Bedienend personeel weet het altijd. Zij zijn het kloppende hart van een hotel.
Niet de General Managers, niet de eigenaars. Bedienden.
Ze beheersen het eeuwenoude vermogen om zich ongezien tussen kamers, restaurants, vergaderzalen, gangen, kantoren en wasserijen te bewegen. Een goede bediende is als een mythe: je hoort wel eens een verhaal van iemand die er echt een heeft ontmoet, maar het is altijd een vriend van een vriend van een vriend.
Het zijn stille ninja's die graag andermans rotzooi opruimen.
Dus het ergste wat hen kan overkomen is het doorbreken van deze cyclus van onzichtbaarheid. Dat is de ultieme hoofdzonde van het beroep. Een bediende kan uitgeput bij de wasmachine liggen te dutten en dat is niet erg. Maar als ze een kamerdeur openen terwijl er een gast in zit, nou... dat is een ander verhaal.
Natuurlijk, software helpt en de etiquette zegt dat een goede oppasser altijd drie keer moet kloppen voordat hij de deur van een kamer opent (ook al wordt die kamer al sinds 2003 gerenoveerd), maar zelfs de meest ervaren oppasser kan per ongeluk de deur van een bezette kamer openen en dat is nooit goed nieuws.Hangend op een hotelbed is niet het beste beeld dat iemand aan de wereld wil nalaten, dus als iemand de heiligheid van een hotelkamer schendt, is de kans groot dat je een klacht of een behoorlijk vervelende recensie krijgt.
Dus hoe kun je je medewerkers helpen om deze vreselijke situaties te vermijden?
Koop een paar "niet storen" bordjes. Oh, zo eenvoudig?
Hmm, niet echt. Laat ik het anders zeggen: koop een paar GROTE "niet storen bordjes" en zorg ervoor dat je gasten ze gebruiken, want als ze op de kast of in een la hangen, heb je er niet veel aan, toch?
Een goed bord moet gasten aanmoedigen om het op te hangen. Vaak hangen gasten het niet op omdat ze gewoon geen zin hebben om terug te gaan naar de deur. Dus iets leuks en relevants kan hen aanmoedigen om het wel te doen.
Een goed bord moet ook duidelijk aangeven of de kamer bezet is, sommige borden zien er hetzelfde uit als ze bezet zijn of klaar om schoongemaakt te worden. En we willen niet dat die ongrijpbare ninja suppoosten niet zien dat het veranderd is van bezet naar vrij.
Een goed uithangbord moet ook in de geest van het hotel en de gast zijn, dus formele hotels willen misschien iets heel saais.
Wat zou je gast overtuigen om een DNDS te gebruiken? Hier zijn enkele suggesties. We hebben een boekje gemaakt met de beste Do Not Disturb-borden die je hier kunt downloaden, er staan er nog veel meer in.
Download voor meer inspiratie over Geweldige Niet Storen Borden ons e-boek met 25 Beste Niet Storen Borden.
Onlangs werd ik benaderd om een interview te doen over mijn achtergrond en hoe ik ertoe kwam om een hotel tech startup op te bouwen. Het vergde veel introspectie van mijn kant om over de jaren heen te kijken en de stukjes aan elkaar te rijgen hoe dit allemaal uitmondde in RoomChecking.
De waarheid is dat het opbouwen van een startup in welke branche dan ook niet gemakkelijk is. De hotelindustrie is een fantastische industrie die bestaat uit een aantal van de beste en meest servicegerichte mensen die ik ooit heb ontmoet. Maar dat maakt het bouwen van een startup niet makkelijker, misschien beschouw ik RoomChecking daarom wel als een van de beste startup ervaringen.
Nu we groeien, groter en sneller worden en honderden hotelklanten over de hele wereld hebben, lijkt alles geweldig. Ik hoop dat andere ondernemers die dit lezen er iets aan hebben en misschien een paar van onze fouten kunnen vermijden.
Jonathan Weizman is een fascinerende vernieuwer. Hij maakte deel uit van de oorspronkelijke tech boom voor de dot-com crash en de lessen die hij toen leerde, voedden zijn professionele pad van verloren dromen in New York City tot de terugkeer naar Frankrijk en het mede-oprichten van RoomChecking, een van de zeer zeldzame softwareoplossingen op de markt voor hotelonderhoud en housekeeping - in feite, in veel opzichten, een baanbrekend systeem dat hotelpersoneel helpt beter te werken in plaats van harder.
"Ik was op papier miljonair in de tijd dat iedereen geloofde dat het web een revolutie in de wereld teweeg zou brengen," vertelt Weizman met een nostalgische glimlach. Daarna vertelt hij over de vreemde financiële machinaties van die tijd, toen investeerders mislukte startups adviseerden om investeringen uit hun portefeuille te verwijderen, alleen maar om de portefeuille van de investeerder positief te houden. In die tijd werkte hij voor een bedrijf dat een pionier was in GPS-technologie en een goed product had.
"Maar toen de industrie instortte, stopten alle investeringen plotseling. Dus het bedrijf waar ik voor werkte verkocht niet. Ik verliet het bedrijf. Ik verloor mijn dromen," herinnert Weizman zich. Dit was later een waardevolle les. De jonge ondernemer verliet NYC en keerde terug naar Frankrijk, waar de algehele negatieve omgeving die werd veroorzaakt door het falen van zoveel startups een uitdaging vormde voor zijn carrière.
Daarna werkte hij in investment banking, later als CTO voor Dane-Elec, totdat de high-tech golf begon en hij terugkeerde naar het innoveren in webtechnologieën.
"Innovatief zijn is geen zelfstandig naamwoord maar een werkwoord", zegt Weizman over zijn carrièrepad. "Het is een voortdurende beweging waarbij je in het duister tast, waarbij je niet weet of je het goed doet. Veel mensen praten over successen of mislukkingen, maar weinigen beschrijven de reis. Wanneer je ontdekt dat het pad dat je verkent het niet haalt, nadat je zoveel tijd, energie en geld hebt geïnvesteerd en de beslissing hebt genomen om verder te gaan met een nieuw idee, voel je je ziel verpletteren als de golven van een tsunami. Het is moeilijk om een gezinsleven te onderhouden omdat je in feite getrouwd bent met je project. Er is geen andere keuze dan je volledig op het project te richten. In deze context leidde ik een team van tien ingenieurs om My Ditto te bouwen, een NAS waar je op afstand toegang tot kon krijgen met letterlijk nul configuratie. Ik diende 5 patenten in en kreeg patentrechten. Daarna ging het zo snel: we kregen in 2010 de CES Innovation Award in Las Vegas en in 2011 de Best of Macworld. Maar het bedrijf waarvoor ik werkte begreep niets van marketing- en verkoopstrategie. Toen ze er eindelijk mee instemden om in marketing te investeren, was het te laat en faalden ze. Ik neem het ze niet kwalijk, maar ik voelde me gefrustreerd."
Ben je het zat dat het personeel nooit weet wanneer je uitcheckt? *Probeer RoomChecking nu.
Deze anekdote is een van de vele die Weizman te vertellen heeft uit zijn verleden. Uiteindelijk besloot hij eigen baas te worden en met RoomChecking heeft hij sinds 2013 een succesvol product. RoomChecking werd in 2013 opgericht als een project tussen Jonathan Weizman , Aaron Marz en Emile Lugassy. Het bedrijf is al een veelbelovende startup van Microsoft Ventures Paris en heeft een toegewijd klantenbestand van 150+ hotels. Eerder in 2017 kregen ze 750.000 EUR late seed-funding van verschillende hotelgroepen en BPI. De weg was niet gemakkelijk, maar de lessen uit het verleden hebben geholpen bij het ontwikkelen van een product dat hotels de tools biedt om de ervaring van gasten te verbeteren en totale klanttevredenheid te leveren.
