Aflevering n°3 : De stemgestuurde kamer

Il y a peine 2 ans, on n'entendait que ça dans les couloirs des salons sur l'innovation hôtelière aux Etats-Unis: la commande vocale arrive dans la chambre! Cela me paraissait lointain à vrai dire. Et puis j'ai attendu la déferlante en Europe .... mais elle n'est pas arrivée (du moins pas à mes oreilles).

Jusqu'à ce que le hasard frappe à la porte et qu'Amazon nous propose de développer une expérience vocale hôtelière sur Alexa. C'est un partenariat avec Legrand qui a fait la rencontre. J'en parlerai dans un prochain article. Maar we hebben bij Roomchecking een ervaring van meer dan 100 interfaces PMS (verworven in douleur) en dat maakt de ervaring vocaal "gastbewust".

Ik kende Alexa al, maar ik kende Alexa for Hospitality (dat deel uitmaakt van Alexa Smart Properties) niet en ook niet wat deze verticale implementatie van het beroemde boek van Amazon zou kunnen bijdragen.

De piloot: het Pullman Tour Eiffel

A l'époque le GM (Andrès Lopez-Dafonte), early adopter, était déjà dans le sujet et quand on a proposé de mettre des Alexa dans les chambres avec notre solution de Housekeeping, Maintenance et Tâches... il n'a pas hésité. Daarom ben ik hier heel blij mee. Le projet est maintenant sous la houlette du nouveau GM Benoit Stoltz qui va continuer à faire de cet hôtel situé au pied de la tour Eiffel avec vue plongeante (pour avoir une idée rappelez vous la première scène du film le Sens de la fête avec feu Jean Pierre Bacri) un bijou d'expérience client.

Alors avant de se lancer dans les développements de ce qui s'appelle une Skill Alexa, il a fallu déterminer ce qu'on allait proposer au client. Het was absoluut noodzakelijk dat de ervaring geen gadget was.

Het ontwikkelen van een vaardigheid betekent dat je het aantal klanten in balans houdt, zodat de antwoorden geldig zijn voor het hotel. Pas question de répondre avec des promesses que l'hotel ne peux pas tenir comme un Check Out à n'importe quelle heure de la journée.

Je geeft hier een aantal lessen na 1 jaar in dienst te zijn geweest!

En waarom is de stem een vooruitgang? En wat zijn de toepassingen?

Alexa is in de eerste plaats een superenceinte/horloge en 40% van de gebruikers zijn consistent met het aansluiten van hun telefoon met Bluetooth op Alexa om muziek te beluisteren.

Maar vooral, en dit is de clé: het is voor iemand veel natuurlijker om een mondelinge vraag te stellen dan om op een webpagina te zoeken. C'est de la bande passante mentale en plus dans le havre de repos que représente la chambre d'hôtel.

En de resultaten zijn duidelijk en constant:

Er zijn tussen de 10 en 15% gasten van het hotel die minimaal één aanvraag per dag indienen

Bekijk deze video om haar in actie te zien (je ne suis pas sûr du genre d'Alexa ;=)) :

Wat eisen klanten?

De lijst met cursussen is lang zoals in het slot van het lied van Nino Ferrer, je vends des robes:

Des kits dentaires (bah oui ça pèse trop lourd dans la valise), des kits de rasage, Adaptateur Electrique, alèse, gel douche mais aussi signalement de problèmes de téléphone, de télévision, d'eau chaude, de climatiseur, de wifi, de miroirs grossissants (!).

Alexa kan nu al een televisie gebruiken en van chaine wisselen, maar het moet wel een televisie zijn die compatibel is. In deze afbeelding hebben we het over televisieproblemen. Voor de telefoon moet je even wachten (ook als Alexa andere apparaten Alexa kan noemen...).

