Les préposés savent toujours. Ils sont le cœur battant d'un hôtel.
Pas les directeurs généraux, pas les propriétaires. Les accompagnateurs.
Ils maîtrisent la capacité ancestrale de se déplacer entre les chambres, les restaurants, les salles de réunion, les couloirs, les bureaux et les laveries sans être vus. Un bon préposé est comme un mythe urbain : on entend parfois l'histoire de quelqu'un qui en a rencontré un, mais il s'agit toujours d'un ami d'un ami d'un ami.
Ce sont des ninjas silencieux qui ont l'habitude de nettoyer les dégâts des autres.
La pire chose qui puisse leur arriver est donc de briser ce cycle d'invisibilité. C'est en quelque sorte le péché capital ultime de la profession. Un préposé peut être trouvé en train de faire une sieste épuisée près de la machine à laver et cela ne serait pas grave. Mais s'il ouvre la porte d'une chambre alors qu'un client s'y trouve, eh bien... c'est une autre histoire.
Bien sûr, les logiciels d'aide et l'étiquette disent qu'un bon préposé doit toujours frapper trois fois avant d'ouvrir la porte d'une chambre (même si cette chambre est en rénovation depuis 2003), mais même le préposé le plus expérimenté peut accidentellement ouvrir la porte d'une chambre occupée, ce qui n'est jamais une bonne nouvelle.
Alors, comment pouvez-vous aider vos accompagnateurs à éviter ces situations terribles ?
Procurez-vous des panneaux "Ne pas déranger". C'est si simple ?
Pas vraiment. Permettez-moi de reformuler : procurez-vous de GRANDES pancartes "ne pas déranger" et veillez à ce que vos invités les utilisent, car les accrocher à une armoire ou à un tiroir ne sert pas à grand-chose, n'est-ce pas ?
Un bon panneau doit encourager les hôtes à le poser. Souvent, les clients ne l'installent pas parce qu'ils n'ont pas envie de retourner à la porte. Quelque chose d'amusant et de pertinent peut donc les encourager à le faire.
Un bon panneau doit également indiquer clairement si la chambre est occupée. Certains panneaux se ressemblent lorsqu'ils sont occupés ou prêts à être nettoyés. Et nous ne voulons pas que ces insaisissables préposés ninjas ne voient pas qu'elle est passée d'occupée à libre.
Une bonne enseigne doit également être dans l'esprit de l'hôtel et du client, de sorte que les hôtels formels peuvent vouloir quelque chose de très ennuyeux.
Alors, qu'est-ce qui pourrait convaincre votre invité d'utiliser un SDNM ? Voici quelques suggestions. Nous avons créé un livret des meilleurs panneaux "Ne pas déranger" que vous pouvez télécharger ici, il y en a beaucoup d'autres.
Pour plus d'inspiration sur les meilleurs panneaux "Ne pas déranger", téléchargez notre livre électronique sur les 25 meilleurs panneaux "Ne pas déranger".
Récemment, on m'a demandé de faire une interview sur mon parcours et sur la façon dont j'en suis venu à créer une startup de technologie hôtelière. Il m'a fallu beaucoup d'introspection pour me pencher sur les années écoulées et rassembler les pièces du puzzle qui ont abouti à RoomChecking.
La vérité, c'est qu'il n'est pas facile de créer une startup dans n'importe quel secteur vertical. L'industrie hôtelière est une industrie fantastique composée de personnes parmi les meilleures et les plus soucieuses du service que j'ai rencontrées. Mais cela ne rend pas la création d'une startup plus facile, et c'est peut-être la raison pour laquelle je considère RoomChecking comme l'une des meilleures expériences de startup.
Maintenant que nous nous développons, que nous sommes plus grands et plus rapides et que nous avons des centaines d'hôtels clients dans le monde entier, tout semble aller pour le mieux. J'espère que d'autres entrepreneurs qui liront cet article pourront en tirer parti et peut-être éviter certaines des erreurs que nous avons commises.
Jonathan Weizman est un innovateur fascinant. Il a participé au premier boom technologique avant le krach des dot-com et les leçons qu'il en a tirées ont alimenté son parcours professionnel, des rêves perdus à New York jusqu'au retour en France et à la cofondation de RoomChecking, l'une des très rares solutions logicielles sur le marché pour l'entretien et la maintenance des hôtels - en fait, à bien des égards, un système pionnier qui aide le personnel hôtelier à travailler mieux et non plus durement.
"J'étais millionnaire sur le papier à l'époque où tout le monde croyait que le web allait révolutionner le monde", me dit Weizman avec un sourire nostalgique. Il évoque ensuite les étranges machinations financières de l'époque, lorsque des investisseurs conseillaient à des startups ayant échoué d'effacer des investissements de leur portefeuille, simplement pour que celui-ci reste positif. À l'époque, il travaillait pour une entreprise pionnière dans le domaine de la technologie GPS, qui avait un bon produit
"Mais lorsque le secteur s'est effondré, tous les investissements se sont arrêtés brusquement. La société pour laquelle je travaillais n'a donc pas été vendue. J'ai quitté l'entreprise. J'ai perdu mes rêves", se souvient Jonathan Weizman. Cette leçon s'est avérée précieuse par la suite. Le jeune entrepreneur a quitté New York et est rentré en France où la morosité provoqué par l'échec de tant de start-ups a constitué un défi pour le développement de sa carrière.
Il a ensuite travaillé dans la banque d'investissement, puis comme directeur technique de Dane-Elec, jusqu'à ce que la vague de haute technologie reprenne et qu'il revienne à l'innovation dans les technologies web.
"L'innovation n'est pas un nom mais un verbe", déclare M. Weizman en décrivant son parcours professionnel. "C'est un mouvement continu où l'on est dans l'obscurité, où l'on ne sait pas si l'on fait bien les choses. Beaucoup de gens parlent de succès ou d'échec, mais peu décrivent le voyage. Lorsque vous découvrez que la voie que vous avez explorée n'aboutira pas, après avoir investi tant de temps, d'énergie et d'argent et pris la décision d'aller de l'avant avec une nouvelle idée, vous sentez votre âme s'écraser comme les vagues d'un tsunami. Il est difficile de maintenir une vie de famille parce que vous êtes pratiquement marié à votre projet. Il n'y a pas d'autre choix que de se concentrer totalement sur le projet. Dans ce contexte, j'ai dirigé une équipe de dix ingénieurs pour construire My Ditto, un NAS auquel vous pouviez accéder à distance avec une configuration littéralement nulle. J'ai déposé cinq brevets et j'ai obtenu les droits de brevet. Les choses sont ensuite allées très vite : nous avons reçu le CES Innovation Award à Las Vegas en 2010, puis le Best of Macworld en 2011. Mais l'entreprise pour laquelle je travaillais ne comprenait pas la stratégie marketing et commerciale. Lorsqu'elle a finalement accepté d'investir dans le marketing, il était trop tard et elle a échoué. Je ne leur en veux pas, mais je me suis senti frustré".
Vous en avez assez que le personnel de l'étage ne soit jamais au courant de la sortie de l'hôtel ?
Cette anecdote est l'une des nombreuses que Jonathan Weizman a à partager de son passé. Il a finalement décidé de devenir son propre patron et, avec RoomChecking, il a un produit à succès depuis 2013. RoomChecking a été fondé en 2013 par Jonathan Weizman, Aaron Marz et Emile Lugassy. La société est déjà une startup prometteuse de Microsoft Ventures Paris et a une base de clients dédiée de plus de 150 hôtels. Plus tôt en 2017, ils ont obtenu750 000 EUR de financement d'amorçage tardif de plusieurs groupes hôteliers et de la BPI. Le chemin n'a pas été facile, mais les leçons tirées du passé ont permis de développer un produit qui fournit aux hôtels les outils pour améliorer l'expérience client et offrir une satisfaction totale à la clientèle.