Microsoft Ventures heeft het project erg geholpen, zegt Weizman. "Bij Microsoft Ventures was ik de enige die pitchte met een Word-document van twee pagina's! Sommige andere deelnemers vertelden me dat ze dachten dat ik ouderwets was en lachten me uit, maar het lijkt erop dat ik het gehaald heb. Microsoft Ventures heeft me zoveel gegeven: ondersteuning, training, toegang tot topondernemers en netwerken." Dit zijn de dingen die kleine startups nodig hebben om te slagen, gelooft de CEO van RoomChecking, hoewel hij zich ervan bewust is dat de "B2B hospitality markt lijdt onder het feit dat deze te klein of te moeilijk te penetreren is."
"Het is moeilijk om eerlijk te zijn, want zoals in elke menselijke interactie, als je faalt ben je geneigd om de andere betrokken partijen de schuld te geven," vertelde hij me over de zoektocht van RoomChecking naar financiering. "We hebben meer dan 30 investeerders gesproken en het algemene gevoel was dat ze onze visie niet geloofden."
Verrassend genoeg kwam de financiering van de mensen die RoomChecking het hardst nodig hadden: hotelgroepen die hun activiteiten wilden diversifiëren en zich op technologiegebied wilden begeven. "De investeringen kwamen van bestaande klanten die de waarde van RoomChecking begrepen omdat ze het al een jaar of zo gebruikten," zei Weizman, en dit is de afleiding van de reis: als je op zoek bent naar investeringen om een waardevol product te ontwikkelen, vraag dan de mensen die het het hardst nodig hebben om hulp.
Veertien minuten om te overnachten, dertig minuten om uit te checken: dat is de gemiddelde tijd die het personeel besteedt om een hotelkamer klaar te maken, volgens statistieken uit de sector. Om het in perspectief te plaatsen: op een willekeurige dag duurt het ongeveer zestien uur om een hotel met vijftig kamers helemaal schoon te maken. Maar is dat echt zo?
Dit artikel richt zich op de tijdverspillende gewoontes waar jij en je medewerkers zich waarschijnlijk aan overgeven, zonder dat ze het doorhebben, en hoe je ze kunt doorbreken met behulp van technologie.
Volgens de geschiedenisboeken dateert het oudste fragment van wat we vandaag de dag kennen als papier uit de tweede eeuw voor Christus. Dit betekent meer dan tweeduizend jaar aan documenten, geboorteakten, testamenten, hypotheekaanvragen en, natuurlijk, toewijzingsformulieren voor kamerpersoneel.
In een interessant artikel dat een paar jaar geleden op de officiële Adobe blog verscheen, schreef Jon Perera, VP Product Management, dat "inkt op papier symbool staat voor betekenis, vakmanschap, het hoogtepunt van een lang proces".
en dat "we het er als samenleving en cultuur over eens zijn dat deze mijlpalen in ons leven het verdienen om op papier te worden vastgelegd."
Dat is waar, voor het grootste deel, en op archetypisch niveau kunnen we allemaal de symboliek en de emotionele betekenis begrijpen van geschreven woorden op een fysieke, tastbare drager (Hemingway lezen in hardcover is een heel andere ervaring dan het te doen op een Kindle, is het niet?) Maar geldt dat ook voor het beheren van je hotel? Nou, het korte antwoord is "nee", maar ik zal er dieper op ingaan.
Toen ik voor het eerst in de horeca kwam, had ik alleen ervaring met hotels tijdens mijn zomervakanties of zakenreizen. Ik heb het grootste deel van mijn volwassen leven besteed aan het coderen en analyseren van gegevens, dus ik wist weinig tot niets over de etiquette van hotels, die (ontdekte ik later) bestaan uit interne hiërarchieën, relaties met gasten en natuurlijk papier. Heel veel papier.
Door mijn professionele en academische achtergrond heb ik de hele romantiek erachter nooit helemaal begrepen, en ik beoordeelde deze bijna bureaucratische manier van het beheren van interne communicatie als een enorm obstakel voor de efficiëntie van het werk. Dus toen ik in 2013 bij RoomChecking kwam werken, was ik gedreven door het vinden van een manier om workflows te optimaliseren die ik als zwaar en niet schaalbaar, traag en ongeorganiseerd beschouwde.
Vanuit technisch oogpunt is de hoeveelheid papier die dagelijks tussen hotelafdelingen wordt uitgewisseld onvoorstelbaar, vooral als het gaat om communicatie tussen huishouding, onderhoud, receptie en management.
Als General Manager van een hotel weet ik zeker dat je al bijhoudt hoeveel tijd je personeel gemiddeld besteedt aan het voorbereiden van een kamer, maar heb je ooit geanalyseerd hoeveel van die tijd ze verspillen door bladen door te bladeren om te zien welke kamers ze moeten doen en in welke volgorde? En uiteindelijk, zelfs als ze het papier op orde hebben, is er altijd de vroege check-in of de late check-out die hen dwingt om wijzigingen aan te brengen in de oorspronkelijke volgorde, waardoor nog meer tijd wordt verspild en verwarring ontstaat.
Het grootste probleem met huishoudelijke en onderhoudsoplossingen op papier is niet dat het papier is, maar eerder dat het niet zo efficiënt is als het zou kunnen zijn.
De efficiëntie van housekeeping en onderhoud verbeteren hoeft niet via een geavanceerd systeem als RoomChecking, het helpt, maar elk hotel kan beginnen met babystapjes. Het aanmaken van WhatsApp-groepen of andere eenvoudige "hacks" kunnen de zaken al verbeteren.
Bij het implementeren van een oplossing - RoomChecking of een andere - zijn dit de belangrijkste punten om rekening mee te houden.
Het is dus vrij duidelijk dat de ochtendroutine voor bedienend personeel al moeilijk genoeg is: ten eerste is de onvoorspelbaarheid een intrinsiek aspect van hun baan en bovendien weten ze nooit in realtime of een gast is uitgecheckt of niet. Ze komen aan in het hotel, besteden een enorme hoeveelheid tijd aan ochtendbriefings en het voorbereiden van de dagelijkse opdrachtformulieren en dan begint de "kloproutine" . Niemand vindt het leuk dat een wildvreemde je deur open doet als je onder de douche staat, maar dit is de enige manier die bedienend personeel heeft om echt aan het werk te gaan: op elke deur kloppen om er zeker van te zijn dat er geen gasten in de kamer zijn. Hoe frustrerend kan dit nog worden? Nou, dat kan, want van alle afdelingen hebben de suppoosten waarschijnlijk de strengste deadline: als het inchecken om 14.00 uur is, moeten de kamers tegen die tijd klaar zijn, wat er ook gebeurt.
Een paar jaar geleden sliep ik in een hotel en de receptioniste praatte met iemand via een walkie talkie. Ik vond het zo compleet anachronistisch dat het bijna een soort vintage schoonheid had. Toen ik hem vroeg wat hij aan het doen was, bleek dat hij (blijkbaar zonder succes) contact probeerde te krijgen met de huishoudster om haar op de hoogte te brengen van een late check out verzoek van een gast.
Hoe archaïsch het hulpmiddel ook was, ik zag het als de uitdrukking van een onbevredigde vraag in de sector: de behoefte aan een inkomend communicatiesysteem voor bedienend personeel, zodat ze in realtime waarschuwingen van de frontoffice-afdeling konden ontvangen over wijzigingen in de prioriteit(301 vroeg om laat uit te checken), algemene vragen(is 402 klaar?) of speciale verzoeken(honeymooners in 505, zet een gratis fles champagne neer).
En zo'n systeem moet eenvoudig, effectief en wrijvingsloos zijn en eerlijk gezegd is een walkietalkie dat gewoon niet. Hier is een WhatsApp-groep niet de optimale oplossing, want tenzij je weet wie er schoonmaakt of kamer 402, 505 en 301 voorbereidt, komt je communicatie gewoon in een grote chatroom terecht. Een goed systeem brengt de communicatie naar de juiste persoon en als het niet dringend is, zal het hen niet onderbreken maar het aan hen tonen wanneer ze klaar zijn met waar ze mee bezig zijn.
Ben je het zat dat het personeel nooit weet wanneer je uitcheckt? *Probeer RoomChecking nu.
