1. Definities
Termen met een hoofdletter hebben de betekenis die wordt gegeven in de toepasselijke Servicevoorwaarden. De volgende termen met een hoofdletter hebben de onderstaande definities:
a) "Overmacht" betekent elke handeling, gebeurtenis of voorval buiten de redelijke controle van Roomchecking, inclusief, maar niet beperkt tot, problemen als gevolg van bugs of andere problemen in de software, firmware of hardware van de leveranciers van Roomchecking, wijdverspreide internetstoringen of problemen met upstream providers of netwerkdragers, overmacht, branden, overstromingen, stormen, aardverschuivingen, epidemieën, blikseminslag, aardbevingen, droogte, ziekte, hongersnood, pandemie, quarantaine, blokkade, handelingen of nalaten van de overheid, bevelen of bevelen, oorlog, opstand of burgerlijke onlusten, sabotage, explosies, stakingen, werkonderbrekingen en terreurdaden.
b) "Normale Kantooruren" betekent van maandag tot en met vrijdag van 9.00 tot 17.00 uur Pacific Time, met uitzondering van feestdagen.
c) "Totale Maandelijkse Tijd" (TMT) betekent de totale minuten in het betreffende kalenderkwartaal minus Geplande Uitvaltijd.
d) "Geplande Uitvaltijd" betekent onbeschikbaarheid van de Dienst als gevolg van gewoon onderhoud dat ten minste achtenveertig (48) uur voorafgaand aan een dergelijke onbeschikbaarheid aan de Klant wordt meegedeeld. Als dergelijk onderhoud of onbeschikbaarheid meer dan twee uur in een kalenderweek of zes uur in een kalendermaand bedraagt, wordt het meerdere beschouwd als Ongeplande Downtime.
e) "Ongeplande Uitvaltijd" (UDT) betekent de totale hoeveelheid tijd gedurende een kalenderkwartaal, gemeten in minuten, gedurende welke de Klant geen toegang heeft tot de kenmerken en functies van de Dienst of onbeschikbaarheid als gevolg van (i) niet-naleving door de Klant van enige bepaling van de Voorwaarden of deze Service Level Agreement ("SLA"); (ii) incompatibiliteit van de apparatuur of software van de Klant met de Dienst; (iii) handelingen of nalatigheden van de Klant of werknemers, agenten, aannemers of verkopers van de Klant, of iemand die toegang krijgt tot de Dienst door middel van wachtwoorden of apparatuur van de Klant; (iv) onbeschikbaarheid van het netwerk of bandbreedtebeperkingen van de Klant; (v) onbeschikbaarheid van een software-integratie als gevolg van omstandigheden buiten onze redelijke controle; (vi) overmacht; of (vii) geplande downtime.
f) "Systeembeschikbaarheid" betekent, met betrekking tot een bepaalde kalendermaand, de verhouding die wordt verkregen door Ongeplande Uitval gedurende die maand af te trekken van de Totale Maandelijkse Tijd, en vervolgens het aldus verkregen verschil te delen door de Totale Maandelijkse Tijd. Algebraïsch weergegeven wordt de Systeembeschikbaarheid voor een bepaalde kalendermaand als volgt bepaald:
g) Systeembeschikbaarheid = (TMT - UDT) ÷ TMT
2. Systeemprestaties
a) Systeembeschikbaarheid. Roomchecking zal commercieel redelijke maatregelen nemen om ervoor te zorgen dat de Beschikbaarheid van het Systeem gelijk is aan of hoger is dan negenennegentig komma vijf procent (99,5%) gedurende elke kalendermaand (de "Servicenorm").
b) Toegang tot Ondersteuning; responstijden. De Klant kan Ongeplande Downtime op elk moment ("24x7x365") melden door Roomchecking een e-mail te sturen naar support@Roomchecking.com. Tijdens Normale Kantooruren zal Roomchecking commercieel redelijke inspanningen leveren om te reageren op meldingen van Ongeplande Downtime binnen 30 minuten na elke melding.
c) Systeembewaking en meting. Roomchecking maakt gebruik van een onafhankelijke derde partij service ("Monitoring Service Roomchecking") om doorlopend de systeembeschikbaarheid te controleren. U kunt toegang krijgen tot de status van de systeembeschikbaarheid, met inbegrip van uptime en incidentenrapporten, op elk gewenst moment, hier: https://status.roomchecking.com/uptime. Alle metingen van Systeembeschikbaarheid zullen worden berekend op maandelijkse basis voor elke kalendermaand gedurende de Termijn op basis van de gegevens van deze Monitoring Service Roomchecking. De gegevens van de bewakingsdienst Roomchecking met betrekking tot de systeembeschikbaarheid zijn definitief en elke partij stemt ermee in deze gegevens niet te betwisten.