Microsoft Ventures a beaucoup aidé le projet, explique M. Weizman. "À Microsoft Ventures, j'étais le seul à présenter mon projet avec un document Word de deux pages ! D'autres participants m'ont dit qu'ils pensaient que j'étais de la vieille école et se sont moqués de moi, mais il semble que j'ai réussi. Microsoft Ventures m'a beaucoup apporté : soutien, formation, accès aux meilleurs entrepreneurs et mise en réseau. Le PDG de RoomChecking estime que c'est ce dont les petites entreprises ont besoin pour réussir, même s'il est conscient que "le marché de l'hôtellerie B2B souffre d'être trop petit ou trop difficile à pénétrer".
"Il est difficile d'être honnête car, comme dans toute interaction humaine, lorsque vous échouez, vous avez tendance à rejeter la faute sur les autres parties impliquées", m'a-t-il dit en évoquant la recherche de financement de RoomChecking. "Nous avons rencontré plus de 30 investisseurs et l'impression, c'était qu'ils n'adhéraient pas à notre vision.
Étonnamment, le financement est venu des personnes qui avaient le plus besoin de RoomChecking : des groupes hôteliers qui cherchaient à se diversifier et à entrer dans l'espace technologique. "L'investissement est venu de clients existants qui comprenaient la valeur de RoomChecking parce qu'ils l'utilisaient depuis un an environ", a déclaré M. Weizman, et c'est ce qu'il faut retenir de cette aventure : lorsque vous cherchez des investissements pour développer un produit de valeur, demandez de l'aide aux personnes qui en ont le plus besoin.
eize minutes pour un séjour, trente minutes pour un départ : c'est le temps moyen que les employés passent à préparer une chambre d'hôtel, selon les statistiques de l'industrie. Pour mettre les choses en perspective, un jour donné, un hôtel de cinquante chambres ne prendra qu'environ seize heures pour être entièrement nettoyé. Mais est-ce vraiment le cas ?
Cet article se concentre sur les habitudes qui vous font perdre du temps, à vous et à votre personnel, sans même vous en rendre compte, et sur la manière dont vous pouvez les rompre grâce à la technologie.
Selon les livres d'histoire, le plus ancien fragment de ce que nous appelons aujourd'hui le papier remonte au deuxième siècle avant Jésus-Christ. Cela représente plus de deux mille ans de documents, d'actes de naissance, de testaments, de demandes de prêts hypothécaires et, bien sûr, de feuilles d'affectation des préposés aux chambres.
Dans un article intéressant publié sur le blog officiel d'Adobe il y a quelques années, Jon Perera, vice-président de la gestion des produits, écrivait que "l'encre sur le papier symbolise l'importance, le travail, l'aboutissement d'un long processus"
et que "en tant que société et culture, nous avons convenu que ces étapes importantes de notre vie méritaient d'être consignées sur papier".
C'est vrai, en grande partie, et, au niveau archétypal, nous pouvons tous comprendre et nous rattacher au symbolisme et à la signification émotionnelle des mots écrits sur un support physique et tangible (lire Hemingway dans une couverture rigide est une expérience complètement différente de celle que l'on vit sur un Kindle, n'est-ce pas ?) ), mais est-ce également le cas lorsqu'il s'agit de gérer votre hôtel ? La réponse courte est "non", mais laissez-moi développer.
Lorsque j'ai commencé à travailler dans le secteur de l'hôtellerie, les seules expériences que j'avais eues dans des hôtels étaient pendant mes vacances d'été ou mes voyages d'affaires. J'ai passé la majeure partie de ma vie d'adulte à coder et à analyser des données et je ne connaissais donc pas grand-chose de l'étiquette des hôtels, qui (je l'ai découvert plus tard) est faite de hiérarchies internes, de relations avec les clients et, bien sûr, de papier. Beaucoup de papier.
En raison de mon parcours professionnel et académique, je n'ai jamais complètement compris tout le romantisme qui se cache derrière, et j'ai jugé cette façon quasi-bureaucratique de gérer les communications internes comme un énorme obstacle à l'efficacité du travail. Ainsi, lorsque j'ai rejoint RoomChecking en 2013, j'étais motivé par la recherche d'un moyen d'optimiser les flux de travail que je percevais comme lourds et non évolutifs, lents et inorganisés.
D'un point de vue technique, la quantité de papier échangée chaque jour entre les services d'un hôtel est tout simplement inimaginable, en particulier lorsqu'il s'agit des communications entre le service de ménage, l'entretien, la réception et la direction.
Si vous êtes directeur général d'un hôtel, je suis sûr que vous contrôlez déjà le temps moyen que vos employés consacrent à la préparation d'une chambre, mais avez-vous déjà analysé le temps qu'ils perdent à feuilleter des feuilles pour savoir quelles chambres ils doivent préparer et dans quel ordre ? Et, finalement, même lorsqu'ils ont le papier dans l'ordre, il y a toujours un check-in précoce ou un check-out tardif qui les oblige à appliquer des changements sur des changements à la séquence originale, ce qui entraîne encore plus de perte de temps et de confusion.
Le principal problème des solutions d'entretien ménager et de maintenance basées sur le papier n'est pas qu'il s'agit de papier, mais plutôt qu'il n'est pas aussi efficace qu'il pourrait l'être.
L'amélioration de l'efficacité de l'entretien et de la maintenance n'a pas besoin de passer par un système avancé comme RoomChecking, cela peut aider, mais tout hôtel peut commencer par des petits pas. La création de groupes WhatsApp ou d'autres "trucs" simples peuvent déjà améliorer les choses.
Lors de la mise en œuvre d'une solution - RoomChecking ou autre - voici les principales questions à prendre en compte.
Il est donc évident que la routine matinale des réceptionnistes est déjà assez difficile : tout d'abord, l'imprévisibilité est un aspect intrinsèque de leur travail et, en plus, ils ne savent jamais en temps réel si un client a quitté l'hôtel ou non. Ils arrivent à l'hôtel, passent énormément de temps à faire des briefings matinaux et à préparer les fiches de mission quotidiennes, puis la "routine des coups" commence. Personne n'aime qu'un inconnu ouvre sa porte lorsqu'il est sous la douche, mais c'est le seul moyen dont disposent les réceptionnistes pour commencer à travailler : frapper à chaque porte pour s'assurer que les clients ne sont pas dans la chambre. Comment cela peut-il être encore plus frustrant ? Eh bien, c'est possible, car de tous les services, ce sont probablement les préposés qui ont les délais les plus stricts : si l'enregistrement a lieu à 14 heures, les chambres doivent être terminées à cette heure-là, quoi qu'il arrive.
Il y a quelques années, je dormais dans un hôtel et le réceptionniste parlait à quelqu'un au moyen d'un talkie-walkie. J'ai trouvé cela si complètement anachronique que cela avait presque une sorte de beauté vintage. Lorsque je lui ai demandé ce qu'il faisait, il s'est avéré qu'il essayait (en vain, apparemment) de contacter la gouvernante pour l'informer d'une demande de départ tardif de la part d'un client.
Aussi archaïque qu'ait pu être cet outil, j'y ai vu l'expression d'une demande insatisfaite dans le secteur : le besoin d'un système de communication entrante pour les préposés, leur permettant de recevoir des alertes en temps réel de la part du service de réception concernant des changements de priorité(301 a demandé un départ tardif), des questions génériques(le 402 est-il prêt ?) ou des demandes spéciales(des couples en lune de miel au 505, mettez une bouteille de champagne à disposition).
Un tel système doit être simple, efficace et sans friction et, honnêtement, un talkie-walkie n'est tout simplement pas cela. C'est là qu'un groupe WhatsApp n'est pas la solution optimale, car à moins que vous ne sachiez qui nettoie ou prépare les chambres 402, 505 et 301, vos communications arriveront simplement dans une grande salle de discussion. Un système adéquat apportera la communication à la bonne personne et, si elle n'est pas urgente, il ne l'interrompra pas, mais la lui montrera lorsqu'elle aura terminé son travail.
Vous en avez assez que le personnel de l'étage ne soit jamais au courant de la sortie de l'hôtel ?