Bovendien moet het personeel overdag vaak communiceren met andere afdelingen of met hun supervisor. Ze kunnen zonder voorraden komen te zitten, iets verkeerds zien in een kamer of gewoon een gast tegen het lijf lopen die hen een vraag stelt die ze niet weten te beantwoorden. Als dit gebeurt, moeten ze stoppen met wat ze aan het doen zijn, naar de General Manager gaan, hem informeren over het probleem en weer aan het werk gaan. Dit is niet alleen tijdrovend, maar heeft ook een negatieve invloed op de kwaliteit van het werk van alle betrokken afdelingen. Daar komt nog bij dat General Managers het vaak druk hebben en vaak onbereikbaar zijn, wat het hele proces van probleemoplossing nog meer vertraagt. Bedienend personeel moet, meer dan wie ook die in hotels werkt, in staat zijn om rechtstreeks (en vooral zonder te stoppen met wat ze aan het doen zijn) te communiceren met vrijwel elke afdeling. Frictieloze communicatie is de belangrijkste factor als het gaat om efficiëntie en meestal is non-verbale uitwisseling tussen hotelafdelingen verre van efficiënt.
De belangrijkste hulpbron van de mensheid is tijd. Hoe Zen-achtig dit ook mag klinken, het is wel degelijk waar. En als het op zakendoen aankomt, is het zelfs nog meer waar. Voorzichtig zijn met dit kostbare middel is dus niet alleen aan te raden, het is essentieel. En de beste manier om voorzichtig met tijd om te gaan is door het niet te verspillen. De visie van RoomChecking is altijd geweest om slimmer te werken, niet harder.
En niet omdat we luie ingenieurs zijn, maar omdat we weten dat als een uur eenmaal weg is, het voor altijd weg is en, hoe groot je hotel ook is of hoe hoog je ADR ook kan gaan, je kunt het niet terugkopen. Het opzetten van een efficiënt communicatiesysteem tussen afdelingen is dus een van de belangrijkste verbeteringen die je kunt doorvoeren om efficiëntie te ontwikkelen, kosten te verlagen en de winst te verbeteren.
En, niet onbelangrijk, je begeleiders zullen je dankbaar zijn.
"Geen mens is een eiland op zichzelf. Elke man is een stuk van het continent, een deel van de hoofdmoot" schreef de dichter John Donne. Hij had het natuurlijk over de mensheid, maar het concept is universeel en kan op bijna alles worden toegepast.
Ja, zelfs voor hotelafdelingen: frontoffice, housekeeping, sales en marketing en F&B zijn in feite ook stukjes van "het continent" en "onderdeel van de hoofdzaak". Poëzie daargelaten, de realiteit is dat geen enkele afdeling volledig autonoom kan werken. Wat een hotel "een hotel" maakt, is teamwerk, wrijvingsloze communicatie en samenwerking.
Frictieloze interne communicatie is wat de "magie" creëert die gasten voelen wanneer ze een soepel en goed geleid hotel binnenstappen.
Daarom is coördinatie tussen afdelingen essentieel om de best mogelijke gastervaring te bieden, wat uiteindelijk het uiteindelijke doel is van elk hotel (na winstgevend zijn natuurlijk).
In onze ervaring met het helpen van hotels, hebben we ontdekt dat sommige afdelingen van nature beter lijken samen te werken dan andere: sales & marketing en revenue management teams, bijvoorbeeld, werken samen en wisselen dagelijks ideeën en suggesties uit en ook al is het niet ongewoon dat ze het oneens zijn over bepaalde strategieën, deze meningsverschillen leiden vaak tot constructieve discussies en meer solide strategieën.
Aan de andere kant zijn er afdelingen die de neiging hebben om een intrinsiek hoog niveau van wrijving, miscommunicatie en misverstanden te hebben die, als ze niet op tijd worden gecorrigeerd, kunnen leiden tot openlijke rivaliteit en schuldspelletjes tussen werknemers als er iets misgaat.
De relatie tussen de front office en de housekeeping afdeling is waarschijnlijk het beste voorbeeld van deze contraproductieve dynamiek. Maar laten we wel wezen: er is op zich niets mis met deze twee afdelingen, het is zelfs veilig om te zeggen dat ze het kloppende hart zijn van elk hotel. General Managers kunnen een paar dagen vrij nemen om te gaan skiën, maar zonder receptionist(e) of kamermeisjes zal zelfs het beste hotel onvermijdelijk in elkaar storten.
Het probleem is volledig afhankelijk van de kwaliteit van de communicatie tussen de afdelingen. In dit artikel proberen we beter te begrijpen waarom de communicatie tussen deze twee afdelingen zo moeizaam verloopt en hoe deze verbeterd kan worden.
Laten we teruggaan naar de wrijvingsloze samenwerking die hierboven is genoemd en eens kijken wat de belangrijkste verschillen zijn. Sales & marketing en revenue managers zitten vaak in hetzelfde kantoor, zonder afleiding, zonder rinkelende telefoons of gasten die keer op keer vragen waar het dichtstbijzijnde fastfood is. Als ze bijvoorbeeld een probleem moeten oplossen of de beste manier moeten vinden om tariefstrategie en betaalde reclame te integreren, kunnen ze de deur van het kantoor sluiten, zich concentreren en het werk gedaan krijgen. Bij frontoffice en housekeeping daarentegen is dit nooit het geval, omdat interactie met gasten (hoe bevredigend en verrijkend die ook kan zijn) frustrerend kan zijn en het bijna onmogelijk is om "in de zone" te zijn als je een groep van 100 gasten aan het inchecken bent of als je nog vijf kamers moet schoonmaken als het al check-in tijd is.
Ironisch genoeg zijn frontoffice en huishouding de twee afdelingen die het nauwst met elkaar verbonden zijn: een receptionist kan pas een kamer toewijzen als deze is schoongemaakt en omgekeerd kan een kamermeisje niet weten welke kamer ze prioriteit moet geven als frontoffice geen goede lijst met kamerstatusupdates levert.
Om beter te begrijpen wat de oorzaak zou kunnen zijn van deze moeilijke relatie, hebben we bij RoomChecking verschillende hotels in Europa geïnterviewd en geprobeerd een aantal terugkerende patronen te vinden. We stelden zowel de front office als de housekeeping afdelingen vier simpele vragen:
Wat is het moeilijkste deel van uw werk? Hoe zou u de communicatie tussen uw afdelingen omschrijven en, als u het zou kunnen verbeteren, hoe zou u dat doen? Last-minute schemawijzigingen zijn onvermijdelijk (laat inchecken, vroeg uitchecken, enz.), hoe past u zich snel aan deze noodgevallen aan? Denkt u dat technologie de kwaliteit van uw werk kan verbeteren?
De antwoorden waren erg interessant en hoewel sommige problemen universeel lijken te zijn, lijkt het erop dat elk hotel de dagelijkse onvoorziene zaken op een iets andere manier aanpakt, wat betekent dat het grootste probleem waarschijnlijk ligt in het gebrek aan bedrijfsnormen en nauwkeurige processen als het gaat om communicatie tussen deze twee afdelingen.
De overgrote meerderheid van de hotelbedienden die we hebben geïnterviewd, was het eens met het feit dat het moeilijkste deel van hun werk is om de schoonmaakstandaard zo hoog mogelijk te houden, zelfs in situaties met veel stress (overboeking, kamers in onderhoud, enz.). Vooral in familiehotels is dit altijd de grootste zorg: elke gast op tijd een perfect schoongemaakte kamer bezorgen.
We kwamen er zelfs achter dat een van de grootste problemen die de schoonmaakprocedure vertraagt, de slechte omstandigheden is waarin sommige gasten hun kamer achterlaten als ze uitchecken. We kregen verhalen te horen met nare details, waarschijnlijk te grafisch voor dit artikel, maar als je een sterke maag hebt kun je misschien ons artikel over de tien vreemdste verloren voorwerpen in hotels hier bekijken. Dit kan de gemiddelde tijd die nodig is om een kamer op te ruimen drastisch verhogen, met alle nare gevolgen van dien.
