Zoals in de meeste bedrijfstakken worden in de hotelbranche big data tools voornamelijk gebruikt voor het verbeteren van marketing, beter gerichte advertenties, het voorspellen van vraagpatronen, het analyseren van tarieven om er maar een paar te noemen.Maar wat als we big data analytics zouden gaan toepassen op de bedrijfsvoering van hotels? Hoe kunnen we de werking van een hotel verbeteren door het onderhoud en de huishouding te analyseren? Als voormalig ingenieur voor Dane-Elec ben ik al sinds de jaren 90 in aanraking gekomen met big data, lang voordat het een modewoord werd voor marketingmensen. Toen ik de overstap maakte van Dane-Elec naar het starten van mijn eigen bedrijf, begon ik met het bouwen van wat nu een ultramodern hulpprogramma voor hotelonderhoud en housekeeping is dat nu in honderden hotels over de hele wereld wordt gebruikt. Maar ik had het niet alleen gekund, ik had de hulp van mijn vertrouwde collega's.
Terwijl we dolblij zijn met hoeveel hulp dit brengt aan het hotelpersoneel, waaronder de housekeeping en onderhoudsteams, receptie personeel en vele andere hotelmedewerkers, hebben we ons ook afgevraagd, hoe kunnen we al deze eindeloze hoeveelheden gegevens gebruiken om een stap verder te gaan en dingen nog meer te verbeteren?Er is enorm veel informatie die gebruikt kan worden door alleen maar de data te begrijpen. Bijvoorbeeld, het beheren van de winst- en verliesrekening en balans, investeren in renovaties, zijn allemaal acties die verbeterd kunnen worden door data te begrijpen en te gebruiken.RoomChecking is bezig met het testen van functies die de levensduur van meubilair, apparatuur en verbruiksartikelen in hotelkamers meten. We beantwoorden vragen als: hoe lang gaan de gloeilampen mee bij regelmatig gebruik? En, kost het overstappen naar een goedkoper merk daadwerkelijk minder of juist meer? Wat nog opmerkelijker is, is dat RoomChecking hotels kan voorzien van voorspellende data op basis van de totale hotelhistorie. We verzamelen eindeloze hoeveelheden gegevens, niet alleen de leeftijd van de apparatuur in de kamer, maar we nemen ook de bezettingsgraad van de kamer mee. We nemen het giswerk weg van wanneer iemand denkt dat een item vervangen moet worden.
In dit artikel van Herbert Mascha op Hotels Magazine bespreekt Herbert de waarde van preventief onderhoud voor hotels. Met een laag van gegevens en systemen op zijn plaats gaat het niet om statische procedures, maar om dynamische, op gegevens gebaseerde taken die op het juiste moment worden gegenereerd. Door in staat te zijn om de gegevens nauwkeurig te begrijpen, ben je in staat om dienovereenkomstig te budgetteren voor deze elementen op basis van vervangingen en de frequentie van de vervangingen.Maar dat is slechts een klein deel ervan.Het doel is om een hotel te transformeren van willekeurige inspecties naar intelligente, datagestuurde inspecties.Het is gebruikelijk in de hotelindustrie, als we iets ontdekken dat niet goed is, dan repareren we het. Maar helaas ontdekken we te veel van deze problemen bij gasten. Hoe geweldig zou het zijn als de gasten nooit achter deze problemen hoefden te komen omdat het systeem het voorspelde en een preventief inspectieverzoek naar het onderhoudsteam van het hotel stuurde? Op dezelfde manier hebben we dit al eerder besproken in ons artikel over de huishouding: Work Better, not Harder. Door gebruik te maken van datamining en deze informatie aan de juiste persoon te tonen, kunnen toepassingen zoals RoomChecking de werkvolgorde optimaliseren zodat het personeel soortgelijke taken gegroepeerd kan uitvoeren. De gegevens stellen ons in staat om de volgorde van het schoonmaken van kamers te optimaliseren, zodat het schoonmaakpersoneel gelijksoortige kamers in één keer kan schoonmaken en zelfs personeel kan groeperen om samen te werken voor bepaalde taken waarvoor meerdere mensen nodig zijn.Er is nog veel werk te doen op dit gebied. Hotelwerkzaamheden kunnen, net als alle handmatige werkzaamheden, worden geoptimaliseerd zodat het personeel zich kan richten op het werk dat cruciaal is en verspilde tijd en moeite die met een machine kunnen worden gedaan, kunnen worden voorkomen.We zijn nog maar net begonnen, er zit nog zoveel meer in de pijplijn. Hotels van elke grootte zullen ervan kunnen profiteren. Natuurlijk zullen grotere hotels en ketens de grootste voordelen zien, maar ook kleinere hotels zullen een enorm voordeel zien. Het gaat niet alleen om winst en verlies, het gaat om het verbeteren van de arbeidstevredenheid van alle werknemers, wat op zijn beurt de tevredenheid van de gasten zal verbeteren, en dat is waar het echte voordeel zit.
