lorsqu'il y a des centaines de pièces à nettoyer et que le moyen le plus efficace est de les nettoyer l'une après l'autre sans s'arrêter ou attendre que quelque chose d'autre se produise.
Notre système d'attribution des tâches est conçu pour assigner les tâches à la bonne personne au bon moment. Le personnel peut ainsi passer à la tâche suivante sans avoir à attendre que la personne accuse réception du message. Si une chambre doit être nettoyée, la femme de ménage en est informée et, une fois qu'elle a terminé son travail, elle peut passer à la chambre suivante.
Autre exemple : lorsque l'agent d'entretien reçoit une notification lui indiquant qu'une tâche lui a été confiée, il peut, une fois cette tâche terminée, appuyer sur "Terminer" sur son smartphone pour avertir l'inspecteur que cette tâche a été accomplie. L'inspecteur peut alors libérer la chambre pour le client. Il n'est pas nécessaire d'appeler ou d'interrompre une deuxième personne chargée de l'entretien qui est occupée sur une échelle dans une autre pièce à effectuer une tâche différente. En attribuant correctement les tâches, nous rendons la communication efficace et les autres membres du personnel peuvent se concentrer sur leurs tâches sans être constamment interrompus.
Lorsqu'un système efficace est mis en œuvre, le personnel de ménage et d'entretien des hôtels dispose de plus de temps pour effectuer son travail. Ils sont en mesure d'établir eux-mêmes leurs priorités parce qu'ils savent à quoi s'attendre et n'ont pas le stress de savoir que quelqu'un va interrompre leur travail toutes les quelques minutes.
Cela améliore considérablement la satisfaction générale des hôtes et leur permet d'être plus heureux au travail. Ce bonheur transparaît naturellement lorsqu'ils travaillent avec les clients. Il en résulte une meilleure satisfaction des clients, car ils sont en mesure de leur offrir une expérience extraordinaire.
Cela fait toute la différence.
l y a quelque temps, alors que je quittais l'hôtel, ma fille de 11 ans m'a regardé d'un air triste et m'a dit : "Papa, je crois que j'ai laissé mon iPod dans la chambre". D'un côté, j'essayais frénétiquement de trouver où était son iPod, mes autres enfants étaient déçus que les vacances se terminent et, pour ne rien arranger, le taxi qui se trouvait à l'extérieur menaçait de partir, ce qui nous aurait bloqués à l'hôtel et nous aurait fait manquer notre vol de retour.
Inutile de dire que ce n'était pas la situation idéale.
À ma grande surprise, cet hôtel 5 étoiles haut de gamme n'enregistrait pas les objets perdus. En demandant pourquoi, j'ai découvert qu'ils n'enregistraient que les objets trouvés et qu'ils n'avaient aucun moyen d'enregistrer les objets perdus. Ce qui est encore plus décevant, c'est qu'ils n'ont pas pris mon nom ou mon numéro pour me contacter si l'objet était retrouvé. Ils ont insisté pour que j'appelle quelques jours plus tard pour savoir si un employé avait retrouvé l'objet. En tant que client d'un hôtel 5 étoiles, j'ai été choqué qu'ils ne fassent pas l'effort de me contacter directement.
Il y a quelques semaines, j'ai installé RoomChecking dans un groupe hôtelier et j'ai compris le problème auquel les hôtels sont confrontés. Ce qui semblait être un problème simple pour moi, le client, était bien plus compliqué que je ne l'avais imaginé pour l'hôtel.
Le premier problème qui m'a été signalé est celui du stockage : où l'hôtel conserve-t-il ces objets ? Certains objets trouvés ont de la valeur, d'autres non, comment faire la différence ?
La prochaine grande question est celle du moment. Quand l'objet a-t-il été trouvé, avant mon séjour, pendant mon séjour, après mon séjour ? Et si l'objet a été trouvé quelques jours après qu'un autre client a séjourné dans la chambre ? Cela ajoute une nouvelle dimension.
Qui a trouvé l'objet ? La femme de ménage de l'hôtel ? Le coursier ? L'équipe d'exploitation de l'hôtel ? La maintenance de l'hôtel ? La direction de l'hôtel ? Autant de questions importantes auxquelles il convient de répondre.