Als het gaat om frontoffice, lijkt het grootste probleem de moeilijkheid te zijn om in noodgevallen in contact te komen met dienstmeisjes. Daar kunnen we ons wel in vinden, en als je ooit aan de andere kant van een hotelbalie hebt gewerkt, weet je hoe frustrerend het is om twintig gasten voor je te hebben wachten terwijl je niet zeker weet of de aan hen toegewezen kamers klaar zijn of niet.
Volgens alle antwoorden die we hebben verzameld, is het ergste scenario wanneer er een groep aan het inchecken is of een MICE-evenement met deelnemers die in het hotel slapen, vooral wanneer de kamerlijst die is verstrekt niet 100% accuraat is en wijzigingen op het laatste moment onvermijdelijk zijn. Dit kan leiden tot vertragingen, stress en wrijving, vooral omdat het lijkt alsof de frontoffice- en housekeepingafdelingen geen echt idee hebben van de problemen waar de andere kant dagelijks mee te maken heeft, waardoor ze geneigd zijn te weinig empathie op te brengen voor hun collega's.
Een General Manager die we interviewden realiseerde zich dat dit leidde tot misverstanden en woede, waardoor het hele proces werd vertraagd, dus hij loste het op met een eenvoudige maar ingenieuze truc: cross-training. Eens per maand laat hij medewerkers van beide afdelingen een dag rouleren, zodat ze elkaars problemen en stress beter begrijpen. Rivaliteit tussen afdelingen is nooit goed en kan desastreus zijn als het gaat om frontoffice en housekeeping, dus dit kan een geweldige en goedkope tip zijn voor je hotel.
De kwaliteit van de communicatie tussen deze twee afdelingen was definitief de vraag waarop beide hetzelfde antwoord gaven: in het beste geval hadden we een paar "gemiddelde" scores, maar de meerderheid lag tussen "slecht" en "complete ramp".
Het lijkt erop dat elk hotel dat we hebben geïnterviewd verschillende benaderingen heeft geprobeerd om de communicatie te verbeteren, maar niemand was helemaal tevreden met de resultaten.
We hebben een aantal slimme en grappige oplossingen gehoord, zoals het gebruik van mobiele telefoons, WhatsApp-groepen, Snapchats, walkietalkies en zelfs piepers uit de jaren 90!
Kortom: er is hier een serieuze verbeteringsmarge.
Onze CTO heeft een artikel geschreven met de vier stappen om hotelcommunicatie te verbeteren. Dit artikel is de moeite waard om te lezen als je geïnteresseerd bent in het implementeren van een oplossing.
Bij de derde vraag, die over last-minute wijzigingen en noodgevallen, hadden we eerlijk gezegd een heel andere feedback verwacht, maar het lijkt erop dat zowel receptionisten als dienstmeisjes veel beter met onvoorziene zaken omgaan dan we hadden gedacht.
Eén hotel in het bijzonder vertelde ons (en we citeren letterlijk) dat "noodgevallen de norm zijn in hotels. We hebben er elke dag mee te maken. Maar miscommunicatie is wat ons echt vertraagt". Het lijkt er dus op dat het grootste probleem niet de noodsituatie zelf is, maar het gebrek aan coördinatie tussen de afdelingen. Als het probleem eenmaal ter plaatse is, is het meestal gemakkelijk op te lossen, maar in contact komen met wie het moet oplossen, nou, dat is een ander verhaal.
Volgens The Guardian vreest tweederde van de Amerikanen dat robots in de nabije toekomst het meeste werk van mensen zullen overnemen. Deze angst lijkt onrealistisch als het gaat om hotels, maar toen we de vraag stelden over technologie kregen we een paar antwoorden met deze toon: sommige hotels leken behoorlijk bang om technologie te integreren en stelden dat de "menselijke factor" nooit vervangen kan worden.
Vreemd genoeg waren dit de hotels die het laagst scoorden op de vraag over de kwaliteit van de communicatie tussen de afdelingen. Een huishoudster van een vijfsterrenhotel vertelde ons met een uitgestreken gezicht: "we hebben geen computers nodig, we hebben meer tijd nodig!", maar toen we haar probeerden uit te leggen dat technologie processen juist kan versnellen en meer tijd kan "creëren", leek ze sceptisch, wat de theorie van de Guardian bevestigde.
Aan de andere kant antwoordde de meerderheid van de panden dat ze al bezig zijn met het integreren van nieuwe software om de interne communicatie te verbeteren of van plan zijn dit in de nabije toekomst te gaan doen.
Toen we aan deze interviews begonnen, waren we er al van overtuigd dat communicatie tussen afdelingen een van de grootste problemen van elk hotel was, maar we hadden eerlijk gezegd niet verwacht dat we zoveel antwoorden zouden krijgen die onze stelling bevestigden.
Hier bij Roomchecking zijn we erg trots om hotels te helpen deze moeilijkheden te overwinnen door middel van state-of-the-art technologie, gemaakt om uw personeel te helpen beter te werken, niet harder.
En nee, robots zullen je baan niet stelen. Nog niet tenminste.
Frictieloze interne communicatie creëert de "magie" die gasten voelen als ze een goed geleid hotel binnenstappen. Maar er zijn afdelingen die een intrinsiek hoog niveau van miscommunicatie en misverstanden hebben die, als ze niet worden gecorrigeerd, kunnen leiden tot openlijke rivaliteit en beschuldigende spelletjes tussen medewerkers wanneer er dingen gebeuren die de spreekwoordelijke ventilator raken. De van oudsher turbulente relatie tussen het frontoffice en de huishoudelijke afdeling is maar al te vaak de hoofdact en is, zoals bij elke rivaliteit tussen broers en zussen, volledig gebaseerd op de kwaliteit van de communicatie tussen de twee.
Inzicht in de knelpunten is belangrijk en dit is alleen mogelijk geworden met de opkomst van het slimme PMS dat nuttige software-integraties mogelijk maakt. Dynamische planning, realtime statusupdates en directe communicatie kunnen leiden tot een ongekend kostenbeheer voor een hotel, laat staan tot een vermindering van verhitte ruzies. Als een gast bijvoorbeeld uitcheckt, kan de housekeeping automatisch worden gewaarschuwd via een smartphone of apparaat zodat ze niet hoeven te wachten of handmatig bij de receptie moeten controleren of het in orde is om de kamer klaar te maken voor de volgende gast.
Bovendien is een uitstekende huishouding heel belangrijk voor de tevredenheid van gasten. Volgens een onderzoek in opdracht van schoonmaakmiddelenmerk CLR en uitgevoerd door TNS, noemde 86 procent van de hotelgasten netheid als het belangrijkste criterium waarop ze letten bij het lezen van online hotel- of vakantiebeoordelingen. Uit het onderzoek bleek ook dat acht van de tien gasten liever afzien van internettoegang voor de duur van hun verblijf dan dat ze in een vies hotel of vakantiehuis verblijven.
Er bestaan al lang interfaces tussen PMS'en en telefoonsystemen waarmee huishoudsters codes kunnen intoetsen op hun handsets om aan de receptie te bevestigen dat de kamers klaar zijn. Maar in een tijd waarin Apple zich voorbereidt op de lancering van zijn meest geavanceerde smartphone tot nu toe met gezichtsherkenning en Amazon heeft aangekondigd dat het de technologie heeft om automatisch je huis binnen te komen om diensten te leveren, moet de toekomst van housekeeping management liggen in het vermogen van techbedrijven en de hotels zelf om mobiel te omarmen.
Kortom, dit betekent dat je je hotel met minder middelen zou moeten kunnen runnen en de gasten een ervaring van hogere kwaliteit zou moeten kunnen bieden.
De huishouding is aantoonbaar de meest inefficiënte operatie in een hotel. Te midden van een labyrint van kamers waar raadselachtige gasten in en uit glippen, zijn klemborden en afgedrukte rapporten maar al te vaak het enige kompas dat huishoudsters hebben om door hun dagelijkse taken te navigeren. Volgens een workflowberekening van productiviteitsmanagementexperts d20 bestaat het dagelijkse werk van een huishoudelijke hulp uit 18 taken. Toch wordt geschat dat huishoudsters 10 tot 15 procent van hun tijd besteden aan het vinden van de volgende kamer om schoon te maken.
