Episode n°3 : The Voice Activated Room

Il y a peine 2 ans, on n'entendait que ça dans les couloirs des salons sur l'innovation hôtelière aux Etats-Unis : la commande vocale arrive dans la chambre ! Cela me paraissait lointain à vrai dire. Et puis j'ai attendu la déferlante en Europe .... mais elle n'est pas arrivée (du moins pas à mes oreilles).

Jusqu'à ce que le hasard frappe à la porte et qu'Amazon nous propose de développer une expérience vocale hôtelière sur Alexa. C'est un partenariat avec Legrand qui a fait la rencontre. J'en parlerai dans un prochain article. Mais nous avons chez Roomchecking une expérience vécue de près de 100 interfaces PMS (acquise dans douleur) et cela rend bien sûr l'expérience vocale "guest aware".

Je connaissais Alexa bien sûr mais ne connaissais ni Alexa for Hospitality (qui fait partie d'Alexa Smart Properties) ni ce que cette implémentation verticale de la fameuse boule Amazon pouvait apporter.

Le pilote : le Pullman Tour Eiffel

A l'époque le GM (Andrès Lopez-Dafonte), early adopter, était déjà dans le sujet et quand on a proposé de mettre des Alexa dans les chambres avec notre solution de Housekeeping, Maintenance et Tâches...il n'a pas hésité. D'ailleurs je le remercie ici vivement. Le projet est maintenant sous la houlette du nouveau GM Benoit Stoltz qui va continuer à faire de cet hôtel situé au pied de la tour Eiffel avec vue plongeante (pour avoir une idée rappelez vous la première scène du film le Sens de la fête avec feu Jean Pierre Bacri) un bijou d'expérience client.

Alors avant de se lancer dans les développements de ce qui s'appelle une Skill Alexa, il a fallu déterminer ce qu'on allait proposer au client. Il fallait absolument que l'expérience ne soit pas gadget.

Développer une Skill signifie baliser les parcours clients vocaux pour que les réponses soient validées par l'hotel. Pas question de répondre avec des promesses que l'hotel ne peux pas tenir comme un Check Out à n'importe quelle heure de la journée.

Je vous livre ici quelques enseignements après 1 an de mise en service !

En quoi la voix est-elle une avancée ? Et quels sont les usages?

Alexa est d'abord une super enceinte/horloge et 40% des usages consistent à brancher son téléphone en Bluetooth sur Alexa pour écouter de la musique.

Mais surtout et c'est là la clé : il est vraiment plus naturel pour une personne de poser une question à l'oral plutôt que de taper ou chercher sur une page web. C'est de la bande passante mentale en plus dans le havre de repos que représente la chambre d'hôtel.

Et les résultats sont clairs et constants :

On a entre 10 et 15% des guests de l'hôtel qui font au moins une requête par jour

Regardez cette vidéo pour le/la voir en action (je ne suis pas sûr du genre d'Alexa ;=)) :

Que demandent les clients ?

La liste des courses est longue comme dans la fin de la chanson de Nino Ferrer, je vends des robes :

Des kits dentaires (bah oui ça pèse trop lourd dans la valise), des kits de rasage, Adaptateur Electrique, alèse, gel douche mais aussi signalement de problèmes de téléphone, de télévision, d'eau chaude, de climatiseur, de wifi, de miroirs grossissants (!).

D'ailleurs Alexa sait déjà allumer une télévision et changer de chaine mais bon il faut une télévision compatible. Alors dans ce graphe on parle de problèmes de télévision. Pour le téléphone il faudra attendre un peu (même si Alexa sait appeler d'autres enceintes Alexa...)

Voici un petit graphique des problèmes les plus souvent singnalés à Alexa :

Ce n'est pas tout : ils demandent aussi des informations sur l'hôtel, les environs et leurs séjours

Bien sûr ils peuvent appeler la réception, mais là à n'importe quel moment du jour et de la nuit et autant de fois qu'ils le veulent ils peuvent demander : est ce que la piscine est ouverte? Puis je faire mes exercices de sport?

Au Pullman Paris Tour Eiffel, l'hôtel est capable d'enregistrer une annonce de bienvenue personnalisée (on est branché au PMS), mais aussi de proposer des cours de Français ou de gym et d'adapter le message en fonction du séjour (je me répète mais on est connecté au PMS ;=)).

Alors bien sûr pour une intégration complète on a dû aller très loin dans nos API. Imaginez qu'une femme de chambre peut maintenant valider la chambre par la voix et tout cela met à jour le PMS et informe la gouvernante en temps réel... Alexa, je suis Martine, la chambre est propre! (elle n'a pas donner son numéro de chambre, parce que chaque Alexa sait dans quelle chambre il/elle se trouve).

Tout cela est complétement intégré à notre système de Housekeeping, de Maintenance et de demandes clients (les tâches).

On développe en ce moment des expériences du type : Alexa, je suis le GM dis moi tous les problèmes de cette chambre! Et Alexa va répondre : en ce moment il y a un problème de douche et de moquette.

Et la confidentialité dans tout ça?

La sécurité et la confidentialité sont au cœur des enjeux : on ne va pas se le cacher, nous les Français sommes un peu suspicieux . Alors une très forte majorité de clients internationaux (Nord Américains en tête) sont les premiers utilisateurs d'Alexa dans les chambres. Alexa for Hospitality est bilingue cela dit et peut parler aussi bien français qu'anglais.

Côté développeur, je témoigne qu'Amazon ne rigole pas avec la confidentialité. On ne peut pas faire plein de chose juste à cause de leur obsession de la vie privée !

Alexa for Hospitality ? Mais je peux en acheter un sur Amazon ?!

Quelle différence y a-t-il entre un appareil Alexa acheté sur Amazon et un Alexa enrôlé dans Alexa for Hospitality ?

Gérer un Alexa ou deux c'est facile, mais 20 ou même 200 c'est une autre affaire. C'est tout l'intérêt de la déclinaison Alexa for Hospitality : mise à jour en masse, appareil obsolète en dehors du wifi de l'hôtel (pour calmer toute velléité d'emprunter un appareil pour la maison).

L'autre aspect fondamental et le plus magique c'est qu'Alexa for Hospitality est dès l'allumage en mode "hôtel first" : l'appareil sait dans quel hôtel il se trouve , dans quelle chambre il est et à quelles questions il doit répondre AVANT Alexa !

Qu'est ce que cela signifie ? Chaque interaction vocale sera d'abord traitée par Roomchecking avant Alexa. A la question où puis je manger ce soir, la Skill Roomchecking va d'abord vérifier si l'hôtel n'a pas prévu une réponse et seulement dans la négative va-t-il demander à l'univers Alexa qui va donner une réponse basée sur ses propres critères.

Et la monétisation, allez vous me dire ...

La guest expérience, c'est fondamental mais c'est vrai qu'Alexa for Hospitality à un coût (appareil, abonnement...) alors il faut penser à la monétisation.

C'est pourquoi avec l'émergence des Alexa avec écran, un nouveau monde de monétisation apparait. C'est notre prochaine grosse mise à jour.

Imaginez le client pouvant parler à Alexa et en même temps, cliquer sur l'écran pour sélectionner dans un menu ce qu'il veut manger : un hamburger, bien saignant avec des frites et un coca !

Je vous parlerai de la fonction Roomservice et F&B lors d'un prochain article dédié à cette nouveauté.

En tout cas, si la cliente ne s'appelle pas Alexa auquel cas elle aura une concurrente, et si pour être plus sérieux vous recevez beaucoup de client internationaux, tentez l'expérience, vous ne serez pas déçus! Contactez nous pour une démonstration.