En outre, au cours de la journée, les préposés doivent souvent communiquer avec d'autres services ou avec leur superviseur. Il se peut qu'ils manquent de fournitures, qu'ils remarquent un problème dans une chambre ou qu'ils tombent simplement sur un client qui leur pose une question à laquelle ils ne savent pas répondre. Dans ce cas, ils doivent arrêter ce qu'ils sont en train de faire, aller voir le directeur général, l'informer du problème et se remettre au travail. Non seulement cela prend du temps, mais cela a un impact négatif sur la qualité du travail de tous les départements concernés. De plus, les directeurs généraux sont souvent très occupés et injoignables, ce qui ralentit encore le processus de résolution des problèmes. Plus que toute autre personne travaillant dans l'hôtellerie, le personnel d'accueil doit être en mesure de communiquer directement (et, surtout, sans interrompre son travail) avec pratiquement tous les services. La communication sans friction est le facteur clé de l'efficacité et, en général, les échanges non verbaux entre les services de l'hôtel sont loin d'être efficaces.
La ressource la plus importante de l'humanité est le temps. Aussi zen que cela puisse paraître, il se trouve que c'est vrai. Et lorsqu'il s'agit d'affaires, c'est encore plus vrai. C'est pourquoi il n'est pas seulement conseillé, mais essentiel, de faire attention à cette ressource précieuse. Et la meilleure façon d'être prudent avec le temps est d'éviter de le gaspiller. La vision de RoomChecking a toujours été de travailler plus intelligemment, et non plus durement.
Et ce n'est pas parce que nous sommes des ingénieurs paresseux, mais parce que nous savons qu'une fois qu'une heure est passée, elle l'est pour toujours et, quelle que soit la taille de votre hôtel ou le niveau de votre ADR, vous ne pouvez pas la racheter. La mise en place d'un système de communication efficace entre les services est donc l'une des améliorations les plus importantes que vous puissiez apporter pour accroître l'efficacité, réduire les coûts et augmenter les bénéfices.
Et, ce qui n'est pas le moins important, vos accompagnateurs vous en seront reconnaissants.
"Aucun homme n'est une île en soi. Chaque homme est un morceau du continent, une partie de l'ensemble" , a écrit le poète John Donne. Il parlait de l'homme, bien sûr, mais le concept est universel et peut s'appliquer à presque tout.
Oui, même pour les départements de l'hôtel : le front office, le housekeeping, les ventes et le marketing et les F&B sont, en fait, des morceaux du "continent" et "une partie du principal" également. La poésie mise à part, la réalité est qu'aucun département ne peut travailler en totale autonomie. Ce qui fait d'un hôtel "un hôtel", c'est le travail d'équipe, la communication sans friction et la collaboration.
Une communication interne fluide est à l'origine de la "magie" que ressentent les clients lorsqu'ils pénètrent dans un hôtel bien géré et sans heurts.
C'est pourquoi la coordination entre les départements est essentielle pour offrir la meilleure expérience possible aux clients, ce qui est, en fin de compte, l'objectif final de tout hôtel (après la rentabilité, bien sûr).
Dans notre expérience d'aide aux hôtels, nous avons constaté que certains départements semblent travailler naturellement mieux ensemble que d'autres : les équipes de vente et de marketing et de gestion des revenus, par exemple, coopèrent et échangent des idées et des suggestions au quotidien et même s'il n'est pas rare qu'elles soient en désaccord sur certaines stratégies, ces désaccords conduisent souvent à des discussions constructives et à des stratégies plus solides.
D'autre part, certains départements ont tendance à avoir un niveau intrinsèquement élevé de friction, de mauvaise communication et d'incompréhension qui, s'ils ne sont pas corrigés à temps, peuvent conduire à une rivalité ouverte et à des jeux de blâme entre les employés chaque fois que quelque chose ne va pas.
Les relations entre le front office et le service de ménage sont probablement le meilleur exemple de cette dynamique contre-productive. Mais soyons clairs : il n'y a rien de mal dans ces deux départements en soi; en fait, on peut dire qu'ils sont le cœur battant de tout hôtel. Les directeurs généraux peuvent prendre quelques jours de congé pour aller skier, mais sans réceptionniste ni femme de chambre, même le meilleur hôtel s'écroulera inévitablement.
Le problème repose entièrement sur la qualité de la communication entre les départements. Dans cet article, nous allons essayer de mieux comprendre les raisons pour lesquelles la communication entre ces deux départements est si difficile et comment elle peut être améliorée.
Revenons à la coopération sans friction mentionnée ci-dessus et voyons quelles sont les principales différences. Les responsables des ventes et du marketing et les gestionnaires de revenus partagent souvent le même bureau, sans distraction, sans téléphone qui sonne ou sans client qui demande sans cesse où se trouve le fast-food le plus proche. S'ils doivent résoudre un problème ou trouver la meilleure façon d'intégrer la stratégie tarifaire et la publicité payante, par exemple, ils peuvent fermer la porte du bureau, se concentrer et accomplir leur travail. En revanche, ce n'est jamais le cas avec le front office et le housekeeping, car l'interaction avec les clients (aussi satisfaisante et enrichissante soit-elle) peut être frustrante et il est pratiquement impossible d'être "dans la zone" lorsque vous enregistrez un groupe de 100 clients ou qu'il vous reste cinq chambres à nettoyer alors que l'heure de l'enregistrement a déjà sonné.
Paradoxalement, le front office et le service d'entretien sont les deux départements les plus étroitement liés l'un à l'autre : un réceptionniste ne pourra pas attribuer une chambre tant que celle-ci n'aura pas été nettoyée et, inversement, une femme de chambre ne pourra pas savoir à quelle chambre elle doit donner la priorité si le front office ne lui fournit pas une liste appropriée avec des mises à jour sur l'état des chambres.
Pour mieux comprendre la ou les causes de cette relation difficile, RoomChecking a interrogé plusieurs hôtels en Europe et a tenté de trouver des schémas récurrents. Nous avons posé quatre questions simples aux services d'accueil et d'entretien :
Quelle est la partie la plus difficile de votre travail ? Comment définiriez-vous la communication entre vos services et, si vous pouviez l'améliorer, comment le feriez-vous ? Les changements de programme de dernière minute sont inévitables (arrivées tardives, départs anticipés, etc.), comment vous adaptez-vous rapidement à ces situations d'urgence ? Pensez-vous que la technologie peut améliorer la qualité de votre travail ?
Les réponses étaient très intéressantes et, même si certains problèmes semblent universels, il semble que chaque hôtel gère les imprévus quotidiens de manière légèrement différente, ce qui signifie que le problème principal repose très probablement sur le manque de normes d'entreprise et de processus précis en ce qui concerne la communication entre ces deux départements.
La grande majorité des préposés que nous avons interrogés s'accordent à dire que la partie la plus difficile de leur travail consiste à maintenir un niveau de nettoyage aussi élevé que possible, même dans des situations de stress élevé (surréservation, chambres en cours d'entretien, etc.). Dans les hôtels familiaux, en particulier, il s'agit toujours de la première préoccupation : fournir à temps une chambre parfaitement nettoyée à chaque client.
Nous avons même découvert que l'un des principaux facteurs qui ralentissent la procédure de nettoyage des chambres est le mauvais état dans lequel certains clients laissent leur chambre lorsqu'ils la quittent. On nous a raconté des histoires pleines de détails désagréables, probablement trop graphiques pour cet article, mais si vous avez l'estomac bien accroché, vous pouvez consulter notre article sur les dix objets les plus bizarres perdus et trouvés dans les hôtels ici. Cela peut augmenter considérablement le temps moyen nécessaire au nettoyage d'une chambre, avec toutes les conséquences négatives que cela implique.
En ce qui concerne le front office, le principal problème semble être la difficulté de contacter les femmes de chambre en cas d'urgence. Si vous avez déjà travaillé de l'autre côté d'un bureau d'hôtel, vous savez à quel point il est frustrant de voir vingt clients attendre devant vous sans savoir si la chambre qui leur a été attribuée est prête ou non.