Het is schokkend dat de meeste hotels nog steeds gebruik maken van portofoons om te communiceren tussen de receptie en de housekeeping, maar met de technologie die nu beschikbaar is, zouden dienstmeisjes een smartphone kunnen gebruiken, mogelijk hun eigen smartphone, om in te loggen in het PMS en te controleren welke kamers klaar zijn om te worden schoongemaakt, de status van de kamer te wijzigen wanneer deze is schoongemaakt en geïnspecteerd, of zelfs de naam van de gast te controleren voordat ze op de deur kloppen. Hotels moeten kunnen vertrouwen op hun systeem en weten dat wanneer een kamer is geïnspecteerd, deze direct wordt teruggestuurd naar de receptie. Met meer beschikbaarheid kunnen receptionisten boekingen sneller verplaatsen zonder dat ze de housekeeping workflows hoeven te onderbreken met een constant spervuur van herprioriteringen.
Maar zoals bij het implementeren van elke nieuwe technologie, is training essentieel. "Het omarmen van technologie in de huishouding is een aanzienlijk langere reis dan voor elke andere afdeling. Het is belangrijk dat je iemand aanstelt die zich specifiek inzet voor deze nieuwe cultuur en die verantwoordelijk is voor de resultaten. Iemand die niet bang is voor technologie en het aanjagen van verandering," zegt Matthijs Welle, CEO van Mews.
Het Mews PMS geeft bijvoorbeeld een informatieve grafiek uit met de naam Activity Report, waarin je precies kunt zien wanneer kamers als 'schoon' worden teruggebracht naar de receptie. Ondanks het feit dat huishoudsters meestal om 8 uur 's ochtends beginnen, laten de rapporten vaak zien dat het grootste deel van de kamers nog steeds rond 3-4 uur 's middags wordt teruggebracht (zie onderstaande grafiek), wat toevallig ook het tijdstip is waarop de schoonmakers voor die dag vertrekken en een vel papier met de kamers die ze hebben geïnspecteerd teruggeven aan de receptie. Maar als ze zo vroeg aankomen, waarom worden de kamers dan niet eerder op de dag geïnspecteerd? Het probleem ligt in het gebrek aan toegang tot de Mews mobiele app voor de huishoudsters en is te wijten aan een gebrek aan training van het personeel. De technische oplossingen zijn er, maar het personeel gebruikt ze niet altijd en wij bij Mews moeten hotels helpen om over te stappen naar dit nieuwe tijdperk van mobiele technologie. "We merken dat in hotels waar ze de Mews app actief gebruiken, gasten aanzienlijk eerder inchecken," vervolgt Matthijs.
Het lijkt erop dat de evolutie van mobiele huishoudelijke oplossingen in twee grove lijnen uiteenvalt:
1) Meer taak/taakbeheer en lijstgebaseerde oplossingen zoals RoomChecking en Optii.
Op de recente Hotel Technology Revolution conferentie beschreef Jonathan Weizman van RoomChecking hoe gasten op zoek zijn naar ervaringen en uitzonderlijke service en dat housekeeping de frontlinie is geworden. "We hebben een daling van 70% van het aantal interne telefoontjes gezien dankzij onze technologie. En dan hebben we het nog niet eens over het feit dat kamers altijd op tijd klaar zijn," onthulde hij.
Ondertussen schat Optii de schoonmaaktijd in door het type gast en het gebruikspatroon te onderzoeken en voorspelt, beheert en optimaliseert vervolgens betrouwbaar uw huishoudschema's in real-time. Ze hebben met succes veel sceptische housekeeping-veteranen overtuigd om hun software te gebruiken en hun activiteiten drastisch te verbeteren.
2) Meer gedragsgerichte managementoplossingen met interactie en communicatie als kern, zoals HotelKit, een geïntegreerd 'Slack-voor-hotels'-achtig systeem. Het operationele team van een hotel kan snel en proactief taken toewijzen en plannen vanuit de HotelKit-app.
Zoals we schreven in onze focus op de toekomst van de hotelervaring, bergen Yotel's Yobot en Aloft Cupertino's Botlr al respectievelijk bagage op en delen ze handdoeken uit bij het zwembad, terwijl de nieuwe terminal op Singapore's bekroonde Changi airport net is geopend met tientallen slimme huishoudrobots om het er tiptop uit te laten zien.
Volledig geautomatiseerde huishoudrobots staan nog in de kinderschoenen van de hospitality technologie. Hoewel het nog vroeg is voor deze robotica niche, beweert Rosie de robot van Maidbot de eerste in zijn soort te zijn voor hotels. Maidbot heeft een product ontwikkeld om de intrinsieke hoge variabele kosten van huishoudelijk werk aan te pakken, de realiteit dat kamermeisjes de hoogste letselpercentages hebben in de dienstensector en dat de huidige commerciële schoonmaakpraktijken erbarmelijk inconsistent zijn.
Een andere automatische robotoplossing is de TASKI Intellibot reeks van commerciële geautomatiseerde schoonmaakrobots van Diversey Care. Met deze volledig geautomatiseerde commerciële vloerreinigers kan elk hotelteam zich richten op andere omzetgenererende en waardetoevoegende taken, hoewel de robots niet noodzakelijkerwijs zijn ontworpen voor de fijne kneepjes van het schoonmaken van kamers.
De kar van een huishoudster is de facto hun kantoor. Een goed georganiseerde en goed gevulde schoonmaakkar is de sleutel tot efficiëntie. Het zorgt ervoor dat het zaalpersoneel geen tijd verspilt aan het zoeken naar een schoonmaakartikel of aan het teruggaan naar de linnenkamer voor meer voorraden. De specifieke hoeveelheden items die in een kar worden geladen variëren afhankelijk van het soort kamers dat wordt schoongemaakt, de voorzieningen die het pand biedt en, natuurlijk, de grootte van de kar zelf. De kar van een zaalbediende is over het algemeen ruim genoeg voor alle benodigdheden die nodig zijn voor een halve dag kamertaken.
Uit noodzaak zeggen veel hotels dat ze omslachtige karretjes vervangen door kleinere die lijken op golf caddie tassen en ze prijzen hun gemak en onopvallende uiterlijk. Deze organisatie is zo belangrijk dat het namaken van een huishoudkarretje bij je thuis vaak wordt aangeprezen als een schoonmaakgeheim dat je kunt stelen van wijze en bekwame hotelmeisjes.
Klemborden, veelgemaakte fouten zoals het schoonmaken van de verkeerde kamers en het onvermogen om te communiceren in noodgevallen zouden tot het verleden moeten behoren. Hoewel handmatige bediening belangrijk is voor de overgang naar digitaal, moeten horecasoftwarebedrijven oplossingen ontwikkelen voor huishoudelijk personeel die geen dagenlange training vereisen en die betaalbaar zijn voor zelfs de kleinste exploitanten. Naast het helpen van hotels bij het verhogen van de productiviteit, kunnen mobiele oplossingen helpen bij het elimineren van papierafval dat ontstaat door het veelvuldig printen op veel huishoudelijke afdelingen. Het digitaliseren van gegevens maakt het ook makkelijker voor managers om in realtime rapporten samen te stellen en op te vragen voor de algemene operationele status.
Met de opkomst van disruptieve platforms zoals AirBnB, ontstaan er nieuwe vormen van gastvrijheid die bestaan uit clusters van appartementen verspreid over meerdere locaties die nog steeds moeten worden beheerd als een traditioneel hotel. Hotels kunnen hun bedrijfsmodellen binnenkort uitbreiden met het schoonmaken van eigendommen buiten het hotel of zelfs tools en sites zoals Staffmatch gebruiken om delen van hun activiteiten uit te besteden. Hoe dan ook, mobiele technologie zal van cruciaal belang zijn voor het toekomstbestendig maken van de huishouding naarmate de accommodatie complexer en ongelijksoortiger wordt.
