1. Definities
Termen met een hoofdletter hebben de betekenis die wordt gegeven in de toepasselijke Servicevoorwaarden. De volgende termen met een hoofdletter hebben de onderstaande definities:
a) “Overmacht” betekent elke handeling, gebeurtenis of gebeurtenis die buiten de redelijke controle van Roomchecking ligt, inclusief maar niet beperkt tot problemen die voortvloeien uit bugs of andere problemen in de software, firmware of hardware van de leveranciers van Roomchecking, wijdverbreide internetstoringen of problemen met upstream-providers of netwerkdragers, overmacht, branden, overstromingen, stormen, aardverschuivingen, epidemieën, bliksem, aardbevingen, droogte, bacterievuur, hongersnood, pandemie, quarantaine, blokkade, handelen of nalaten van de overheid, bevelen of bevelen, oorlog, opstand of burgeroorlog, sabotage, explosies, arbeidsstakingen, werkonderbrekingen en terreurdaden.
b) “Normale kantooruren” betekent 9 uur tot 5 uur Pacific Time van maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van feestdagen.
c) “Totale maandelijkse tijd” (TMT) betekent het totaal aantal minuten in het betreffende kalenderkwartaal minus de geplande downtime.
d) “Geplande Downtime” betekent de onbeschikbaarheid van de Dienst als gevolg van gewoon onderhoud dat ten minste achtenveertig (48) uur vóór de onbeschikbaarheid aan de Klant wordt meegedeeld. Als dit onderhoud of de onbeschikbaarheid meer dan twee uur in een kalenderweek of zes uur in een kalendermaand bedraagt, wordt het overschrijdingsbedrag beschouwd als Ongeplande Downtime.
e) “Niet-geplande Downtime” (UDT) betekent de totale hoeveelheid tijd gedurende een kalenderkwartaal, gemeten in minuten, gedurende welke de Klant geen toegang heeft tot de kenmerken en functies van de Dienst of onbeschikbaarheid als gevolg van (i) niet-naleving door de Klant met enige bepaling in de Voorwaarden of deze Service Level Agreement (“SLA”); (ii) incompatibiliteit van de apparatuur of software van de Klant met de Dienst; (iii) handelingen of nalatigheden van de Klant of werknemers, agenten, opdrachtnemers of verkopers van de Klant, of iemand die toegang verkrijgt tot de Dienst door middel van de wachtwoorden of apparatuur van de Klant; (iv) onbeschikbaarheid van het netwerk of bandbreedtebeperkingen van de Klant; (v) het niet beschikbaar zijn van een software-integratie vanwege omstandigheden buiten onze redelijke controle; (vi) Overmacht; of (vii) Geplande downtime.
f) “Systeembeschikbaarheid” betekent, met betrekking tot een bepaalde kalendermaand, de verhouding die wordt verkregen door de niet-geplande downtime gedurende die maand af te trekken van de totale maandelijkse tijd, en daarna het aldus verkregen verschil te delen door de totale maandelijkse tijd. Algebraïsch weergegeven wordt de systeembeschikbaarheid voor een bepaalde kalendermaand als volgt bepaald:
g) Systeembeschikbaarheid = (TMT - UDT) ÷ TMT
2. Systeemprestaties
a) Systeembeschikbaarheid. Roomchecking zal commercieel redelijke maatregelen nemen om ervoor te zorgen dat de Systeembeschikbaarheid gedurende elke kalendermaand gelijk is aan of groter is dan negenennegentig komma vijf procent (99.5%) (de “Servicenorm”).
b) Toegang tot ondersteuning; Reactietijden. Klant kan Ongeplande Downtime op elk moment (“24x7x365”) melden door Roomchecking een e-mail te sturen naar support@Roomchecking.com. Tijdens Normale Werkuren zal Roomchecking commercieel redelijke inspanningen leveren om binnen 30 minuten na elke melding te reageren op meldingen van Ongeplande Downtime.
c) Systeemmonitoring en -meting. Roomchecking maakt gebruik van een onafhankelijke dienst van derden (“Monitoring Service Roomchecking”) om de Systeembeschikbaarheid voortdurend te monitoren. U kunt hier op elk moment toegang krijgen tot de status van de systeembeschikbaarheid, inclusief uptime en incidentrapporten: https://status.roomchecking.com/uptime. Alle metingen van de Systeembeschikbaarheid worden maandelijks berekend voor elke kalendermaand gedurende de Termijn op basis van de gegevens van dergelijke Monitoring Service Roomchecking. De gegevens van de Monitoring Service Roomchecking met betrekking tot de systeembeschikbaarheid zijn definitief en elke partij stemt ermee in dergelijke gegevens niet te betwisten.