D'après toutes les réponses que nous avons recueillies, le pire scénario est celui de l'enregistrement d'un groupe ou d'un événement MICE dont les participants dorment à l'hôtel, en particulier lorsque la liste des chambres fournie n'est pas exacte à 100 % et que des changements de dernière minute sont inévitables. Cela peut entraîner des retards, du stress et des frictions, en particulier parce qu'il semble que les services de réception et d'entretien n'aient aucune idée des problèmes auxquels l'autre partie doit faire face quotidiennement, et qu'ils ont donc tendance à manquer d'empathie pour leurs collègues.
Un directeur général que nous avons interrogé s'est rendu compte que cette situation créait des malentendus et de la colère, ce qui ralentissait l'ensemble du processus, et il a donc résolu le problème en utilisant une astuce simple mais ingénieuse : la formation croisée. Une fois par mois, il fait tourner les employés des deux départements pendant une journée, afin qu'ils comprennent mieux les problèmes et le stress de l'autre. La rivalité entre les départements n'est jamais une bonne chose et elle peut être désastreuse lorsqu'il s'agit du front office et du housekeeping, c'est pourquoi cette astuce peut s'avérer excellente et peu coûteuse pour votre hôtel.
La qualité de la communication entre ces deux départements est définitivement la question à laquelle ils ont tous deux répondu de la même manière : dans le meilleur des cas, nous avons obtenu quelques notes "moyennes", mais la majorité se situait entre "médiocre" et "désastre complet".
Il semble que tous les hôtels que nous avons interrogés aient essayé différentes approches pour améliorer la communication, mais aucun n'a été totalement satisfait des résultats.
Nous avons entendu des solutions intelligentes et amusantes, comme l'utilisation de téléphones portables, de groupes WhatsApp, de Snapchats, de talkies-walkies et même de pagers des années 90 !
Résultat : il y a une sérieuse marge d'amélioration.
Notre directeur technique a rédigé un article sur les quatre étapes à suivre pour améliorer la communication dans les hôtels, qui vaut la peine d'être lu si vous souhaitez mettre en œuvre une solution.
Pour ce qui est de la troisième question, celle concernant les changements de dernière minute et les urgences, nous nous attendions honnêtement à un retour complètement différent, mais il semble que les réceptionnistes et les femmes de chambre gèrent les imprévus bien mieux que nous ne l'avions imaginé.
Un hôtel en particulier nous a dit (et nous citons littéralement) que "les urgences sont la norme dans les hôtels. Nous y sommes confrontés tous les jours. Mais les erreurs de communication sont ce qui nous ralentit vraiment". Une fois de plus, il semble que le plus gros problème ne soit pas la gestion de l'urgence elle-même mais, une fois de plus, le manque de coordination entre les services. Une fois le problème repéré, il est généralement facile de le résoudre, mais entrer en contact avec la personne qui doit le résoudre, c'est une autre histoire.
Selon The Guardian, deux tiers des Américains craignent que, dans un avenir proche, les robots n'effectuent la plupart des tâches accomplies par les humains. Cette crainte semble irréaliste lorsqu'il s'agit d'hôtels, mais lorsque nous avons posé la question sur la technologie, nous avons reçu quelques réponses sur ce ton : certains hôtels semblaient assez effrayés à l'idée d'intégrer la technologie, affirmant que le "facteur humain" ne pourra jamais être remplacé.
Curieusement, ces hôtels sont ceux qui ont donné la note la plus basse à la question sur la qualité de la communication entre les services. Une gouvernante d'un hôtel cinq étoiles nous a dit sans rire : "Nous n'avons pas besoin d'ordinateurs, nous avons besoin de plus de temps ! " Mais lorsque nous avons essayé de lui expliquer que la technologie peut en fait accélérer les processus et "créer" plus de temps, elle a semblé sceptique, confirmant ainsi la théorie du Guardian.
D'autre part, la majorité des propriétés ont répondu qu'elles intégraient déjà un nouveau logiciel afin d'améliorer la communication interne ou qu'elles envisageaient de le faire dans un avenir proche.
Lorsque nous avons commencé ces entretiens, nous étions déjà convaincus que la communication entre les services était l'un des principaux problèmes de tout hôtel, mais nous ne nous attendions pas à recevoir autant de réponses confirmant notre thèse.
Chez Roomchecking, nous sommes fiers d'aider les hôtels à surmonter ces difficultés grâce à une technologie de pointe, créée pour aider votre personnel à travailler mieux, et non plus durement.
Et non, les robots ne vous voleront pas votre emploi. Du moins, pas encore.
Une communication interne sans faille est ce qui crée la "magie" que les clients ressentent lorsqu'ils entrent dans un hôtel bien géré. Cependant, certains services présentent un niveau intrinsèquement élevé de mauvaise communication et d'incompréhension qui, s'il n'est pas corrigé, peut conduire à une rivalité ouverte et à des jeux de blâme entre les employés lorsque les choses se gâtent. La relation traditionnellement turbulente entre le front office et le service d'entretien ménager fait trop souvent la une des journaux et, comme pour toute rivalité fraternelle, elle repose entièrement sur la qualité de la communication entre les deux.
Il est important de comprendre les goulets d'étranglement et cela n'est devenu possible qu'avec l'essor des PMS intelligents qui permettent des intégrations logicielles utiles. La planification dynamique, les mises à jour en temps réel et la communication instantanée peuvent conduire à une gestion des coûts sans précédent pour un hôtel, sans parler de la réduction des disputes. Par exemple, lorsqu'un client quitte l'hôtel, le service d'entretien pourrait être automatiquement alerté via un smartphone ou un appareil, de sorte qu'il n'ait pas à attendre ou à vérifier manuellement à la réception s'il est possible de préparer la chambre pour le prochain client.
En outre, un excellent entretien ménager est très important pour la satisfaction des clients. Selon une enquête commandée par la marque de produits d'entretien CLR et réalisée par TNS, 86 % des clients d'hôtels citent la propreté comme le premier critère qu'ils recherchent lorsqu'ils lisent des commentaires en ligne sur des hôtels ou des locations de vacances. L'enquête a également révélé que huit clients sur dix préféreraient renoncer à l'accès à Internet pour la durée de leur séjour plutôt que de séjourner dans un hôtel ou une location sale.
Il existe depuis longtemps des interfaces entre les PMS et les systèmes téléphoniques qui permettent aux femmes de ménage de composer des codes sur des combinés pour confirmer à la réception que les chambres sont prêtes. Mais à l'heure où Apple s'apprête à lancer son smartphone le plus perfectionné, doté d'un système de reconnaissance faciale, et où Amazon a annoncé qu' il disposait de la technologie nécessaire pour entrer automatiquement dans votre domicile afin de vous fournir des services, l'avenir de la gestion de l'entretien ménager réside dans la capacité des entreprises technologiques et des hôtels eux-mêmes à adopter la mobilité.
En bref, cela signifie que vous devriez être en mesure de gérer votre hôtel avec moins de ressources et d'offrir une expérience de meilleure qualité à vos clients.
L'entretien ménager est sans doute l'activité la plus inefficace d'un hôtel. Au milieu d'un labyrinthe de chambres où des clients énigmatiques entrent et sortent, les presse-papiers et les rapports imprimés sont trop souvent la seule boussole dont disposent les femmes de chambre pour s'orienter dans leurs tâches quotidiennes. Selon un calcul de flux de travail effectué par les experts en gestion de la productivité d20, le travail quotidien d'une femme de chambre se compose de 18 tâches. Pourtant, on estime que les femmes de ménage passent 10 à 15 % de leur temps à essayer de trouver la prochaine pièce à nettoyer.