De nadelen van een dergelijk systeem? Er is een academisch argument te bedenken dat als er een cloud-gebaseerde housekeeping app was geïntegreerd in de activiteiten van het fictieve Beresford Hotel in de romantische komedie Maid in Manhattan, Jennifer Lopez misschien wel was gewaarschuwd voor de aanwezigheid van een kamergast en nooit Ralph Fiennes zou hebben ontmoet en nog lang en gelukkig zou hebben geleefd... maar dat schrijnende voorbeeld terzijde, de toekomst van housekeeping lijkt mobiel en cloud-gebaseerd.
Voor meer informatie over MEWS PMS Klik Hier
Zakelijke reizigers verwachten, in tegenstelling tot vakantiegangers, dat het hotel hen helpt om de taken waarvoor ze gekomen zijn zo efficiënt mogelijk uit te voeren. Als er iets misgaat waardoor ze hun werk niet kunnen doen, zal hun mening over het hotel afhangen van het vermogen van het personeel om het probleem snel op te lossen.
Zakenreizigers zijn op zoek naar een no-nonsense ervaring die precies biedt wat ze nodig hebben en wanneer ze het nodig hebben. Ze maken geen boekingsbeslissingen of keuzes over hun verblijf op basis van emoties; ze zijn op zoek naar een plek waar ze kunnen werken en slapen en misschien een beetje kunnen bijkomen van een hectische werkdag. Ze hechten waarde aan voorzieningen op de kamer die hen helpen de zaken af te ronden waarvoor ze gekomen zijn, zoals een koffiezetapparaat en een strijkplank.
Hoewel de locatie een van de belangrijkste factoren is voor zakenreizigers, is de beschikbaarheid van WiFi de belangrijkste voorziening in een hotel; een meerderheid van de zakenreizigers zou zelfs rechtstreeks bij een hotel boeken in ruil voor gratis WiFi tijdens hun hele verblijf. Als er een probleem is met de internetverbinding en het hotel is niet in staat om het snel te repareren en in de tussentijd een goed alternatief te bieden, of als het hotel er niet in slaagt om de bovengenoemde voorzieningen op de kamer te bieden, zullen ze bij toekomstige reizen hun zaken elders gaan doen.
Een belangrijk verschil tussen vakantie- en zakelijke gasten is de mogelijkheid van een bedrijfs- of loyaliteitsplan met het bedrijf van de reiziger. Hoewel dit betekent dat gasten misschien niet zelf voor de reis betalen, is dit geen excuus om te beknibbelen op de kwaliteit van de service, omdat hun ontevredenheid zal worden teruggekoppeld naar het bedrijf en het hotel het risico loopt meer dan alleen de zaken van een individuele klant te verliezen.
Voor een hotel dat geoptimaliseerd is om zakenreizigers te bedienen, zijn organisatie en efficiëntie van het grootste belang. Daarom moet elke gekozen oplossing het hotel helpen om de hoogst mogelijke standaard van beide te bereiken voor tevreden gasten.
Met €750.000 aan startkapitaal bouwen we aan het bedrijf en het product om sneller te groeien en klanten beter van dienst te zijn.
We hebben een geweldige tijd gehad op ITB in maart - onze allereerste deelname aan deze prestigieuze beurs was een succes. ITB was een belangrijke stap in een reis van drie jaar vol uitdagingen en prestaties: RoomChecking is een tool van wereldklasse die hotels moderniseert en stress op elk niveau van housekeeping en onderhoud vermindert. We zijn gegroeid naar een team van 11 medewerkers en hebben hotels van luxe tot budget over de hele wereld aan boord. We hebben hardwaredeals onderzocht en onderhandeld met de meeste smartphonefabrikanten op de markt. En we hebben meer dan 50 gecertificeerde PMS-integraties.
Nu zijn we blij om meer goed nieuws over onze evolutie en groei te kunnen delen: we zijn erin geslaagd om 750.000 EUR aan startkapitaal op te halen om ons platform te verbeteren en om ons team en onze gebruikersbasis uit te breiden.
Onze belangrijkste taak is om het product te verbeteren en meer integraties te bouwen, We bouwen ons supportteam uit om de bestaande klanten en alle klanten in de wachtrij te beheren. Grote hotels begrijpen dat technologie hen zal helpen om de gastervaring naar een hoger niveau te tillen en zij zijn onze prioriteit omdat zij weten waar het echte werk om draait.
Onze geldschieters zijn de Franse groepen Astotel Group, Maurice Hurand Hotels en BPI. Astotel heeft 16 hotels in Parijs, terwijl Maurice Hurand Hotels eigendommen heeft zoals de Terrass' in Montmartre en Hotel Madison tegenover de kerk van Saint-Germain-des-Près. Beide bedrijven vertrouwen op RoomChecking om te blijven evolueren in de voorhoede van de technologie.
Over de investering zei Serge Cachan, CEO van Astotel: "Wij zien technologie als een van de grootste onderscheidende factoren in de toekomst van hotelactiviteiten en degenen die technologie toepassen zullen degenen zijn die de beste gastervaring leveren. Tegenwoordig verwachten gasten dat alles perfect is en onmiddellijk gebeurt. Zonder een solide set technologische tools zal het voor hotels erg moeilijk zijn om aan de verwachtingen van de gasten te voldoen en deze te overtreffen. Het implementeren van RoomChecking is een belangrijk onderdeel geweest van het verbeteren van de servicekwaliteit van onze groep. RoomChecking heeft ons de zekerheid gegeven dat we altijd op de hoogte zijn van alle onderhouds- en housekeepingactiviteiten in onze hotels. We beschouwen het als een integraal onderdeel van ons succes."
Romain Binet, CEO van Maurice Hurand Hotels, zei hierover:"Wij zijn de volgende generatie hoteliers in de familie, dus we zien het als onze missie om mooie hotels te maken, geweldige service te bieden en die extra mijl te gaan door te investeren in wat hotels toekomstbestendig maakt. Ik geloof in het hebben van systemen die niet gebaseerd zijn op de technologieën uit het verleden en het integreren van de technologie in ons werk. Onze kamers worden op tijd aangevuld en ons personeel wordt vrijgemaakt voor de zo belangrijke taak om de gastervaring te verbeteren."
RoomChecking is nu al financieel winstgevend. Astotel en Maurice Hurand voegen zich bij een reeds bestaand gebruikersbestand van meer dan 150 hotelklanten van over de hele wereld - met meer dan 12.500 hotelkamers, en onze klanten vertellen ons dat sinds ze zijn overgestapt op RoomChecking ze zich niet meer kunnen voorstellen een hotel zonder ons te beheren.
Wat betekent dit voor u? Twee belangrijke punten, ten eerste het feit dat we financiële steun krijgen van hotelbedrijven bevestigt dat dit een geweldig systeem is en dat hotels erin geloven. Het betekent ook dat we ons richten op hotels en dat we ervoor zorgen dat zij sneller meer kunnen doen en gasten beter van dienst kunnen zijn. En het betekent dat we meer kunnen investeren in betere en snellere productontwikkeling en klantenservice.
We nodigen je uit om je aan te sluiten bij de slimme hoteliers die RoomChecking gebruiken om housekeeping, front office en onderhoud te vereenvoudigen. In de komende maanden zullen we spannende nieuwe functies uitbrengen die je werkzaamheden nog eenvoudiger zullen maken, waardoor zowel de communicatie met het personeel als de productiviteit zal verbeteren.
Een topprioriteit voor hoteliers is gasten een kwaliteitservaring bieden. Onlangs sprak ik met een manager van een luxehotel die me vertelde: "Investeren in onze gasten is investeren in onszelf." Hij legde uit dat een extra stap in de service, die extra tijd en kosten met zich meebrengt, uiteindelijk meer winst in het hotel oplevert. Top hotelketens weten dit al, met hotels als Hilton, InterContinental en Four Seasons die consequent de hitlijsten aanvoeren. Hier zijn vijf manieren waarop het verbeteren van de hotelervaring het resultaat kan verbeteren:
In de basis vertaalt waarde in gastvrijheid zich naar de standaard waaraan een hotel voldoet in relatie tot de prijs; in lekentaal is het de "bang for your buck". Als je een hogere servicestandaard biedt, zelfs al is het een extra uitgave van $5, zullen je gasten een betere waarde ervaren. In het ideale geval zien gasten de $5 extra kosten als $20 extra kosten, waardoor u uw tarieven iets kunt verhogen. Zelfs als uw hotel iets meer rekent dan uw concurrenten, zullen veel gasten bereid zijn om het extra geld te betalen als dit neerkomt op een betere ervaring. In feite zal 80% dat doen.