We bevinden ons in een tijd waarin we zeer nauwkeurige beslissingen kunnen nemen op basis van veel meer en betrouwbaardere gegevens dan ooit tevoren. Willen we als industrie de gastervaring in elk hotel drastisch verbeteren, dan moeten we technologie gebruiken om die hotelverblijven magisch te blijven maken voor gasten.
Een hotel in perfecte staat houden en klaar voor een geweldige gastervaring is veel meer dan alleen maar "een crew hebben" er zijn zoveel details bij betrokken.
Enkele opvallende punten zijn hoeveel taken er moeten worden opgelost voordat gasten een kamer kunnen betrekken. Wist je dat er voor elke 2,12 schoongemaakte kamers een nieuwe taak wordt aangemaakt? Dat is heel veel. Bedenk dat veel van die taken blokkerend zijn - wat betekent dat de kamer kan worden vrijgegeven voor gasten totdat de taak is opgelost!
We hebben RoomChecking inmiddels in honderden hotels geïnstalleerd en hebben een heleboel gegevens die onze klanten gebruiken om hun hotel te optimaliseren, dus we hebben er een paar uitgehaald om te laten zien wat er echt achter de schermen van een hotel gebeurt.
We vonden de gegevens heel onthullend, vooral voor niet-huishoudelijk personeel dat zich misschien niet helemaal bewust is van hoeveel werk het is om een kamer klaar te maken voor de gasten. We vergelijken het graag met het opvoeren van een show, elke dag moeten er duizenden onzichtbare taken en handelingen worden uitgevoerd, en de show moet doorgaan!
Tussen de 36% en 61% van de hotelgasten vertrekt elke dag. Dat betekent veel meer werk voor het housekeeping team. Gemiddeld duurt het 31,5 minuten om een kamer die die dag wordt vrijgegeven volledig schoon te maken, dat is meer dan 30% meer tijd dan het kost om een logeerkamer schoon te maken.
Het goede nieuws is dat er gemiddeld meer overnachtingen dan vertrekken zijn in een hotel. Tussen 39% en 60% van de gasten blijft nog een nacht en de tijd die nodig is om die kamers schoon te maken is 20,5 minuten.
En daarnaast wordt bijna 7% van de hotelkamers niet schoongemaakt vanwege weigering of Do Not Disturb.
Sommige grotere hotels genereren gemiddeld 60 taken per dag. Dat is een enorme hoeveelheid extra werkorders die moeten worden beheerd, vooral omdat veel van deze taken een hotelkamer kunnen blokkeren en gasten kunnen laten wachten.
Gemiddeld wordt er één taak gegenereerd voor elke 2,12 kamers. Je kunt dus zelf uitrekenen hoeveel taken er in jouw hotel worden uitgevoerd. En probeer er dan niet aan te denken hoeveel van die taken nooit bij de ontvanger terecht zijn gekomen als je geen goed huishoud- en onderhoudssysteem hebt.
Van deze taken is 38,6% bestemd voor het onderhoudsteam van het hotel.
Het Front Desk-team is degene die de gasten elke dag onder ogen moet komen, zij moeten de glimlach op hun gezicht houden en de gasten geruststellen dat alles goed wordt geregeld en dus geven zij ook taken uit voor Housekeeping en Onderhoud, van alle uitgegeven taken geven zij 26,8% uit.
Wat misschien een beetje eng is, is dat zo'n 30% van de taken nooit wordt voltooid, zelfs als er een geavanceerd systeem is om ze bij te houden. Wat zegt dat over hotels die nog steeds post-it briefjes gebruiken om deze taken bij te houden?
Maar de show moet doorgaan en het feit dat 28,9% van de taken binnen een uur was voltooid, verklaart waarom sommige hotels gewoon uitblinken in gastervaring.
We schreven onlangs over gevonden voorwerpen in hotels en deelden een aantal cijfers en tips over hoe hotels dit kunnen oplossen.
Uit ons onderzoek blijkt dat gemiddeld 2,16% van de hotelkamers verloren voorwerpen bevat. Je vraagt je af hoe hotels al die verloren en gevonden voorwerpen bijhouden. Als je bedenkt dat sommige van deze voorwerpen waardevol zijn. Maar er zijn ook dagen waarop bijna 12% van de kamers verloren voorwerpen bevatten.
We hebben dit allemaal gepubliceerd in een infographic die we hier delen.