Il est choquant de constater que la plupart des hôtels utilisent encore des talkies-walkies pour communiquer entre la réception et le service d'entretien, mais grâce à la technologie désormais disponible, les femmes de chambre pourraient utiliser un smartphone, éventuellement le leur, pour se connecter au PMS et vérifier quelles chambres sont prêtes à être nettoyées, changer le statut de la chambre lorsqu'elle est nettoyée et inspectée, ou même vérifier le nom du client avant de frapper à la porte. Les hôtels doivent pouvoir se fier à leur système et savoir que lorsqu'une chambre est inspectée, elle est immédiatement renvoyée à la réception. Le fait d'avoir plus de disponibilités permet aux réceptionnistes de déplacer les réservations plus rapidement sans avoir à interrompre les flux de travail du service d'entretien avec un barrage constant de re-priorisations.
Cependant, comme lors de la mise en œuvre de toute nouvelle technologie, la formation est essentielle. "L'adoption de la technologie dans le secteur de l'entretien ménager est un processus beaucoup plus long que pour n'importe quel autre service. Il est important que vous désigniez une personne qui se fasse le champion de cette nouvelle culture et qui soit responsable des résultats. Quelqu'un qui n'a pas peur de la technologie et du changement", déclare Matthijs Welle, PDG de Mews.
Par exemple, le PMS Mews publie un graphique informatif appelé Rapport d'activité, où l'on peut voir exactement quand les chambres sont rendues "propres" à la réception. Bien que les femmes de ménage commencent généralement à travailler à 8 heures du matin, les rapports montrent souvent que la plupart des chambres sont encore rendues à la réception vers 15-16 heures (voir le graphique ci-dessous), ce qui correspond également à l'heure à laquelle les femmes de ménage partent pour la journée et remettent à la réception une feuille sur laquelle figurent les chambres qu'elles ont inspectées. Mais s'ils arrivent si tôt, pourquoi les chambres ne sont-elles pas inspectées plus tôt dans la journée ? Le problème réside dans le manque d'accès à l'application mobile Mews par les femmes de ménage et dans le manque de formation du personnel. Les solutions techniques existent mais le personnel ne les utilise pas toujours et nous, à Mews, devons aider les hôtels à entrer dans cette nouvelle ère de la technologie mobile. "Nous constatons que, dans les hôtels qui utilisent activement l'application Mews, les clients s'enregistrent beaucoup plus tôt", poursuit Matthijs.
Il semble que l'évolution des solutions d'entretien ménager mobile se soit divisée en deux grandes lignes :
1) Plus de solutions de gestion des tâches/règles et de listes comme RoomChecking et Optii.
Lors de la récente conférence Hotel Technology Revolution, Jonathan Weizman, de RoomChecking, a expliqué que les clients recherchaient des expériences et un service exceptionnel et que l'entretien ménager était devenu la première ligne. "Nous avons constaté une baisse de 70 % des appels téléphoniques internes grâce à notre technologie. Sans parler du fait que les chambres sont toujours prêtes à temps", a-t-il révélé.
De son côté, Optii estime les temps de nettoyage en examinant le type de clients et les habitudes d'utilisation, puis prédit, gère et optimise de manière fiable les horaires de nettoyage en temps réel. Optii a réussi à convaincre de nombreux vétérans sceptiques de l'entretien ménager d' utiliser son logiciel et d'améliorer radicalement leurs opérations.
2) Plus de solutions de gestion comportementale avec des interactions et des communications à la base, comme HotelKit, un système intégré de type "Slack pour les hôtels". L'équipe d'exploitation d'un hôtel peut rapidement et de manière proactive assigner des tâches et programmer des affectations à partir de l'application HotelKit.
Comme nous l'avons écrit dans notre article sur l' avenir de l'expérience hôtelière, Yobot de Yotel et Botlr d'Aloft Cupertino stockent déjà les bagages et distribuent les serviettes de piscine, tandis que le nouveau terminal de l'aéroport primé de Changi à Singapour vient d'ouvrir ses portes avec des dizaines de robots ménagers intelligents qui veillent à ce qu'il reste impeccable.
Les robots ménagers entièrement automatisés restent à la pointe de la technologie dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration. Bien que ce créneau de la robotique n'en soit qu'à ses débuts, Rosie, le robot de Maidbot, prétend être le premier de son genre pour les hôtels. Maidbot a conçu un produit qui répond aux coûts variables intrinsèques élevés de l'entretien ménager, au fait que les préposés aux chambres ont le taux d'accidents le plus élevé du secteur des services et que les pratiques commerciales actuelles en matière de nettoyage manquent cruellement d'homogénéité.
Une autre solution robotique automatique est la gamme TASKI Intellibot de machines de nettoyage robotisées commerciales de Diversey Care. Ces nettoyeurs de sols commerciaux entièrement automatisés devraient permettre à l'équipe d'un hôtel de se concentrer sur d'autres tâches génératrices de revenus et de valeur ajoutée, bien que leurs robots ne soient pas nécessairement conçus pour les subtilités du nettoyage des chambres.
Le chariot d'une femme de ménage est son bureau de facto. Un chariot bien organisé et bien approvisionné est la clé de l'efficacité. Il permet aux préposés aux chambres d'éviter de perdre du temps à chercher un article de nettoyage ou à retourner à la lingerie pour se procurer d'autres fournitures. Les quantités spécifiques d'articles chargés dans un chariot varient en fonction des types de chambres à nettoyer, des équipements offerts par l'établissement et, bien sûr, de la taille du chariot lui-même. Le chariot d'un préposé aux chambres est généralement assez spacieux pour contenir toutes les fournitures nécessaires à l'affectation des chambres pour une demi-journée.
Par nécessité, de nombreux hôtels affirment qu'ils remplacent les chariots encombrants par des chariots plus petits, semblables à des sacs de golf, dont ils vantent la commodité et l'aspect discret. Cette organisation est tellement cruciale que la reproduction d'un chariot de ménage à la maison est souvent présentée comme un secret de nettoyage à voler aux femmes de chambre avisées et compétentes des hôtels.
Les planchettes à pince, les erreurs courantes telles que le nettoyage des mauvaises chambres et l'incapacité à communiquer en cas d'urgence devraient être des reliques du passé. Bien que la prise en main soit importante pour la transition vers le numérique, les éditeurs de logiciels pour l'hôtellerie doivent concevoir des solutions pour les femmes de ménage qui ne nécessitent pas des jours de formation et qui sont abordables même pour les plus petits opérateurs. En plus d'aider les hôtels à accroître leur productivité, les solutions mobiles peuvent contribuer à l'élimination du gaspillage de papier généré par les multiples impressions dans de nombreux services d'entretien ménager. La numérisation des données permet également aux responsables de compiler et d'extraire plus facilement des rapports en temps réel sur l'état général des opérations.
Avec l'essor de plateformes perturbatrices comme AirBnB, de nouveaux formats d'hospitalité émergent, consistant en des groupes d'appartements répartis sur plusieurs sites qui doivent toujours être gérés comme un hôtel traditionnel. Les hôtels pourraient bientôt étendre leurs modèles d'entreprise pour inclure le nettoyage des propriétés en dehors de l'hôtel ou même utiliser des outils et des sites comme Staffmatch pour externaliser certaines parties de leurs opérations. Quoi qu'il en soit, la technologie mobile sera particulièrement cruciale pour assurer l'avenir des opérations d'entretien ménager à mesure que les hébergements deviendront plus complexes et disparates.
Les inconvénients de l'adoption d'un tel système ? Il y a un argument académique à faire valoir : si une application de ménage basée sur le cloud avait été intégrée dans les opérations de l'hôtel fictif Beresford dans la comédie romantique Maid in Manhattan, Jennifer Lopez aurait peut-être été alertée de la présence d'un client dans la chambre et n'aurait jamais rencontré Ralph Fiennes et vécu heureuse pour toujours... mais cet exemple déchirant mis à part, l'avenir du ménage semble être mobile et basé sur le cloud.
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Contrairement aux voyageurs d'agrément, les voyageurs d'affaires attendent de l'hôtel qu'il les aide à accomplir les tâches pour lesquelles ils sont venus de la manière la plus efficace possible. En cas de problème les empêchant de faire leur travail, leur opinion sur l'hôtel dépendra de la capacité du personnel à remédier rapidement au problème.