Frequente reizigers zijn vaak drukke mensen die niet de tijd hebben om voor elke reis een nieuw hotel te zoeken. Deze gasten zoeken een "thuis weg van huis" dat consequent aan hun behoeften voldoet. Verbeter uw gastervaring (en overweeg de implementatie van een loyaliteitsprogramma) en kijk hoe de populariteit stijgt bij terugkerende gasten. Met een cloudgebaseerde oplossing voor het beheer van hotelactiviteiten, zoals RoomChecking, kun je kamer/gast-specifieke serviceverzoeken zichtbaar maken voor al het personeel. Maak gebruik van deze functie en voeg attente accenten toe aan de kamers van je terugkerende gasten.
Zowel op TripAdvisor als persoonlijk kan het horen van andere gasten toekomstige zaken maken of breken. Potentiële gasten vertrouwen op deze beoordelingen om hun hotelkeuze te maken, maar vaak zullen gasten met slechts een redelijke ervaring niet geneigd zijn om iets te zeggen. Simpel gezegd, als je een ervaring biedt die het waard is om over te praten, zullen gasten praten!
Hoteliers weten dat het kalmeren van een lastige gast net zo moeilijk kan zijn als het omgaan met een chagrijnig kind. Vaak moet het hotel zijn service uitbreiden, zoals het geven van een gratis kamerupgrade of zelfs de verblijfskosten kwijtschelden om de situatie te sussen. Hoewel er geen manier is om al deze lastige situaties te vermijden, kan een extra stap om gasten een luxueuze ervaring te bieden een bijzonder kieskeurige gast kalmeren.
Het is ook belangrijk om te bedenken dat de gemiddelde benadeelde klant 8-16 anderen over zijn slechte ervaring vertelt. In deze tijd kan dat aantal exponentieel groeien met een slechte online recensie die zichtbaar is voor de hele wereld. Doe je hotel een plezier door gasten een verblijf van hoge kwaliteit te garanderen. RoomChecking maakt het gemakkelijk voor het personeel om potentiële problemen aan te pakken door het team te verenigen in één cloudsysteem.
Huishoudelijk werk is een zware baan, daar bestaat geen twijfel over, maar we hadden ons nooit alle gevaren van dit beroep kunnen voorstellen. Natuurlijk werken dienstmeisjes met veel chemicaliën, tillen ze zware voorwerpen op en werken ze onder grote druk, maar onze clichés associëren gevaarlijke banen met brandweermannen, politieagenten, gevangenisbewakers en soldaten.
En als we ook domme baantjes willen opnemen, zouden we waarschijnlijk alligatorworstelaars zeggen, maar zeker geen huishoudsters.
Nou, dit was voordat een Italiaanse krant een artikel publiceerde over een dienstmeisje dat per ongeluk een collega in de maag schoot terwijl ze speelde met een .22 pistool dat was verloren door een gast.
Dus de volgende keer dat we het over slechte beroepen hebben, moeten we ook dit Mexicaanse-stand-off-meisje-verhaal erbij betrekken.
Nadat we het artikel hadden gelezen en contact hadden opgenomen met het hotel om de juistheid van het verhaal te controleren, begonnen onze gedachten te racen met een reeks vragen die waarschijnlijk voor altijd onbeantwoord zouden moeten blijven, waarvan de belangrijkste was: wie zou een geladen pistool vergeten in een hotelkamer na het uitchecken?
Tenzij het een of ander Quentin Tarantino-personage is dat een paar drankjes drinkt aan de lobbybar voordat hij Bill vermoordt of in opstand komt tegen de slavernij, is de kans vrij klein.
Dus namen we contact op met een paar vrienden die in de horeca werken met de vraag of zij wel eens een bizar voorwerp hebben gevonden dat gasten hebben achtergelaten. We kregen letterlijk honderden antwoorden, dus stelden we onze persoonlijke top tien samen.
Maar we waarschuwen je alvast - je hebt een zekere mate van buikgevoel en humor nodig om dit artikel door te komen.
Met de hoeveelheid handboeien, opblaaspoppen en latex maskers die gasten dagelijks achterlaten, kan vrijwel elk hotel van de ene dag op de andere overgaan, vooral omdat een heel klein percentage van deze vijftig-tinten-grijs-wannabees terugkeert om hun genotsmiddelen op te halen...
Rondlopen met ontbloot bovenlijf (en niets anders) lijkt nu een ding te zijn, te oordelen naar het aantal kunstgebitten dat gasten achterlaten. Een huishoudster van een van de grootste merkhotels ter wereld vertelde ons dat ze er een dozijn van hebben, vooral van vroege checkouters die het ontbijt overslaan. Logisch, want een gebit kan van pas komen als je kauwt en het is moeilijk om het te vergeten als je aan je derde ontbijtbroodje zit.
Teresa werkt voor een onafhankelijk hotel en ze vertelde ons dat ze tijdens het schoonmaken een keer een glimp had opgevangen van een mensenbeen achter een gordijn. Ze was zo bang dat iemand zich verstopte om haar aan te vallen dat ze de kamer uit rende. Het bleek "gewoon" een prothesebeen te zijn, met knie, voet en al. We vroegen haar of het hotel waar ze werkt op een bedevaartsoord ligt, want een been is iets dat gasten niet achterlaten als ze uitchecken, dus misschien was ze getuige van een wonder. Als je het vraagt, dat is het niet.
Vergelijkbaar met nummer acht, maar nog enger. Herinner je je het verhaal van Edgar Allan Poe, "The tell-tale heart"? Nou, niemand wordt graag gestalkt door een verontrustend glazen oog, vooral als er geen lichaam omheen zit. Het ergste van het verhaal is dat de "bulbus oculi" nooit is teruggevonden. Bedankt Katia voor de nachtmerries!
We hebben het hier niet over oorbellen of een speld. Iemand liet een diamanten halsketting achter die duizenden dollars waard was. Het dienstmeisje dacht dat het niet van haar was dus gaf ze het aan. Het probleem was, als het daar al een tijdje onder het bed lag, van wie is het dan? Soms wenste ze dat ze het niet had ingeleverd. Een jaar later lag het nog steeds in de hotelkluis en niemand had het opgeëist...
Het dienstmeisje dat ons dit verhaal vertelde wilde anoniem blijven (begrijpelijk, zou ik willen toevoegen). Ze vertrouwde ons toe dat ze een paar jaar geleden 40.000 USD in contanten in een kamer had gevonden. En dan hebben we het niet over The Burj Al Arab, maar over een eenvoudig driesterrenhotel, dus het is onwaarschijnlijk dat ze te veel betaald heeft. Omdat ze niet wist wat ze met dat geld moest doen, ging ze direct naar de hotelmanager.
Er is geen verdere informatie verstrekt over wat er met dat geld is gebeurd.
Ben je het zat dat het personeel nooit weet wanneer je uitcheckt? *Probeer RoomChecking nu.
Een paar jaar geleden werd een met zweet bevlekt pak van Elvis Presley verkocht voor 200.000 dollar, dus VIP-memorabilia zijn beslist iets heel kostbaars en waardevols onder verzamelaars. Een paar dienstmeisjes vertrouwden ons toe dat, als een beroemdheid iets achterlaat en de wettelijke tijd om het terug te halen voorbij is (kan 3-6 maanden of meer zijn, afhankelijk van de regelgeving in een land), het direct naar eBay gaat. Het geld dat wordt verdiend met de verkoop wordt dan gedeeld met alle hotelmedewerkers. Een grappige manier om aan wat extra geld te komen.