Comment étiqueter correctement les objets perdus et trouvés pour qu'ils puissent être facilement retrouvés ? Utilisez-vous un système de numérotation ? Utilisez-vous une étiqueteuse ? Tous les employés de l'hôtel utilisent-ils la même méthode d'étiquetage ? Mon expérience des hôtels m'a permis d'identifier au moins 50 méthodes différentes d'étiquetage des objets perdus et trouvés.
Lors de l'intégration de l'outil Hotel Lost and Found dans RoomChecking, nous avons analysé le problème sous différents angles. Notre objectif était de trouver comment améliorer le processus sans modifier le flux de travail. Lorsque nous ajoutons une couche de technologie, notre objectif chez RoomChecking est de vous faciliter la vie, pas de la rendre plus difficile.
Conscients que les grands et les petits hôtels fonctionnent différemment, nous avons conçu notre module des objets trouvés en quatre segments différents, en fonction de la taille de l'hôtel. Ainsi, nous sommes en mesure de nous adapter à des hôtels de taille différente sans perturber votre flux de travail actuel.
Gérer un hôtel, c'est lutter chaque jour contre les demandes des clients et les problèmes invisibles. La magie d'un grand hôtel réside dans le nombre de ces "incendies" que les clients ne voient même pas. C'est ce que les hôtels savent faire, et ils sont probablement parmi les meilleurs dans ce domaine, tous secteurs confondus. Lorsque la technologie peut aider les hôteliers à faire leur travail plus facilement et en toute sécurité, lorsque les entreprises technologiques peuvent faciliter la lutte contre les incendies en soulageant la réception, le personnel de ménage et les autres employés de l'hôtel d'une partie de cette pression et de ce stress, cela en vaut vraiment la peine. Cela en vaut vraiment la peine.
En fin de compte, en ajoutant des outils qui facilitent tous ces types de tâches, le personnel des hôtels peut se concentrer sur son véritable travail, qui n'est pas d'imprimer des étiquettes, de déterminer qui était dans la chambre 209 et qui a pu perdre un iPod ou d'autres tâches banales et répétitives de ce type. Les hôteliers peuvent alors se concentrer sur la prise en charge des clients et l'amélioration de leur satisfaction.
C'est notre objectif final, et je pense que cela devrait être l'objectif final de toutes les entreprises de technologie hôtelière : Des clients plus heureux.
Au cas où vous vous poseriez la question, peu après notre départ de l'hôtel, ils ont réussi à localiser et à rendre l'iPod de ma fille.
Le changement peut faire peur, surtout lorsque le chiffre d'affaires est en jeu. De nombreux hôtels ne tirent pas parti des solutions technologiques possibles parce qu'ils craignent que les processus de formation et de mise en œuvre ne prennent trop de temps et ne coûtent plus cher que ce que le système vaudra en fin de compte. Cependant, la technologie évolue à un rythme de plus en plus rapide et les hôtels sont à la traîne. Entre les coûts de commission des OTA et la menace de l'économie de partage, les hôtels peuvent-ils vraiment se permettre de ne pas investir dans les nouvelles technologies aujourd'hui ?
Les demandes d'amélioration de la technologie de contact avec les clients appellent également une amélioration de la technologie de l'arrière-boutique, mais cela s'accompagne de son propre lot de problèmes. Si les employés de l'arrière-boutique, tels que les gouvernantes, les préposés et les agents d'entretien, ne sont pas habitués à travailler avec ce type d'applications, ou s'il existe une barrière linguistique importante, il peut s'avérer difficile de les former à l'utilisation d'une nouvelle application.
La clé d'une mise en œuvre réussie d'une nouvelle technologie est de se concentrer davantage sur l'adoption que sur le déploiement. Une solution n'est efficace que dans la mesure où ceux qui l'emploient le sont, mais si l'on ne prend pas le temps et les mesures de formation nécessaires pour s'assurer que les employés non seulement connaissent la solution, mais se sentent à l'aise pour l'utiliser seuls, l'application ne sera pas utilisée à son plein potentiel.