Hotels beheren duizenden, zo niet miljoenen details om de gasten een geweldige ervaring te bezorgen. Het front-of-house doet ongelooflijk werk om gasten tevreden te houden, terwijl het back-of-house, het huishoudelijk personeel en het onderhoudspersoneel van het hotel heel hard werken om ervoor te zorgen dat er geen details over het hoofd worden gezien.
Omdat de verwachtingen van gasten steeds hoger worden, is het voor hotels steeds belangrijker om geavanceerde systemen te gebruiken om ervoor te zorgen dat al die details op een gecoördineerde manier gebeuren om uiteindelijk het niveau van de gastervaring in je hotel te verhogen.
e horeca is een van de oudste industrieën ter wereld, vaak gebaseerd op traditie. Met processen, procedures en een hiërarchie die allemaal op de achtergrond samenwerken om ervoor te zorgen dat alle miljoen en één dingen die mis kunnen gaan met een gast, dat niet doen.
Toch is er nog ruimte voor verbetering.
Een belangrijke vraag die bij me opkomt is: hoe introduceer je technologie in een moeilijke baan als de huishoudelijke hulp, zonder hun werkstroom te vertragen en dingen moeilijker te maken? (en voor wie nog nooit een hotelkamer heeft schoongemaakt, begrijpt niet helemaal wat ik bedoel).
Denk eens aan deze uitspraak van Richard Branson: "Als je voor je werknemers zorgt, zorgen zij voor je bedrijf". Voor een buitengewone gastervaring moet je je houden aan deze eenvoudige, maar krachtige uitspraak. Je denkt waarschijnlijk: makkelijker gezegd dan gedaan.
Hoewel die verklaring er op papier ongelooflijk haalbaar uitziet, houdt ze geen rekening met de willekeurige problemen en verzoeken die zich waarschijnlijk zullen voordoen, tenzij technologie aan de mix wordt toegevoegd.
Stel je dit scenario voor:
"Is kamer 209 klaar? De gast wacht in de lobby!" zegt de receptie verwoed."Het is pas 12:00 uur, de kamer zal om 15:00 uur klaar zijn" zegt de huishoudster gefrustreerd.
Even later gaat de telefoon in kamer 209 weer over, maar dit keer neemt er niemand op.
Dit zijn veel voorkomende gesprekken in hotels, de receptie belt de inspecteur die vervolgens bij de huishoudster moet controleren of de kamer schoon is. Als de kamer niet schoon is, moet de inspecteur de kamers snel opnieuw toewijzen om ervoor te zorgen dat de wachtende gast meteen wordt geholpen.
Hoe je de situatie ook bekijkt, het is geen ideale omgeving voor je personeel.
Als je deze veranderingen en onderbrekingen met hoge prioriteit toevoegt, wordt de toch al zware taak van het schoonmaken van kamers nog zwaarder. En wat nog erger is, soms worden deze kamers in slechte staat achtergelaten, wat ongemak veroorzaakt voor je gasten.
Toch is communicatie een noodzaak. Het is niet de communicatie zelf die verkeerd is (al voelt het vaak wel zo) maar de onderbrekingen.
Om het nog erger te maken, is er de voortdurende pingpong communicatie die van de een naar de ander stuitert, waardoor vaak de juiste informatie ontbreekt en de situatie verslechtert. Kijk eens naar dit voorbeeld.
Is de kamer klaar?
Ja. Ik heb net de kamer gecontroleerd en hij is nog niet klaar. Ik dacht dat je die andere bedoelde. Nee, ik bedoelde deze. Oh ok. Wanneer is hij klaar? Ik heb wat meer tijd nodig. Nou, hoe lang? 10 minuten. 10 echte minuten of "10 minuten" Ongeveer 20 minuten eigenlijk. Enz.
En om dat te verhelpen moest er veel meer geanalyseerd worden dan alleen geklets.
Om ervoor te zorgen dat de huishoudelijke communicatie efficiënt is, moesten we volledig begrijpen wat de inhoud van de communicatie bevat.
Het bouwen van nog een Slack-kloon of WhatsApp-groepschat was niet de oplossing, we moesten een tool bouwen die een doorgeefluik voor werk zou zijn.
We veranderden de manier van communiceren. Het idee was dat alle gesprekken geautomatiseerd zouden worden, zodat het personeel zich kon concentreren op het doen van hun werk zonder onderbroken te worden en één autonoom bericht te hebben, waardoor er geen ruimte is om te raden wat die persoon probeerde uit te leggen.
De inspecteur wijst bijvoorbeeld de kamers toe aan zijn personeel, de huishoudsters ontvangen de hun toegewezen kamers in de prioriteit die ze nodig hebben, doen hun werk en selecteren voltooien met hun smartphone wanneer ze klaar zijn. De huishoudster zou nooit meer dan 3 keer moeten tikken, waardoor hun werkstroom naadloos en ononderbroken verloopt.