3. Klantvereisten
De Klant is verantwoordelijk voor het onderhoud en beheer van zijn computernetwerk(en), servers en onafhankelijke software, en alle apparatuur of diensten die verband houden met het onderhoud en beheer van het voorgaande, inclusief maar niet beperkt tot het voortdurend monitoren van het netwerk en de eindpunten van de Klant op malware, virussen en inbraak. Klant is verantwoordelijk voor het correct configureren van zijn systemen in overeenstemming met eventuele door Roomchecking verstrekte instructies, zoals noodzakelijk kan zijn voor het verlenen van toegang tot de kenmerken en functies van de Dienst.
4. Reactietijden
Roomchecking streeft ernaar om te reageren op problemen en deze op te lossen in overeenstemming met de hieronder uiteengezette Prioriteitsniveaus binnen de hieronder beschreven tijdsperioden, met dien verstande dat de classificatie van enig probleem onder Prioriteitsniveaus redelijkerwijs in overeenstemming zal zijn met de hieronder gespecificeerde definities die door Roomchecking zullen worden bepaald in naar eigen goeddunken:
Prioriteitsniveau 1
- Beschrijving: De service is offline en kan niet worden geopend
- Voorbeeld van impact: de gebruiker heeft geen toegang tot zijn eigen inhoud en kan deze ook niet gebruiken
Prioriteitsniveau 2
- Beschrijving: de service is actief, maar er treden substantiële fouten op
- Voorbeeld van impact: de gebruiker heeft geen toegang tot zijn eigen inhoud en kan deze ook niet gebruiken
Prioriteitsniveau 3
- Beschrijving: Fouten in de Dienst beïnvloeden het vermogen van gebruikers om volledig van de Dienst te profiteren
- Voorbeeld van impact: de gebruiker kan nieuwe Roomchecking-ruimtes creëren, maar heeft geen toegang tot gearchiveerde ruimtes
Prioriteitsniveau 4
- Beschrijving: De service vertoont enkele kleine fouten
- Voorbeeld van impact: De gebruiker vindt dat Roomcheck traag is bij het maken van spaties of ontdekt een kleine visuele bug die de gebruiker er niet van weerhoudt zijn taak uit te voeren
Binnen de normale kantooruren gelden de volgende respons- en hersteltijden voor de Klant:
Prioriteitsniveau 1
- Eerste reactie: binnen 4 uur
- Oplossing of oplossing: binnen 12 uur
Prioriteitsniveau 2
- Eerste reactie: binnen 8 uur
- Oplossing of tijdelijke oplossing: binnen twee werkdagen
Prioriteitsniveau 3
- Eerste reactie: binnen 1 werkdag
- Oplossing of tijdelijke oplossing: binnen 3 werkdagen
Prioriteitsniveau 4
- Eerste reactie: binnen 2 werkdagen
- Fix of workaround: binnen 5 werkdagen, tenzij anders aangegeven in de reactie
Om noodhulp te ontvangen voor problemen met Prioriteitsniveau 1, dient de Klant tijdens normale kantooruren een e-mail te sturen naar Roomchecking Support Services op support@Roomchecking.com, of een e-mail te sturen naar hun toegewijde Customer Success Manager buiten kantooruren en aan te geven dat de Klant een Prioriteitsniveau 1 heeft. probleem. Na ontvangst van een dergelijke e-mail zal Roomchecking de volgende stappen uitvoeren:
a) De vertegenwoordiger van Roomchecking zal het prioriteitsniveau van het probleem beoordelen op basis van de foutbeschrijving.
b) In het geval dat het probleem is gecategoriseerd als Prioriteitsniveau 1-probleem, zal Roomchecking commercieel redelijke inspanningen leveren om Klant regelmatig te voorzien van updates, tenzij in reactie anders aangegeven, totdat het gemelde probleem is opgelost.
c) Indien een probleem niet het niveau van een probleem met Prioriteitsniveau 1 bereikt, wordt het juiste Prioriteitsniveau toegewezen en wordt de Klant van deze wijziging op de hoogte gesteld.
d) Indien de oplossing niet binnen de gestelde termijn kan worden bereikt, stuurt Roomchecking een nieuwe geschatte hersteltijd. Een dergelijke prijsopgave wordt toegezonden in gevallen waarin de aanvraag uitgebreid onderzoek of escalatie vergt, maar ook in overige gevallen waarin Roomchecking dit noodzakelijk acht.
Het eerste antwoord zal bestaan uit:
- Een voorgestelde oplossing voor het probleem;
- Een verzoek om nadere informatie of toelichting, waarmee Roomchecking de juiste handelwijze kan bepalen; of
- Kennisgeving van de geschatte tijd voor het verstrekken van aanvullende informatie, een oplossing of een oplossing aan de gebruiker, indien van toepassing.