S'ils utilisent l'application, les employés doivent être en mesure de répondre positivement aux questions "Pourquoi avons-nous cette application ?" et "Est-ce qu'elle m'aide dans mon travail quotidien ?" La formation ne doit pas seulement montrer COMMENT utiliser l'application, mais aussi POURQUOI une nouvelle solution est intégrée sur le lieu de travail. S'agit-il de rationaliser la communication entre les équipes ? Est-ce pour faciliter la planification ? Est-ce pour répondre plus rapidement aux demandes des clients ? Quelle que soit la raison de l'adoption de la nouvelle technologie, les employés doivent pouvoir répondre immédiatement à ces questions.
La planification à l'avance du temps et des ressources nécessaires à l'adoption rendra le processus beaucoup plus fluide. Communiquez à l'avance les besoins de chaque équipe à l'équipe chargée de la mise en œuvre, afin que les différences de langue et de niveau de compétence technologique puissent être prises en compte et contournées. Établir un point de contact pour l'application au sein de l'hôtel, qui fournira une assistance sur place et pourra alerter les personnes appropriées en cas de problème, que ce soit au sein du système de l'hôtel ou auprès d'un fournisseur tiers.
Malgré les difficultés éventuelles, les applications destinées aux employés sont non seulement excellentes pour l'organisation interne de l'hôtel, mais elles constituent également un moyen de faciliter l'adoption des nouvelles technologies par les employés, ce qui pourrait s'avérer crucial pour l'adoption future des applications destinées aux clients.
Lors de l'élaboration du budget de l'hôtel pour l'année à venir, deux des questions les plus importantes auxquelles doivent répondre les cadres et les gestionnaires de l'hôtel concernent les dépenses technologiques : quel montant doit être alloué à la technologie de l'hôtel et comment ce montant doit-il être réparti ? Déterminer quelles solutions doivent être prioritaires pour l'hôtel peut s'avérer difficile, compte tenu de l'évolution rapide du secteur technologique et des tendances à l'adoption rapide de la part des clients de l'hôtel.
Selon l'étude 2016 Lodging Hospitality Study de Hospitality Technology, le budget technologique moyen d'un hôtel équivaut à environ 6 % de son chiffre d'affaires. Sur ce montant, 53 % sont utilisés pour faire fonctionner l'entreprise, c'est-à-dire pour "maintenir les systèmes existants en tant que coût de l'entreprise", et 29 % pour développer l'entreprise, c'est-à-dire pour "améliorer les opérations et les performances dans le cadre des modèles d'entreprise actuels". En substance, les hôtels préfèrent dépenser davantage pour maintenir les systèmes actuels, même s'ils sont dépassés, que pour adopter de nouvelles solutions afin d'améliorer la productivité.
L'aversion des hôteliers pour les nouvelles solutions s'explique en partie par la difficulté de mesurer avec précision le retour sur investissement de ces solutions. Cependant, le retour sur investissement d'une nouvelle solution ne se manifeste pas nécessairement immédiatement dans le budget technologique de l'hôtel. Si un hôtel adopte une nouvelle solution, il est important de suivre les personnes qui l'utilisent, qu'il s'agisse du personnel ou des employés de l'hôtel.
Les clients de l'hôtel peuvent ainsi bénéficier d'un retour d'information régulier sur l'efficacité de la solution. Le fait de constater une augmentation de la productivité et une diminution des plaintes des clients concernant la propreté des chambres, par exemple, indiquerait que la solution aura un retour sur investissement positif avant même que des chiffres concrets ne soient disponibles.
Il est facile pour les hôtels de prendre du retard en matière de développement technologique, c'est pourquoi les hôteliers ne doivent pas avoir peur de prendre des risques et de suivre de près le succès des solutions nouvellement adoptées afin de déterminer si elles valent vraiment l'investissement. L'augmentation des recettes grâce à des solutions qui accroissent la productivité et la satisfaction des clients est l'objectif du budget technologique de l'hôtel, et permettra à l'établissement de fonctionner à un rythme optimal dans un monde de plus en plus numérisé.
La saison des budgets est une période stressante pour un hôtel, qui doit évaluer les bons et les mauvais résultats de l'année écoulée et décider de l'affectation des fonds pour l'année à venir. Mener des recherches approfondies pour comprendre ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné est la partie la plus difficile de l'élaboration d'un budget d'hôtel, mais cela ne doit pas être une entreprise gigantesque lorsque toutes les informations nécessaires se trouvent dans l'hôtel.