3. Eisen van de klant
De Klant is verantwoordelijk voor het onderhoud en beheer van zijn computernetwerk(en), servers en onafhankelijke software, en alle apparatuur of diensten met betrekking tot het onderhoud en beheer van het voorgaande, met inbegrip van maar niet beperkt tot continue bewaking van het netwerk van de Klant en endpoints voor malware, virussen en inbraak. Klant is verantwoordelijk voor het correct configureren van zijn systemen in overeenstemming met de instructies van Roomchecking, zoals nodig kan zijn voor het verlenen van toegang tot de kenmerken en functies van de Dienst.
4. Reactietijden
Roomchecking streeft ernaar om te reageren op problemen en deze op te lossen in overeenstemming met de hieronder uiteengezette prioriteitsniveaus in de hieronder beschreven tijdsperioden, op voorwaarde dat de classificatie van een probleem onder de prioriteitsniveaus redelijkerwijs in overeenstemming is met de onderstaande definities, die naar eigen goeddunken door Roomchecking worden bepaald:
Prioriteit Niveau 1
- Beschrijving: De service ligt plat en is niet toegankelijk
- Voorbeeld van impact: De gebruiker kan zijn eigen inhoud niet openen of gebruiken
Prioriteit Niveau 2
- Beschrijving: De service wordt uitgevoerd, maar er treden aanzienlijke fouten op
- Voorbeeld van impact: De gebruiker kan zijn eigen inhoud niet openen of gebruiken
Prioriteit Niveau 3
- Beschrijving: Fouten in de service beïnvloeden het vermogen van gebruikers om volledig te profiteren van de service.
- Voorbeeld van impact: De gebruiker kan nieuwe ruimten aanmaken voor Roomchecking, maar heeft geen toegang tot gearchiveerde ruimten.
Prioriteit Niveau 4
- Beschrijving: De service geeft enkele kleine fouten weer
- Voorbeeld van impact: De gebruiker vindt Roomchecking traag om ruimtes te creëren of vindt een kleine visuele bug die de gebruiker er niet van weerhoudt zijn taak uit te voeren.
De volgende respons- en hersteltijden gelden voor de Klant binnen Normale Kantooruren:
Prioriteit Niveau 1
- Eerste reactie: binnen 4 uur
- Oplossing of workaround: binnen 12 uur
Prioriteit Niveau 2
- Eerste reactie: binnen 8 uur
- Oplossing of workaround: binnen twee werkdagen
Prioriteit Niveau 3
- Eerste reactie: binnen 1 werkdag
- Oplossing of workaround: binnen 3 werkdagen
Prioriteit Niveau 4
- Eerste reactie: binnen 2 werkdagen
- Oplossing of workaround: binnen 5 werkdagen, tenzij anders aangegeven in het antwoord
Om noodhulp te ontvangen voor problemen met prioriteitsniveau 1, moet de Klant een e-mail sturen naar Roomchecking Support Services op support@Roomchecking.com tijdens de normale kantooruren of een e-mail sturen naar hun toegewijde Customer Success Manager als het buiten kantooruren is en aangeven dat de Klant een probleem met prioriteitsniveau 1 heeft. Na ontvangst van een dergelijke e-mail zal Roomchecking de volgende stappen uitvoeren:
a) De vertegenwoordiger van Roomchecking beoordeelt het prioriteitsniveau van het probleem op basis van de foutbeschrijving.
b) In het geval het probleem is gecategoriseerd als Prioriteitsniveau 1 probleem, zal Roomchecking commercieel redelijke inspanningen doen om de Klant te voorzien van regelmatige updates, tenzij anders aangegeven in het antwoord, totdat het gemelde probleem is opgelost.
c) Als een probleem niet het niveau van prioriteitsniveau 1 bereikt, wordt het juiste prioriteitsniveau toegewezen en wordt de Klant van deze wijziging op de hoogte gesteld.
d) Als de oplossing niet binnen de gestelde tijd kan worden bereikt, stuurt Roomchecking een nieuwe geschatte fix tijd. Een dergelijke schatting wordt verstuurd in gevallen waarin het verzoek uitgebreid onderzoek of escalatie vereist, evenals in andere gevallen waarin Roomchecking dit nodig acht.
Het eerste antwoord bestaat uit:
- Een voorgestelde oplossing voor het probleem;
- Een verzoek om meer gedetailleerde informatie of verduidelijking, zodat Roomchecking de juiste handelwijze kan bepalen; of
- Kennisgeving van de geschatte tijd voor het verstrekken van meer informatie aan de gebruiker, een oplossing of een workaround, indien van toepassing.