Als kamers opnieuw moeten worden toegewezen vanwege wachtende gasten in de lobby, kan de inspecteur met één druk op de knop op zijn tablet de kamer snel opnieuw toewijzen aan de huishoudster, waardoor de kamer prioriteit krijgt. Er zijn geen telefoontjes gepleegd, de huishoudster krijgt gewoon een pop-up bericht dat ze een nieuwe prioritaire kamer heeft om schoon te maken. Zodra de huishoudster klaar is met het schoonmaken van de kamer, selecteert ze gewoon de knop Voltooien, de receptie krijgt onmiddellijk een melding dat de kamer schoon is en de gast kan naar zijn kamer worden gestuurd.
RoomChecking geeft de inspecteur en de receptie gemoedsrust. In plaats van zich zorgen te maken over de details van wie welke taak krijgt of welke kamer wordt schoongemaakt, kunnen ze zich richten op het tevreden stellen van de gast en erop vertrouwen dat het systeem op de achtergrond werkt.
Wanneer de huishoudster een probleem opmerkt dat onderhoud moet oplossen, kan ze eenvoudig een taak toewijzen aan het onderhoudsteam. De inspecteur kan controleren of de onderhoudstaak is voltooid. Dit betekent geautomatiseerde routing, waardoor er geen radio's meer nodig zijn of groepen die updates ontvangen voor elke afzonderlijke taak, inclusief de taken die voor hen niet relevant zijn. Of nog erger, meerdere mensen bellen om uit te zoeken wie dit ene probleem moet oplossen.
Er is het concept van synchrone taken versus asynchrone taken. Synchroon gebeurt tegelijkertijd op meerdere plaatsen, terwijl asynchrone of lineaire taken na elkaar gebeuren.
Als een ruimte bijvoorbeeld is schoongemaakt, maar nog moet worden geverifieerd, vervolgens wordt geverifieerd maar er moet een onderhoudsprobleem worden opgelost, dan is dit een voorbeeld van synchroon. Asynchroon is wanneer er honderden kamers moeten worden schoongemaakt en de meest efficiënte manier is om de ene na de andere schoon te maken zonder te stoppen of te wachten tot er iets anders gebeurt.
Ons tasking-systeem is ontworpen om taken op het juiste moment aan de juiste persoon toe te wijzen. Hierdoor kan het personeel doorgaan met de volgende taak zonder te hoeven wachten tot de persoon de ontvangst van het bericht bevestigt. Als een kamer moet worden schoongemaakt, krijgt de huishoudelijke hulp een melding en zodra ze klaar zijn met hun taak kunnen ze door naar de volgende toegewezen kamer.
Een ander voorbeeld is wanneer de onderhoudsmedewerker een melding krijgt dat hij een taak toegewezen heeft gekregen. Zodra deze taak is voltooid, kan hij op voltooien drukken op zijn smartphone om de inspecteur te laten weten dat deze taak is voltooid. De inspecteur kan dan de kamer vrijgeven voor de gast. Het is niet nodig om een tweede onderhoudspersoon te bellen of te onderbreken die op een ladder in een andere kamer bezig is met een andere taak. Door taken correct toe te wijzen maken we de communicatie efficiënt en kunnen andere medewerkers zich concentreren op hun taken zonder constante onderbrekingen.
Als er een goed systeem wordt geïmplementeerd, hebben de medewerkers van Housekeeping en Hotelonderhoud meer tijd om hun werk gedaan te krijgen. Ze zijn in staat om zelf prioriteiten te stellen, omdat ze weten wat ze kunnen verwachten en niet de stress hebben dat iemand hun werk om de paar minuten onderbreekt.
Dit verbetert de algehele werktevredenheid van de gasten drastisch, waardoor ze gelukkiger zijn op hun werk. Dit geluk straalt natuurlijk door wanneer ze met de gasten werken. En het resultaat is een hogere gasttevredenheid omdat ze een buitengewone ervaring kunnen leveren.
Dat maakt het verschil.
Een tijdje geleden, toen ik uitcheckte uit ons hotel, keek mijn 11-jarige dochter me met een verdrietig gezicht aan en zei: "Papa, ik denk dat ik mijn iPod in de kamer heb laten liggen." Dit bracht me in paniek, aan de ene kant was ik verwoed aan het uitzoeken waar haar iPod was, mijn andere kinderen waren teleurgesteld over het einde van de vakantie en tot overmaat van ramp dreigde de taxi buiten te vertrekken, waardoor we zouden stranden in het hotel en onze vlucht naar huis zouden missen.
Onnodig te zeggen dat het niet de ideale situatie was.