Dit verhaal komt van een dienstmeisje genaamd Caterina. We weten niet eens hoe we dit moeten becommentariëren. In 2001 namen vier Inter Milan-supporters tijdens een voetbalwedstrijd een scooter mee het stadion in, staken hem in brand en gooiden hem over een balkon. We hebben nooit begrepen hoe ze erin slaagden om de scooter naar binnen te "sluipen". Nu weten we dat je een scooter in principe overal mee naartoe kunt nemen en onopgemerkt kunt blijven. Ook in een hotelkamer, door de lobby, in de lift enzovoort.
Vita vertelde ons het verhaal van een Japans koppel dat zowel hun smartphones als hun trouwringen vergat. De vergeetachtige geliefden kwamen terug om de telefoons op te halen maar vergaten de ringen totaal totdat de huishoudster hen vertelde "Ik neem aan dat deze ook van jullie zijn...".
Liefde zal ons echt verscheuren!
In een elegant viersterrenhotel checken een man en een vrouw uit en vertrekken. Een heel beleefd stel, volgens het kamermeisje dat ons dit ongelooflijke verhaal vertelde.
Toen ze naar hun kamer ging om op te ruimen, ontdekte ze dat ze hun baby van 1 jaar als een roosje in de wieg hadden laten liggen. De hotelmanager nam meteen contact op met het stel toen ze nog op weg waren naar het vliegveld.
Wat ons wel geruststelt, is dat ze hun kind niet in een hete auto hebben achtergelaten. Het ging in ieder geval goed met de baby en het lijkt erop dat hij niet te gehaast was om naar huis te vliegen.
Volgens een onderzoek van Kelton Global uit 2015 keerde 35% van de Amerikanen ooit terug naar een hotel om iets op te halen dat ze vergeten waren.
Voornamelijk kleding, toiletartikelen, elektronische apparaten, juwelen, ondergoed en haarstylingtools. Maar af en toe laat een gast meer achter dan zijn favoriete shirt en deze lijst is daar het levende bewijs van. Maar hoe vreemd ook, hotels hebben een goed systeem nodig om alle gevonden voorwerpen te beheren, ze goed te labelen en op te slaan zodat gasten geïnformeerd kunnen worden en de voorwerpen teruggehaald kunnen worden.
We zijn blij dat RoomChecking (ja, dit is een schaamteloze plug) daar een geweldig systeem voor heeft.
Nu terug naar het pistoolincident in Italië. Er is een happy end aan dat incident: na een operatie is de gewonde meid buiten levensgevaar en zal ze snel weer aan het werk gaan, met een nieuw litteken maar wel weer een geweldig Lost & Found verhaal om te vertellen.
Het is alweer ongeveer een maand geleden, en toch zijn veel dingen die we op ITB zagen met betrekking tot hoteltechnologie nog even spannend als altijd. ITB is een van de grootste hotelconferenties ter wereld. Het trekt duizenden mensen uit de hele wereld en een aantal van de beste startups op het gebied van hoteltechnologie gebruiken het als springplank om opkomende hoteltechnologie te laten zien, nieuwe mensen te ontmoeten en manieren te ontdekken om hotels te verbeteren.
Met meer dan 109.000 bezoekers bood deze 5-daagse beurs bezoekers de mogelijkheid om startups en gevestigde merken van over de hele wereld te ontmoeten. Dit was het eerste jaar dat RoomChecking aanwezig was op ITB en één grote trend viel ons op. Hotels kunnen echt profiteren van technologie. We delen graag een aantal van onze favoriete hoogtepunten van het evenement van dit jaar.
Focus: PMS-systeem
Mews is een modern Property Management systeem. Wat we leuk vinden aan Mews is de hoge waarde die ze hechten aan naadloze integraties. Omdat ze een grote focus leggen op hun afdeling hebben ze de mogelijkheid om te integreren met een verscheidenheid aan platforms om uw activiteiten gemakkelijk te automatiseren en te vereenvoudigen. Ze hebben ook een prachtig design en dat is verfrissend in de wereld van B2B-hotels.
Focus: Hotel Tech Marktplaats
Snapshot heeft een marktplaats gecreëerd voor hoteltoepassingen en biedt hotelgegevens aan. Wat zo uniek is aan deze marktplaats is dat het fungeert als een hub die ontwikkelaars in staat stelt om hotelgegevens te verzamelen voor applicaties en hoteliers gemakkelijk toegang geeft tot deze applicaties om te downloaden en zo hun hotels te verbeteren. Snapshot bestaat sinds 2013 en blijft voortdurend innoveren.
Focus: Loyaliteitsclub voor reizigers
Wanup creëerde een exclusieve club voor reizigers die aan hun behoeften voldoet. Met kaarten van verschillende niveaus kun je kiezen wat het beste bij jou en je levensstijl past. Hoe meer je reist, hoe meer beloningen je krijgt. Ze hebben zelfs speciale inschrijfbonussen voor nieuwe leden. Wat we zo leuk vinden aan Wanup is hun focus op de gast en ervoor zorgen dat hun ervaring in het hotel gedenkwaardig is.
Focus: Hotelinkomsten beheren
Busy Rooms en Xotels zijn een strategische samenwerking aangegaan om mij te helpen een revenue management dashboard tool te ontwikkelen voor de hotelbranche. Wat dit platform zo interessant maakt, is dat het in staat is om de eisen van de consument te analyseren en inzichtelijk te maken, ongeacht de grootte van het hotel.
Focus: Communicatiehulpmiddel voor hotels
Hotel Kit is een tool die communicatie tussen verschillende afdelingen mogelijk maakt. Wat wij geweldig vinden aan Hotel Kit is dat het zorgt voor gezamenlijke communicatie binnen en buiten je groep. En ze hadden een hele coole, gerecyclede stand!
Focus: Analytics en CRM
Boost -inn is een suite van toepassingen die worden gebruikt om onnodige taken te verlichten. Met hun brede scala aan tools helpen ze met CRM, boekingen, self check-in en bieden ze zelfs analyses. Wat we zo leuk vinden aan Boost -inn is hun vermogen om te focussen op de gast door alle gegevens te verzamelen en te centraliseren op één plek. Dit is een geweldige tool voor hotels van elke grootte.
Focus: Robots gebruiken om de gastervaring te verbeteren
SoftBank Robotics richt zich op het gebruik van robots om de gastervaring te verbeteren. Het leuke aan de robots is dat je ze kunt programmeren voor jouw bedrijf om je gastervaring te verrijken. Gasten kunnen communiceren met de robots op basis van de instellingen waarmee ze zijn geprogrammeerd.
Focus: Digitaliseren van de kamersleutel & mobiel betalen
Met Conichi kunnen gasten niet in de rij wachten bij de incheckbalie, maar direct naar hun kamer gaan. Zodra ze bij hun kamer aankomen, kunnen ze hun digitale sleutel gebruiken om de deur te openen. Bij het verlaten van het hotel kunnen ze snel de app gebruiken om mobiel te betalen. Dit is een geweldige manier voor hotels om groen te gaan en een digitale kamersleutel te gebruiken.
Focus: Hulpmiddelen voor huishouding, onderhoud en beheer
Dit was het eerste jaar dat RoomChecking aanwezig was op ITB. RoomChecking is een communicatietool gericht op het verbeteren van de efficiëntie van het housekeeping- en onderhoudsteam. Door RoomChecking te gebruiken en toegang te hebben tot je huishouding en onderhoudsanalyses geloven we dat dit de sleutel is tot sterk hotelpersoneel en het verbeteren van de gastervaring.
We waren blij om zoveel geweldige hoteltechnologie-startups te zien op ITB, er was niet eens genoeg ruimte in de hal die was toegewezen aan hoteltechnologie, ik denk zelfs dat er 5 hallen waren met alleen hoteltechnologie en de stands waren geweldig. Zoals de industrie blijft zeggen, wordt hoteltechnologie steeds belangrijker en wij zijn blij dat we ons steentje kunnen bijdragen aan het verbeteren van de hotelactiviteiten.