Hier zie je een kleine grafiek van de meest voorkomende problemen met Alexa:

Ce n'est pas tout : ils demandent aussi des informations sur l'hôtel, les environnements et leurs séjours

Natuurlijk kunnen ze naar de receptie komen, maar op elk moment van de dag en de nacht en telkens als ze dat willen, kunnen ze vragen: is het zwembad open? Kan ik mijn sportoefeningen doen?

Au Pullman Paris Tour Eiffel, l'hôtel est capable d'enregistrer une annonce de bienvenue personnalisée (on est branché au PMS), mais aussi de proposer des cours de Français ou de gym et d'adapter le message en fonction du séjour (je me répète mais on est connecté au PMS ;=)).

Alors bien sûr pour une intégration complète on a dû aller très loin dans nos API. Stel je voor dat een kamermeisje haar kamer nu via haar stem kan bepalen en dat dit alles het PMS en de gouvernante in real time informeert... Alexa, ik ben Martine, de kamer is schoon! (ze heeft niet eens haar kamernummer gegeven, want elke Alexa weet in welke kamer hij/zij zich bevindt).

Tout cela est complétement intégré à notre système de Housekeeping, de Maintenance et de demandes clients (les tâches).

On développe en ce moment des expériences du type : Alexa, je suis le GM dis moi tous les problèmes de cette chambre! Et Alexa va répondre : en ce moment il y a un problème de douce et de moquette.

Et la confidentialité dans tout ça?

La sécurité et la confidentialité sont au cœur des enjeux : on ne va pas se le cacher, nous les Français sommes un peu suspicieux . Alors une très forte majorité de clients internationaux (Nord Américains en tête) sont les premiers utilisateurs d'Alexa dans les chambres. Alexa for Hospitality is tweetalig en spreekt zowel Frans als Engels.

Côté développeur, je témoigne qu'Amazon ne rigole pas avec la confidentialité. On ne peut pas faire plein de chose juste à cause de leur obsession de la vie privée!

Alexa voor de horeca? Mais je peux en acheter un sur Amazon ?!

Wat is het verschil tussen een Alexa-apparaat dat bij Amazon is gekocht en een Alexa die in Alexa for Hospitality is opgenomen?

Eén Alexa of twee is gemakkelijk, maar 20 of zelfs 200 is een andere zaak. Dat is precies het doel van de aankondiging van Alexa for Hospitality: massale ingebruikname, een obsoleet apparaat naast de wifi van het hotel (om de velléité om een apparaat voor het huis te emprunter te verminderen).

Een ander fundamenteel aspect en het meest magische is dat Alexa for Hospitality vanaf het moment van opstarten in de modus "hôtel first" staat: het apparaat weet in welk hotel het zich bevindt, in welke kamer het zich bevindt en op welke vragen het antwoord moet geven AVANT Alexa!

Wat betekent dit? Elke vocale interactie wordt eerst behandeld door Roomchecking vóór Alexa. Op de vraag où puis je manger ce soir, la Skill Roomchecking va d'abord vérifier si l'hôtel n'a pas prévu une réponse et seulement dans la négative va-t-il demander à l'univers Alexa qui va donner une réponse basée sur ses propres critères.

Et la monétisation, allez vous me dire ...

La guest expérience, c'est fondamental mais c'est vrai qu'Alexa for Hospitality à un coût (appareil, abonnement...) alors il faut penser à la monétisation.

C'est pourquoi avec l'émergence des Alexa avec écran, un nouveau monde de monétisation apparait. Dit is de volgende grote gebeurtenis.

Stel je voor dat de klant met Alexa kan praten en in dezelfde tijd op het scherm kan klikken om in een menu te selecteren wat hij wil eten: een hamburger, bien saignant avec des frites et un coca!

Je vous parlerai de la fonction Roomservice et F&B lors d'un prochain article dédié à cette nouveauté.

In elk geval, als de klant Alexa niet oproept, in welk geval ze een concurrente heeft, en als u om nog beter te worden veel internationale klanten ontvangt, neem dan contact op met onze ervaring, u zult nooit teleurgesteld zijn! Neem contact met ons op voor een demonstratie.