Lorsque vous décidez des investissements à réaliser au cours de l'année à venir, ne limitez pas le processus de prise de décision aux connaissances des cadres supérieurs. Si le service à la clientèle est l'objectif principal de l'hôtel, il est important d'impliquer les personnes qui interagissent quotidiennement avec les clients et leurs habitudes - la réception, le concierge, voire l'équipe d'entretien ménager. Ce sont eux qui seront en mesure de confirmer si quelque chose fonctionne pour les clients ou s'il est temps de l'abandonner et d'essayer une autre solution. L'implication du personnel à tous les niveaux de l'hôtel permettra de créer un budget optimisé pour améliorer le fonctionnement de l'hôtel dans son ensemble.
Avec l'essor des solutions mobiles pour les hôtels, le budget de l'hôtel devra prendre en compte le coût des nouvelles solutions et l'utilisation continue de celles que les employés et les clients de l'hôtel trouvent utiles. Le prix de la solution et l'assistance fournie par l'entreprise prestataire devront être pris en compte dans le budget de l'hôtel, mais si ces solutions sont utilisées correctement et s'avèrent efficaces pour l'hôtel en question, elles s'amortiront d'elles-mêmes. C'est un facteur important à prendre en compte dans un secteur pour lequel les solutions technologiques sont développées à un rythme rapide, mais dont l'adoption peut être un processus lent.
En fin de compte, tout tourne autour de la satisfaction des clients, qui est le moteur du chiffre d'affaires et de la rentabilité. Le budget hôtelier le plus performant est une combinaison d'investissements dans de nouvelles tactiques et solutions, d'une allocation appropriée de fonds à des pratiques éprouvées et de la flexibilité nécessaire pour réaffecter les fonds au cours de l'année si nécessaire. À mesure que la technologie hôtelière progresse, cette flexibilité peut faire la différence entre une perte de productivité et un hôtel qui est productif et qui fournit le meilleur service possible à ses clients.
Les enfants de la génération X (personnes nées entre 1965 et 1981), ou de la génération X comme on les appelle plus communément, sont souvent négligés au profit des deux autres générations, probablement parce qu'ils sont parfaitement à leur place dans la démographie : ils ont de l'argent à dépenser, comme les baby-boomers, mais sont plus prudents avec cet argent, comme les milléniaux. Ils apprécient le luxe, mais font preuve de beaucoup de réflexion et de recherche dans leurs achats. Ils sont connectés en ligne, mais sont beaucoup plus prudents quant au type d'informations qu'ils divulguent.
Les membres de la génération X sont un groupe très conscient, à la fois de lui-même et d'autrui. Indépendants et autonomes, ils sont plus enclins à privilégier l'authenticité plutôt que le battage médiatique et les effets tangibles plutôt que les vœux pieux. S'ils perçoivent un hôtel comme fiable et digne de confiance, l'hôtel gagnera leur fidélité.
La génération X étant elle-même un groupe structuré et ponctuel, elle attend la même chose de son hôtel. Les applications organisationnelles sont des outils indispensables pour impressionner ce groupe, car il attend non seulement toutes les commodités qui lui sont indiquées avant son arrivée, sur le site web de l'hôtel ou ailleurs, mais aussi un système de réponse organisé aux demandes des clients. Même s'ils ne recherchent pas de fioritures, tout ce que l'hôtel a promis de fournir doit être bien fait.
La génération X est moins susceptible que les autres générations de s'affilier à une marque particulière, mais si un établissement individuel s'avère fiable, elle reviendra encore et encore. L'application RoomChecking permet d'améliorer l'organisation de l'hôtel et de simplifier le processus de communication entre les services afin de garantir à la génération X une expérience hôtelière fiable et authentique.
Les millennials (personnes nées entre 1982 et 2000) représentent un enjeu majeur sur le marché actuel, car ils constituent non seulement un groupe plus important que les baby-boomers, mais ils commencent également à se lancer, d'où l'importance de les fidéliser dès le début. En outre, ils veulent voyager - jusqu'à 75 % d'entre eux ont un intérêt direct pour les voyages à l'étranger.