Tot mijn verbazing registreerde dit luxe 5-sterrenhotel geen verloren voorwerpen. Toen ik vroeg waarom, ontdekte ik dat ze alleen gevonden voorwerpen registreerden en geen manier hadden om verloren voorwerpen te registreren. Nog teleurstellender was het feit dat ze mijn naam of nummer niet opnamen om contact met mij op te nemen als het voorwerp was gevonden. Ze stonden erop dat ik binnen een paar dagen zou bellen om te zien of een medewerker het item had gevonden. Als gast van een 5-sterrenhotel schrok ik ervan dat ze niet de moeite konden nemen om direct contact met mij op te nemen.
Een paar weken geleden installeerde ik RoomChecking in een hotelgroep en begreep ik uit eerste hand het probleem waar hotels mee te maken hebben. Wat leek op een eenvoudig probleem voor mij, de gast was veel ingewikkelder dan ik had verwacht voor het hotel.
Het eerste probleem dat onder mijn aandacht werd gebracht was de opslag, waar bewaart het hotel deze voorwerpen? Sommige gevonden voorwerpen zijn waardevol, andere niet, hoe maak je daar onderscheid tussen?
De volgende grote vraag is timing. Wanneer werd het voorwerp gevonden, voor mijn verblijf, tijdens mijn verblijf, na mijn verblijf? Of wat als het een paar dagen nadat een andere gast in de kamer verbleef werd gevonden? Dit voegt een hele nieuwe dimensie toe.
Wie heeft het object gevonden? De huishoudster van het hotel? Agent? Hotel Operations? Hotel Onderhoud? Management? Dit zijn allemaal belangrijke vragen die ook beantwoord moeten worden.
Hoe label je gevonden voorwerpen zodat ze gemakkelijk teruggevonden kunnen worden? Gebruik je een nummersysteem? Gebruik je een labelmaker? Gebruikt iedereen in het hotel dezelfde labelmethode? In mijn ervaring met hotels, heb ik geïdentificeerd ten minste 50 verschillende manieren hotels beheren etikettering verloren en gevonden.
Bij het integreren van de Lost and Found tool van het hotel in RoomChecking hebben we het probleem vanuit verschillende invalshoeken geanalyseerd. Ons doel was om uit te vinden hoe we het proces konden verbeteren zonder de workflow te veranderen. Bij het toevoegen van een laag technologie, is ons doel bij RoomChecking om je leven makkelijker te maken, niet moeilijker.
Omdat we begrijpen dat grote en kleine hotels verschillend werken, hebben we onze gevonden voorwerpen module in 4 verschillende segmenten gebouwd, gebaseerd op de grootte van het hotel. Hierdoor zijn we in staat om hotels van verschillende grootte te huisvesten zonder je huidige workflow te verstoren.
Het managen van een hotel is elke dag brandjes blussen met verzoeken van gasten en onzichtbare problemen. De magie van een geweldig hotel is hoeveel van deze "brandjes" de gasten nooit te zien krijgen. Dit is waar hotels echt goed in zijn en ze zijn er waarschijnlijk het beste in van alle sectoren. Als technologie hoteliers kan helpen om hun werk makkelijker en veiliger te doen, als technologiebedrijven kunnen helpen om de brandbestrijding te vergemakkelijken door de receptie, huishouding en ander hotelpersoneel te ontlasten van een deel van die druk en stress. Dat is het zeker waard.
Door tools toe te voegen die al dit soort taken vergemakkelijken, kunnen de mensen in hotels zich richten op hun echte werk en dat is niet het afdrukken van etiketten, uitzoeken wie er in kamer 209 was die een iPod kwijt zou kunnen zijn of andere alledaagse, repetitieve taken zoals dat. Hoteliers kunnen zich dan richten op het verzorgen van gasten en het verbeteren van de gasttevredenheid.
En dat is ons einddoel, ik denk dat dat het einddoel van alle hoteltechnologiebedrijven zou moeten zijn: Gelukkigere gasten.
Voor het geval je het je afvroeg: kort nadat we het hotel hadden verlaten, konden ze de iPod van mijn dochter vinden en terugbrengen.
Verandering kan eng zijn, vooral als er inkomsten op het spel staan. Veel hotels maken geen gebruik van mogelijke technologische oplossingen omdat ze bang zijn dat de training en implementatie te veel tijd in beslag nemen en meer kosten dan het systeem uiteindelijk waard is. Technologie ontwikkelt zich echter steeds sneller en hotels lopen achter. Tussen de commissiekosten van OTA's en de dreiging van de sharing economy, kunnen hotels het zich echt veroorloven om nu niet te investeren in nieuwe technologie?