Les voyageurs d'affaires sont à la recherche d'une expérience sans faille qui leur apporte exactement ce dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin. Ils ne prennent pas de décision de réservation ou de choix de séjour sur la base d'émotions ; ils recherchent un endroit où ils peuvent travailler et dormir, et peut-être avoir un peu de répit après une journée de travail trépidante. Ils apprécient les équipements de la chambre qui les aideront à mener à bien leur mission, comme une machine à café et une planche à repasser.
Si l'emplacement est l'un des facteurs les plus importants pour les voyageurs d'affaires, l'équipement le plus important d'un hôtel est la disponibilité du WiFi ; en fait, la majorité des voyageurs d'affaires réserveraient directement auprès d'un hôtel en échange du WiFi gratuit pendant toute la durée de leur séjour. S'il y a un problème avec la connexion Internet et que l'hôtel n'est pas en mesure de le résoudre rapidement et de fournir une alternative viable dans l'intervalle, ou si l'hôtel ne fournit pas les commodités dans la chambre mentionnées ci-dessus, les voyageurs d'affaires chercheront à emmener leurs affaires ailleurs lors de leurs prochains voyages.
L'une des principales différences entre la clientèle de loisirs et la clientèle d'affaires est la possibilité de bénéficier d'un plan d'entreprise ou d'un plan de fidélité avec l'entreprise du voyageur. Bien que les clients ne paient pas eux-mêmes leur voyage, ce n'est pas une excuse pour lésiner sur la qualité du service, car leur insatisfaction sera rapportée à l'entreprise et l'hôtel pourrait risquer de perdre plus que la clientèle d'un seul client.
Pour un hôtel optimisé pour répondre aux besoins des voyageurs d'affaires, l'organisation et l'efficacité règnent en maître. Toute solution adoptée doit donc aider l'hôtel à atteindre le niveau le plus élevé possible dans les deux cas, pour des clients satisfaits.
Avec 750 000 euros de fonds d'amorçage, nous construisons l'entreprise et le produit pour nous développer plus rapidement et mieux servir nos clients.
Nous avons passé un excellent moment à l'ITB en mars - notre toute première participation à cette prestigieuse foire industrielle a été un succès. L'ITB a été une étape importante dans un parcours qui s'étend sur trois années de défis et d'accomplissements : RoomChecking est un outil de classe mondiale qui modernise les hôtels et soulage le stress à tous les niveaux des opérations d'entretien et de maintenance. Notre équipe s'est agrandie et compte aujourd'hui 11 personnes. Nous avons intégré des hôtels du monde entier, qu'ils soient luxueux ou bon marché. Nous avons recherché et négocié des accords de matériel avec la plupart des fabricants de smartphones sur le marché. Et nous comptons plus de 50 intégrations PMS certifiées.
Aujourd'hui, nous sommes heureux de partager d'autres bonnes nouvelles concernant notre évolution et notre croissance : nous avons réussi à lever 750 000 EUR de fonds d'amorçage pour améliorer notre plateforme, et pour agrandir notre équipe et notre base d'utilisateurs.
Notre tâche principale est d'améliorer le produit pour l'adapter à l'échelle tout en construisant plus d'intégrations, Nous renforçons notre équipe d'assistance pour gérer les clients existants et tous ceux qui sont en attente. Les grands hôtels comprennent que la technologie les aidera à améliorer l'expérience de leurs clients et ils sont notre priorité parce qu'ils savent ce qu'est le vrai travail.
Nos bailleurs de fonds sont les groupes français Astotel, Maurice Hurand Hotels et BPI. Astotel compte 16 hôtels à Paris, tandis que Maurice Hurand Hotels s'enorgueillit de propriétés telles que le Terrass' à Montmartre et l'Hôtel Madison en face de l'église de Saint-Germain-des-Près. Les deux sociétés font confiance à RoomChecking pour continuer à évoluer à la pointe de la technologie.
Serge Cachan, directeur général d'Astotel, a déclaré à propos de cet investissement : "Nous considérons la technologie comme l'un des principaux facteurs de différenciation dans l'avenir de l'hôtellerie : "Nous considérons la technologie comme l'un des principaux facteurs de différenciation dans l'avenir de l'hôtellerie et ceux qui l'adopteront seront ceux qui offriront la meilleure expérience à leurs clients. Aujourd'hui, les clients s'attendent à ce que tout soit parfait et à ce que tout se passe instantanément. Sans un ensemble solide d'outils technologiques, il sera très difficile pour les hôtels de répondre aux attentes des clients et de les dépasser. La mise en œuvre de RoomChecking a joué un rôle important dans l'amélioration de la qualité du service de notre groupe. RoomChecking nous a donné la certitude d'être toujours au courant de toutes les activités de maintenance et d'entretien de nos hôtels. Nous considérons qu'il fait partie intégrante de notre succès".
Romain Binet, PDG des hôtels Maurice Hurand, a ajouté : "Nous sommes la nouvelle génération d'hôteliers de la famille : "Nous sommesla nouvelle génération d'hôteliers de la famille, et nous considérons donc que notre mission est de faire de beaux hôtels, d'offrir un excellent service et d'aller plus loin en investissant dans ce qui permettra aux hôtels d'être à l'épreuve du temps. Je crois qu'il faut avoir des systèmes qui ne sont pas basés sur les technologies du passé et intégrer la technologie dans notre travail. Nos chambres sont réapprovisionnées à temps et notre personnel est libéré pour se consacrer à la tâche essentielle qui consiste à améliorer l'expérience des clients.
RoomChecking est déjà financièrement rentable. Astotel et Maurice Hurand rejoignent une base d'utilisateurs déjà existante de plus de 150 clients hôteliers du monde entier - couvrant plus de 12 500 chambres d'hôtel, et nos clients nous disent que depuis qu'ils sont passés à RoomChecking, ils ne peuvent plus imaginer gérer un hôtel sans nous.
Deux points importants : d'une part, le fait que nous recevions un soutien financier de la part de sociétés hôtelières confirme qu'il s'agit d'un excellent système et que les hôtels y croient. Cela signifie également que nous nous intéressons aux hôtels et que nous veillons à ce qu'ils puissent accomplir davantage de tâches plus rapidement et mieux servir les clients. Et cela signifie que nous pouvons investir davantage dans un développement de produits et un service à la clientèle meilleurs et plus rapides.
Nous vous invitons à rejoindre les hôteliers avisés qui utilisent RoomChecking pour simplifier le ménage, le front office et la maintenance. Au cours des prochains mois, nous lancerons de nouvelles fonctionnalités passionnantes qui rendront vos opérations encore plus faciles, en améliorant à la fois la communication et la productivité du personnel.
L'une des principales priorités des hôteliers est d'offrir à leurs clients une expérience de qualité. Récemment, j'ai discuté avec le directeur d'un hôtel de luxe qui m'a dit : "Investir dans nos clients, c'est investir dans nous-mêmes". Il m'a expliqué que le fait d'aller plus loin dans le service, avec le temps et les dépenses supplémentaires que cela implique, permet en fin de compte à l'hôtel de réaliser plus de bénéfices. Les grandes chaînes hôtelières le savent déjà, avec des hôtels comme Hilton, InterContinental et Four Seasons en tête des palmarès. Voici cinq façons dont l'amélioration de l'expérience hôtelière peut améliorer les résultats :
À la base, la valeur dans l'hôtellerie se traduit par la norme que respecte un hôtel par rapport à son prix ; en langage courant, il s'agit du "rapport qualité-prix". Lorsque vous fournissez un service de qualité supérieure, même s'il s'agit d'une dépense supplémentaire de 5 dollars, vos clients perçoivent une meilleure valeur. Dans l'idéal, les clients perçoivent ces 5 dollars supplémentaires comme une dépense de 20 dollars, ce qui vous permet d'augmenter légèrement vos tarifs. Même si votre hôtel est légèrement plus cher que vos concurrents, de nombreux clients seront prêts à payer le supplément si cela se traduit par une meilleure expérience. En fait, 80 % d'entre eux le feront.