En raison de contraintes financières telles que la baisse des salaires et l'endettement lié aux prêts étudiants, en particulier chez les voyageurs américains, les milléniaux recherchent le meilleur rapport qualité-prix ; deux tiers d'entre eux s'en tiendront à un budget lors d'un voyage. Par exemple, ils préfèrent réserver une chambre à prix réduit plutôt qu'une chambre qui coûte moins cher à son prix normal, car la valeur perçue est plus élevée pour la chambre à prix réduit - si elle a coûté plus cher à l'origine, elle doit valoir plus. En particulier dans la nouvelle économie de partage, pour attirer les voyageurs du millénaire dans un hôtel, la présence en ligne de l'hôtel doit être à la hauteur de ce que ce groupe a l'habitude de voir. Cela signifie qu'ils ne s'intéresseront pas seulement à la convivialité du site web de l'hôtel et à sa présence sur les médias sociaux, mais qu'ils sont également très susceptibles de voir des avis négatifs sur un hôtel sur un site web tel que TripAdvisor. 73 % des milléniaux utiliseront un site d'avis en ligne pour planifier leur voyage. Les normes de service de l'hôtel devraient donc être un point central pour ceux qui cherchent à attirer les voyageurs milléniaux, dont les choix sont fortement influencés par les expériences d'autres clients.
Les voyageurs du millénaire recherchent des expériences personnalisées, comme celles proposées par les hôtels Aloft de Starwood, qui proposent notamment un kit anti-gueule de bois. Cette option est disponible sur une application destinée aux clients, mais elle perdra son caractère "exclusif" si les employés de l'hôtel ne disposent pas des moyens nécessaires pour communiquer la demande au service compétent. Les clients considèrent également que l'absence de climatisation et de Wi-Fi est un facteur décisif, et l'hôtel devrait donc tenir compte de ces deux éléments dans son plan d'entretien préventif.
La plupart des milléniaux ont passé des heures en ligne à rechercher et à planifier leurs voyages, il est donc essentiel de dépasser leurs attentes, non seulement pour obtenir des avis en ligne, mais aussi pour les fidéliser à l'avenir. Impressionnez ce groupe par la qualité du service d'un hôtel dès maintenant et récoltez les bénéfices d'une clientèle fidèle de la part de la génération la plus intéressée par les voyages qui ait jamais existé.
es attentes des voyageurs d'affaires, contrairement à celles des voyageurs de loisirs, sont que l'hôtel les aide à accomplir les tâches pour lesquelles ils sont venus de la manière la plus efficace possible. En cas de problème les empêchant de faire leur travail, leur opinion sur l'hôtel dépendra de la capacité du personnel à remédier rapidement au problème.
Les voyageurs d'affaires sont à la recherche d'une expérience sans faille qui leur apporte exactement ce dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin. Ils ne prennent pas de décision de réservation ou de choix de séjour sur la base d'émotions ; ils recherchent un endroit où ils peuvent travailler et dormir, et peut-être avoir un peu de répit après une journée de travail trépidante. Ils apprécient les équipements de la chambre qui les aideront à mener à bien leur mission, comme une machine à café et une planche à repasser.
Si l'emplacement est l'un des facteurs les plus importants pour les voyageurs d'affaires, l'équipement le plus important d'un hôtel est la disponibilité du WiFi ; en fait,une majorité de voyageurs d'affaires réserveraient directement auprès d'un hôtel en échange du WiFi gratuit tout au long de leurséjour. S'il y a un problème de connexion à l'internet et que l'hôtel n'est pas en mesure de le résoudre rapidement et de fournir une alternative viable dans l'intervalle, ou si l'hôtel ne fournit pas les équipements de la chambre mentionnés ci-dessus, les voyageurs d'affaires chercheront à transporter leurs affaires ailleurs lors de leurs prochains voyages.
L'une des principales différences entre la clientèle de loisirs et la clientèle d'affaires est la possibilité de bénéficier d'un plan d'entreprise ou d'un plan de fidélité avec l'entreprise du voyageur. Bien que les clients ne paient pas eux-mêmes leur voyage, ce n'est pas une excuse pour lésiner sur la qualité du service, car leur insatisfaction sera rapportée à l'entreprise et l'hôtel pourrait risquer de perdre plus que la clientèle d'un seul client.
Pour un hôtel optimisé pour répondre aux besoins des voyageurs d'affaires, l'organisation et l'efficacité règnent en maître. Toute solution adoptée doit donc aider l'hôtel à atteindre le niveau le plus élevé possible dans les deux cas, pour des clients satisfaits.