De voortschrijdende gastgerichte technologie vraagt ook om een verbetering van de back-of-house technologie, maar dit brengt zijn eigen problemen met zich mee. Als hulppersoneel zoals huishoudsters, conciërges en onderhoudsmedewerkers niet gewend zijn om met dit soort toepassingen te werken, of als er een aanzienlijke taalbarrière is, kan het moeilijk zijn om hen te trainen in het gebruik van een nieuwe toepassing.
De sleutel tot een succesvolle implementatie van een nieuwe technologie is zich meer te richten op adoptie dan op implementatie. Een oplossing is slechts zo effectief als degenen die deze gebruiken, maar als er niet voldoende tijd en trainingsmaatregelen worden genomen om ervoor te zorgen dat werknemers de oplossing niet alleen kennen, maar er ook vertrouwd mee zijn om deze zelfstandig te gebruiken, zal de toepassing niet optimaal worden benut.
Als ze de app gebruiken, moeten werknemers een positief antwoord kunnen geven op de vragen "Waarom hebben we deze applicatie?" en "Helpt het mijn dagelijkse werkproces?". Training moet niet alleen laten zien HOE de app te gebruiken, maar ook WAAROM een nieuwe oplossing wordt geïntegreerd in de werkplek. Is het om de communicatie tussen teams te stroomlijnen? Is het om het plannen gemakkelijker te maken? Is het om sneller te kunnen reageren op verzoeken van gasten? Wat de reden voor het invoeren van de nieuwe technologie ook is, werknemers moeten deze vragen direct kunnen beantwoorden.
Door op voorhand te plannen hoeveel tijd en middelen adoptie vergt, zal het proces veel vlotter verlopen. Communiceer de behoeften van elk team van tevoren aan het implementatieteam, zodat er rekening kan worden gehouden met verschillen in taal en technologische vaardigheden. Stel een contactpersoon in voor de applicatie binnen het hotel die on-premise ondersteuning biedt en de juiste mensen kan waarschuwen als er een probleem is, hetzij binnen het hotelsysteem of een externe leverancier.
Ondanks de mogelijke uitdagingen zijn applicaties die gericht zijn op werknemers niet alleen geweldig voor de interne hotelorganisatie, maar ook een manier om werknemers te laten wennen aan nieuwe technologie, wat cruciaal zou kunnen zijn voor toekomstige adoptie van applicaties die gericht zijn op gasten.
Bij het opstellen van een hotelbudget voor het komende jaar zijn twee van de grootste vragen die hotelmanagers en -leiders moeten beantwoorden de uitgaven voor technologie: hoeveel moet er worden uitgetrokken voor hoteltechnologie en hoe moet dat bedrag worden verdeeld? Bepalen welke oplossingen prioriteit moeten krijgen in het hotel kan een uitdaging zijn, gezien de snelle ontwikkelingen in de technologie-industrie en de snelle adoptie neigingen van hotelgasten.
Volgens de 2016 Lodging Hospitality Study van Hospitality Technology is het gemiddelde budget voor hoteltechnologie gelijk aan ongeveer 6% van de omzet. Van dat bedrag wordt 53% gebruikt om het bedrijf te runnen, gedefinieerd als "het onderhouden van bestaande systemen als bedrijfskosten", en 29% om het bedrijf te laten groeien, of "verbeteringen aan operaties en prestaties binnen de huidige bedrijfsmodellen". Het komt erop neer dat hotels liever meer uitgeven aan het onderhouden van de huidige systemen, hoe verouderd ze ook zijn, dan aan het invoeren van nieuwe oplossingen om de productiviteit te verbeteren.
Een deel van de reden waarom hoteliers een afkeer hebben van nieuwe oplossingen is de moeilijkheid om een nauwkeurige ROI te meten voor deze oplossingen. De ROI van een nieuwe oplossing hoeft zich echter niet onmiddellijk te manifesteren in het technologisch budget van het hotel. Als een hotel een nieuwe oplossing gebruikt, is het belangrijk om de mensen die de oplossing gebruiken bij te houden - zowel het personeel als de medewerkers.
gasten- om consistente feedback te krijgen over de effectiviteit. Het zien van een toename in productiviteit en een afname in klachten van gasten over bijvoorbeeld de netheid van de kamers, zou erop wijzen dat de oplossing een positieve ROI zal hebben, zelfs voordat er concrete cijfers beschikbaar zijn.
Het is gemakkelijk voor hotels om achter te lopen met de ontwikkeling van technologie, dus hoteliers moeten niet bang zijn om risico's te nemen en het succes van nieuwe oplossingen nauwlettend in de gaten houden om te bepalen of ze de investering echt waard zijn. Het verhogen van de inkomsten met oplossingen die de productiviteit en gasttevredenheid verhogen is het doel van het budget voor hoteltechnologie en zal ervoor zorgen dat het hotel optimaal blijft draaien in de steeds digitalere wereld.