Les grands voyageurs sont souvent des personnes très occupées qui n'ont pas le temps de chercher un nouvel hôtel à chaque voyage. Ces clients recherchent une "maison loin de la maison" qui réponde constamment à leurs besoins. Améliorez l'expérience de vos clients (et envisagez de mettre en place un programme de fidélisation) et vous verrez votre popularité monter en flèche auprès des clients qui reviennent. Une solution de gestion des opérations hôtelières basée sur le cloud, telle que RoomChecking, vous permettra d'intégrer des demandes de service spécifiques à la chambre ou au client, visibles par l'ensemble du personnel. Tirez parti de cette fonctionnalité et apportez des touches attentionnées aux chambres de vos clients qui reviennent.
Que ce soit sur TripAdvisor ou en personne, les commentaires d'autres clients peuvent faire ou défaire de futures affaires. Les clients potentiels s'appuient sur ces avis pour choisir leur hôtel, mais il arrive souvent que les clients qui n'ont eu qu'une expérience passable n'aient pas envie de dire quoi que ce soit. En d'autres termes, si vous offrez une expérience qui vaut la peine d'être évoquée, les clients parleront !
Les hôteliers savent qu'il est tout aussi difficile de calmer un client difficile que de gérer un enfant grincheux. Souvent, l'hôtel doit étendre son service, par exemple en offrant un surclassement gratuit ou même en annulant le prix du séjour, afin de désamorcer la situation. Bien qu'il soit impossible d'éviter toutes ces situations délicates, le fait de se surpasser pour offrir aux clients une expérience luxueuse peut apaiser un client particulièrement difficile.
Il est également important de prendre en compte le fait que le client moyen lésé parlera de sa mauvaise expérience à 8 à 16 autres personnes. À notre époque, ce nombre peut augmenter de façon exponentielle avec un mauvais commentaire en ligne visible par le monde entier. Rendez service à votre hôtel en garantissant à vos clients un séjour de qualité. RoomChecking permet au personnel d'aborder facilement tout problème potentiel en unifiant l'équipe au sein d'un seul système en nuage.
L'entretien ménager est un travail difficile, cela ne fait aucun doute, mais nous n'aurions jamais imaginé tous les dangers de cette profession. Bien sûr, les femmes de ménage manipulent beaucoup de produits chimiques, soulèvent des objets lourds et travaillent sous une forte pression, mais notre esprit cliché a tendance à associer les emplois dangereux aux pompiers, aux policiers, aux gardiens de prison et aux soldats.
Et si l'on veut inclure les emplois stupides, on dira probablement les lutteurs contre l'alligator, mais certainement pas les femmes de ménage.
C'était avant qu'un journal italien ne publie un article sur une femme de chambre qui avait accidentellement tiré dans l'estomac d'un collègue en jouant avec une arme de poing de calibre 22 perdue par un client.
Ainsi, la prochaine fois que nous réfléchirons aux professions à forte valeur ajoutée, nous devrons inclure l'histoire de cette femme de ménage mexicaine.
Après avoir lu l'article et contacté l'hôtel pour vérifier la véracité de l'histoire, nous avons commencé à nous poser une série de questions qui devraient probablement rester sans réponse pour toujours, la plus importante étant : qui oublierait une arme chargée dans une chambre d'hôtel après le check-out ?
À moins qu'il ne s'agisse d'un personnage de Quentin Tarantino prenant quelques verres au bar du hall d'entrée avant de tuer Bill ou de se rebeller contre l'esclavage, les chances sont assez faibles.
Nous avons donc contacté quelques amis qui travaillent dans l'hôtellerie pour leur demander s'ils avaient déjà trouvé des objets bizarres laissés par les clients. Nous avons reçu des centaines de réponses, et nous avons donc dressé notre liste personnelle des dix objets les plus étranges.
Mais nous vous avertissons qu'il vous faudra une certaine dose d'estomac et d'humour pour lire cet article.
Pratiquement toutes les femmes de chambre que nous avons interrogées nous ont révélé que, si l'hôtel pour lequel elles travaillent fait faillite, elles ont un plan B. Avec la quantité de menottes, de poupées gonflables et de masques en latex que les clients laissent derrière eux tous les jours, pratiquement n'importe quel hôtel pourrait passer à une nuit, d'autant plus qu'un très faible pourcentage de ces cinquante nuances de gris reviennent pour récupérer leurs outils de plaisir...
Se promener avec les gencives à l'air (et rien d'autre) semble être devenu une mode, à en juger par le nombre de dentiers laissés par les clients. Une gouvernante de l'un des plus grands hôtels de marque au monde nous a confié qu'ils en avaient une douzaine, surtout ceux qui partent tôt et qui sautent le petit-déjeuner. C'est logique, car une dentition peut être utile lorsque vous mâchez et il est difficile de l'oublier lorsque vous prenez votre troisième petit pain au petit déjeuner.
Teresa travaille dans un hôtel indépendant et nous a raconté qu'une fois, alors qu'elle faisait le ménage, elle a aperçu une jambe humaine derrière un rideau. Elle a eu tellement peur que quelqu'un se cache pour l'attaquer qu'elle s'est enfuie de la chambre. Il s'est avéré qu'il s'agissait "simplement" d'une prothèse de jambe, avec le genou, le pied et tout le reste. Nous lui avons demandé si l'hôtel pour lequel elle travaille est situé sur un lieu de pèlerinage, parce qu'un membre est quelque chose que les clients ont tendance à ne pas laisser derrière eux lorsqu'ils quittent l'hôtel, et qu'elle a peut-être été témoin d'un miracle. Si vous posez la question, ce n'est pas le cas.
Très similaire au numéro huit, mais encore plus effrayant. Vous vous souvenez du conte d'Edgar Allan Poe, "Le cœur qui parle" ? Eh bien, personne n'aime être traqué par un œil de verre inquiétant, surtout s'il n'y a pas de corps autour. Le pire dans cette histoire, c'est que le "bulbus oculi" n'a jamais été récupéré. Merci Katia pour ces cauchemars !
Il ne s'agit pas ici de boucles d'oreilles ou d'une épingle. Quelqu'un a laissé derrière lui un collier de diamants d'une valeur de plusieurs milliers de dollars. La femme de chambre s'est dit qu'elle ne devait pas le garder et l'a rendu. Le problème, c'est que s'il était là depuis longtemps sous le lit, à qui appartient-il ? Parfois, elle regrette de ne pas l'avoir rendu. Un an plus tard, il était toujours dans le coffre de l'hôtel et personne ne l'avait réclamé...
La femme de chambre qui nous a raconté cette histoire a souhaité rester anonyme (ce qui est compréhensible, d'ailleurs). Elle nous a confié qu'il y a quelques années, elle avait trouvé 40 000 USD en liquide dans une chambre. Et nous ne parlons pas du Burj Al Arab, mais d'un simple hôtel trois étoiles, il est donc peu probable qu'elle ait reçu des pourboires excessifs. Ne sachant que faire d'une telle somme, elle s'est directement adressée au directeur général de l'hôtel.
Aucune autre information sur ce qu'il est advenu de cet argent n'a été fournie.
Vous en avez assez que le personnel de l'étage ne soit jamais au courant de la sortie de l'hôtel ?
Il y a quelques années, un costume d'Elvis Presley taché de sueur a été vendu pour 200 000 dollars, ce qui prouve que les souvenirs de VIP sont très précieux pour les collectionneurs. Quelques femmes de chambre nous ont confié que, si une célébrité laisse quelque chose derrière elle et que le délai légal pour le récupérer est dépassé (il peut être de 3 à 6 mois ou plus, selon les réglementations nationales), l'objet est directement mis en vente sur eBay. L'argent de la vente est ensuite partagé avec tous les employés de l'hôtel. Une façon amusante d'obtenir un peu d'argent supplémentaire.