Het budgetseizoen is een stressvolle tijd voor een hotel, waarin het goede en het slechte van het afgelopen jaar wordt beoordeeld en wordt besloten waar het geld voor het komende jaar naartoe moet. Het uitvoeren van uitgebreid onderzoek om te begrijpen wat heeft gewerkt en wat niet is het moeilijkste deel van het maken van een hotelbudget, maar het hoeft geen enorme onderneming te zijn als alle benodigde informatie in het hotel aanwezig is.
Wanneer je beslist waarin je het komende jaar gaat investeren, beperk het besluitvormingsproces dan niet tot de kennis van het hoger management. Als klantenservice het hoofddoel van het hotel is, is het belangrijk om de mensen die dagelijks contact hebben met gasten en hun gewoonten erbij te betrekken: de receptie, de conciërge en zelfs het schoonmaakteam. Zij zijn degenen die kunnen bevestigen of iets werkt voor gasten of dat het tijd is om het te laten vallen en een andere oplossing te proberen. Het betrekken van personeel op alle niveaus van het hotel zal helpen om een budget te creëren dat geoptimaliseerd is om de activiteiten van het hotel als geheel te verbeteren.
Met de opkomst van mobiele oplossingen voor hotels moet het hotelbudget rekening houden met de kosten van nieuwe oplossingen en het voortgezette gebruik van oplossingen die nuttig zijn voor hotelmedewerkers en gasten. De prijs van de oplossing en de ondersteuning die het toeleverende bedrijf biedt, moeten worden meegerekend in het hotelbudget, maar als deze oplossingen goed worden gebruikt en effectief blijken te zijn voor dat specifieke hotel, betaalt het zichzelf terug. Het is een belangrijke factor om in overweging te nemen in een sector waar technologische oplossingen in een snel tempo worden ontwikkeld, maar voor wie adoptie een langzaam proces kan zijn.
Uiteindelijk draait het allemaal om de tevredenheid van de gasten en dat is wat de inkomsten en winstgevendheid zal stimuleren. Het meest succesvolle hotelbudget is een combinatie van investeringen in nieuwe tactieken en oplossingen, een gepaste toewijzing van middelen aan beproefde praktijken en de flexibiliteit om middelen in de loop van het jaar indien nodig opnieuw toe te wijzen. Naarmate de hoteltechnologie voortschrijdt, kan deze flexibiliteit het verschil betekenen tussen productiviteitsverlies en een hotel dat productief is en de best mogelijke service biedt aan gasten.
Kinderen van Generatie X (mensen geboren tussen 1965-1981), of Gen X zoals ze beter bekend zijn, worden vaak over het hoofd gezien ten gunste van de andere twee generaties, waarschijnlijk omdat ze precies op hun plaats vallen in de demografie: ze hebben geld te besteden, zoals de babyboomers, maar zijn er voorzichtiger mee, zoals millennials. Ze houden van luxe, maar denken goed na over wat ze kopen. Ze zijn online verbonden, maar zijn veel voorzichtiger met welke informatie ze vrijgeven.
Gen Xers zijn een zeer bewuste groep, zowel zelfbewust als anderszins. Ze zijn onafhankelijk en zelfvoorzienend en hechten meer waarde aan authenticiteit dan aan een hype en aan tastbare effecten dan aan wishfulness. Als ze een hotel als betrouwbaar ervaren, zal het hotel hun loyaliteit winnen.
Generatie X is zelf een gestructureerde, punctuele groep en verwacht hetzelfde van hun hotel. Organisatorische toepassingen zijn onmisbare hulpmiddelen om indruk te maken op deze groep, want ze verwachten niet alleen alle voorzieningen die hen voor hun aankomst op de website van het hotel of elders zijn aangegeven, maar ook een georganiseerd reactiesysteem voor verzoeken van gasten. Hoewel ze misschien niet op zoek zijn naar franje, moet alles wat het hotel belooft te bieden goed worden gedaan.
Generatie X is minder geneigd dan andere generaties om zich te verbinden aan een bepaald merk, maar als een individueel etablissement betrouwbaar blijkt te zijn, zullen ze keer op keer terugkeren. Win deze terugkerende gasten met behulp van de RoomChecking applicatie, verbeter de hotelorganisatie en vereenvoudig het communicatieproces tussen afdelingen om ervoor te zorgen dat Generatie X een betrouwbare, authentieke hotelervaring heeft.
Millennials (mensen geboren tussen 1982-2000) zijn een enorm aandachtspunt in de huidige markt, omdat ze niet alleen een grotere groep vormen dan de babyboomers, maar ook net beginnen, waardoor het belangrijk is om in een vroeg stadium loyaliteit op te bouwen. Bovendien willen ze reizen - tot 75% heeft interesse in reizen naar het buitenland.
Als gevolg van financiële beperkingen zoals lagere salarissen en schulden aan studieleningen, vooral onder Amerikaanse reizigers, zijn millennials op zoek naar de beste waar voor hun geld; twee derde houdt zich aan een budget tijdens een reis. Ze boeken bijvoorbeeld liever een afgeprijsde kamer dan een kamer die minder kost aan de normale prijs, omdat de gepercipieerde waarde hoger is voor de afgeprijsde kamer - als het oorspronkelijk meer kost, moet het meer waard zijn. Vooral in de nieuwe sharing economy moet de online aanwezigheid van het hotel voldoen aan de standaard die deze groep gewend is te zien, om millennial reizigers naar een hotel te lokken. Dit betekent dat ze niet alleen zullen kijken naar de gebruiksvriendelijkheid van de website van het hotel en de aanwezigheid in de sociale media, maar dat ze waarschijnlijk ook negatieve beoordelingen van een hotel zullen zien op een website als TripAdvisor. 73% van de millennials gebruikt een online beoordelingssite bij het plannen van hun reis, dus de servicestandaard van het hotel moet een aandachtspunt zijn voor degenen die millennials willen aantrekken, wier keuzes sterk worden beïnvloed door de ervaringen van andere gasten.
Millennial reizigers zijn op zoek naar ervaringen op maat, zoals die worden aangeboden door Starwood's Aloft hotels, die onder andere een katerpakket aanbieden. Deze optie is beschikbaar op een app voor gasten, maar verliest zijn "exclusieve" kwaliteit als hotelmedewerkers niet over de middelen beschikken om het verzoek door te geven aan de juiste afdeling. Ze beschouwen ook een gebrek aan airconditioning en Wi-Fi als een "deal-breaker", waardoor dit beide gebieden zijn waar het hotel rekening mee moet houden bij het maken van een preventief onderhoudsplan.
De meeste millennials hebben uren online doorgebracht met het onderzoeken en plannen van hun reizen, dus het is essentieel om hun verwachtingen te overtreffen, niet alleen omwille van online beoordelingen, maar ook met het oog op toekomstige loyaliteit. Maak nu indruk op deze groep met de kwaliteit van de service in een hotel en pluk de vruchten van terugkerende zaken van de meest reisgerichte generatie ooit.
In tegenstelling tot vakantiegangers verwachten zakelijke reizigers dat het hotel hen helpt om de taken waarvoor ze gekomen zijn zo efficiënt mogelijk uit te voeren. Als er iets fout gaat waardoor ze hun werk niet kunnen doen, zal hun mening over het hotel afhangen van het vermogen van het personeel om het probleem snel op te lossen.
Zakenreizigers zijn op zoek naar een no-nonsense ervaring die precies biedt wat ze nodig hebben en wanneer ze het nodig hebben. Ze maken geen boekingsbeslissingen of keuzes over hun verblijf op basis van emoties; ze zijn op zoek naar een plek waar ze kunnen werken en slapen en misschien een beetje kunnen bijkomen van een hectische werkdag. Ze hechten waarde aan voorzieningen op de kamer die hen helpen de zaken af te ronden waarvoor ze gekomen zijn, zoals een koffiezetapparaat en een strijkplank.
Hoewel de locatie een van de belangrijkste factoren is voor zakenreizigers, is de beschikbaarheid van WiFi de belangrijkste voorziening in een hotel;een meerderheid van de zakenreizigers zouzelfsrechtstreeks bij een hotel boeken in ruil voor gratis WiFi tijdenshun verblijf. Als er een probleem is met de internetverbinding en het hotel is niet in staat om dit snel op te lossen en in de tussentijd een goed alternatief te bieden, of als het hotel er niet in slaagt om de bovengenoemde voorzieningen op de kamer te bieden, zullen ze bij toekomstige reizen hun zaken elders gaan regelen.
Een belangrijk verschil tussen vakantie- en zakelijke gasten is de mogelijkheid van een bedrijfs- of loyaliteitsplan met het bedrijf van de reiziger. Hoewel dit betekent dat gasten misschien niet zelf voor de reis betalen, is dit geen excuus om te beknibbelen op de kwaliteit van de service, omdat hun ontevredenheid zal worden teruggekoppeld naar het bedrijf en het hotel het risico loopt meer dan alleen de zaken van een individuele klant te verliezen.
Voor een hotel dat geoptimaliseerd is om zakenreizigers te bedienen, zijn organisatie en efficiëntie van het grootste belang. Daarom moet elke gekozen oplossing het hotel helpen om de hoogst mogelijke standaard van beide te bereiken voor tevreden gasten.