Cette histoire nous vient d'une femme de chambre nommée Caterina. Nous ne savons même pas comment la commenter. En 2001, lors d'un match de football, quatre supporters de l'Inter Milan ont fait entrer un scooter dans le stade, y ont mis le feu et l'ont jeté par-dessus un balcon. Nous n'avons jamais compris comment ils avaient réussi à le faire entrer "en douce". Aujourd'hui, nous savons qu'il est possible d'apporter un scooter à peu près n'importe où et de passer inaperçu. Y compris dans une chambre d'hôtel, dans le hall d'entrée, dans l'ascenseur, etc.
Vita nous a raconté l'histoire d'un couple japonais qui avait oublié ses smartphones et ses alliances. Les amoureux oublieux sont revenus chercher les téléphones, mais ont totalement oublié les alliances jusqu'à ce que la femme de ménage leur dise : "Je suppose que ce sont les vôtres aussi...".
L'amour peut vraiment nous déchirer !
Dans une élégante propriété quatre étoiles, un mari et sa femme quittent l'hôtel et s'en vont. Un couple très poli, selon la femme de chambre qui nous a raconté cette incroyable histoire.
Lorsqu'elle est montée dans leur chambre pour la nettoyer, elle a découvert qu'ils avaient laissé leur bébé d'un an, qui dormait comme un roc dans son berceau. Le directeur général de l'hôtel a rapidement contacté le couple alors qu'il était encore en route pour l'aéroport.
Ce qui nous rassure, c'est qu'ils n'ont pas laissé leur enfant dans une voiture chaude. Au moins, le bébé se portait bien et il semble qu'il n'ait pas été trop pressé de prendre l'avion pour rentrer chez lui.
Selon une étude de Kelton Global réalisée en 2015, 35 % des Américains sont retournés à l'hôtel pour récupérer un objet qu'ils avaient oublié, à un moment ou à un autre de leur vie.
Il s'agit principalement de vêtements, d'articles de toilette, d'appareils électroniques, de bijoux, de sous-vêtements et d'outils de coiffure. Mais il arrive parfois qu'un client laisse derrière lui plus que sa chemise préférée, et cette liste en est la preuve vivante. Mais aussi bizarre que cela puisse paraître, les hôtels ont besoin d'un bon système pour gérer tous les objets trouvés, les étiqueter correctement et les stocker afin que les clients puissent être informés et que les objets puissent être récupérés.
Nous sommes ravis que RoomChecking (oui, il s'agit d'une publicité éhontée) dispose d'un excellent système pour cela.
Pour en revenir à l'incident de l'arme de poing en Italie, il y a une fin heureuse à cet incident : après une opération chirurgicale, la femme de chambre blessée est hors de danger et reprendra très bientôt son travail, avec une nouvelle cicatrice mais une autre belle histoire d'objets trouvés à raconter.
Cela fait déjà un mois, et pourtant, beaucoup de choses que nous avons vues à l'ITB en rapport avec la technologie hôtelière sont toujours aussi passionnantes. L'ITB est l'une des plus grandes conférences hôtelières au monde. Elle attire des milliers de personnes du monde entier et certaines des meilleures start-ups de technologie hôtelière s'en servent comme tremplin pour présenter les technologies hôtelières émergentes, rencontrer de nouvelles personnes et découvrir des moyens d'améliorer les hôtels.
Avec plus de 109 000 visiteurs, ce salon de 5 jours a permis aux visiteurs de rencontrer en personne des startups et des marques établies du monde entier. C'était la première année que RoomChecking participait à l'ITB et nous avons remarqué une grande tendance. Les hôtels peuvent vraiment bénéficier de la technologie. Nous aimerions partager avec vous quelques-uns de nos points forts préférés de l'événement de cette année.
Focus: Système PMS
Mews est un système moderne de gestion immobilière. Ce que nous aimons chez Mews, c'est l'importance qu'ils accordent aux intégrations transparentes. Parce qu'ils mettent l'accent sur leur département, ils ont la capacité de s'intégrer avec une variété de plateformes pour facilement automatiser et simplifier vos opérations. Ils ont également un superbe design, ce qui est rafraîchissant dans le monde de la technologie hôtelière B2B.
Focus: Marché des technologies hôtelières
Snapshot a créé une place de marché pour les applications hôtelières et fournit des données sur les hôtels. La particularité de cette place de marché est qu'elle agit comme un hub permettant aux développeurs d'utiliser les données hôtelières pour leurs applications et aux hôteliers d'avoir un accès facile à ces applications à télécharger pour améliorer leurs hôtels. Snapshot existe depuis 2013 et continue d'innover en permanence.
Focus: Club de fidélité pour les voyageurs
Wanup a créé un club exclusif pour les voyageurs, qui répond à leurs besoins. Avec des cartes de différents niveaux, vous pouvez choisir ce qui vous convient le mieux et ce qui correspond à votre style de vie. Plus vous voyagez, plus les récompenses sont importantes. Wanup propose même des primes d'inscription spéciales pour les nouveaux membres. Ce que nous aimons chez Wanup, c'est l'attention qu'ils portent au client et le fait qu'ils veillent à ce que son expérience à l'hôtel soit mémorable.
Focus: Gérer les revenus des hôtels
Busy Rooms et Xotels ont créé un partenariat stratégique pour m'aider à développer un outil de tableau de bord de gestion des revenus pour l'industrie hôtelière. Ce qui rend cette plateforme si intéressante, c'est qu'elle est capable d'analyser et de comprendre les demandes des consommateurs, quelle que soit la taille de l'hôtel.
Focus : Outil de communication pour les hôtels
Hotel Kit est un outil qui permet la communication entre les différents services. Ce que nous trouvons génial avec Hotel Kit, c'est qu'il permet une communication collaborative à l'intérieur et à l'extérieur de votre groupe. Et ils avaient un stand recyclé vraiment cool !
Focus: Analyse et gestion de la relation client
Boost -inn est une suite d'applications utilisées pour faciliter les tâches inutiles. Avec leur large éventail d'outils, ils aident à la gestion de la relation client, à la réservation, à l'auto-enregistrement et fournissent même des analyses. Ce que nous aimons chez Boost inn, c'est leur capacité à se concentrer sur le client en rassemblant toutes les données et en les centralisant en un seul endroit. C'est un outil formidable pour les hôtels de toutes tailles.
Focus: Utiliser des robots pour améliorer l'expérience des clients
SoftBank Robotics se concentre sur l'utilisation de robots pour améliorer l'expérience des clients. Ce qui est formidable avec les robots, c'est que vous pouvez les programmer pour votre entreprise afin d'enrichir l'expérience de vos clients. Les clients peuvent interagir avec les robots en fonction des paramètres programmés.
Focus: Numérisation de la clé de chambre et paiement mobile
Avec Conichi, les clients peuvent éviter de faire la queue au comptoir d'enregistrement et se rendre directement dans leur chambre. Une fois dans leur chambre, ils peuvent utiliser leur clé numérique pour ouvrir la porte. En quittant l'hôtel, ils peuvent rapidement utiliser l'application pour effectuer des paiements mobiles. C'est un excellent moyen pour les hôtels de se mettre au vert et d'utiliser une clé de chambre numérique.
Focus: Entretien ménager, maintenance et outil de gestion
C'était la première année que RoomChecking participait à l'ITB. RoomChecking est un outil de communication destiné à améliorer l'efficacité de l'équipe d'entretien et de maintenance. En utilisant RoomChecking et en ayant accès à vos analyses de maintenance et d'entretien, nous pensons que c'est la clé pour avoir un personnel hôtelier fort et améliorer l'expérience des clients.
Il n'y avait même pas assez d'espace dans le hall consacré à la technologie hôtelière. En fait, je pense qu'il y avait cinq halls consacrés uniquement à la technologie hôtelière et les stands étaient superbes. Comme l'industrie ne cesse de le répéter, la technologie hôtelière est en train de devenir une grande affaire et nous sommes heureux d'apporter notre contribution à l'amélioration des opérations hôtelières.
