Frictieloze interne communicatie creëert de "magie" die gasten voelen als ze een goed geleid hotel binnenstappen. Maar er zijn afdelingen die een intrinsiek hoog niveau van miscommunicatie en misverstanden hebben die, als ze niet worden gecorrigeerd, kunnen leiden tot openlijke rivaliteit en beschuldigende spelletjes tussen medewerkers wanneer er dingen gebeuren die de spreekwoordelijke ventilator raken. De van oudsher turbulente relatie tussen het frontoffice en de huishoudelijke afdeling is maar al te vaak de hoofdact en is, zoals bij elke rivaliteit tussen broers en zussen, volledig gebaseerd op de kwaliteit van de communicatie tussen de twee.

Inzicht in de knelpunten is belangrijk en dit is alleen mogelijk geworden met de opkomst van het slimme PMS dat nuttige software-integraties mogelijk maakt. Dynamische planning, realtime statusupdates en directe communicatie kunnen leiden tot een ongekend kostenbeheer voor een hotel, laat staan tot een vermindering van verhitte ruzies. Als een gast bijvoorbeeld uitcheckt, kan de housekeeping automatisch worden gewaarschuwd via een smartphone of apparaat zodat ze niet hoeven te wachten of handmatig bij de receptie moeten controleren of het in orde is om de kamer klaar te maken voor de volgende gast.

Bovendien is een uitstekende huishouding heel belangrijk voor de tevredenheid van gasten. Volgens een onderzoek in opdracht van schoonmaakmiddelenmerk CLR en uitgevoerd door TNS, noemde 86 procent van de hotelgasten netheid als het belangrijkste criterium waarop ze letten bij het lezen van online hotel- of vakantiebeoordelingen. Uit het onderzoek bleek ook dat acht van de tien gasten liever afzien van internettoegang voor de duur van hun verblijf dan dat ze in een vies hotel of vakantiehuis verblijven.

Er bestaan al lang interfaces tussen PMS'en en telefoonsystemen waarmee huishoudsters codes kunnen intoetsen op hun handsets om aan de receptie te bevestigen dat de kamers klaar zijn. Maar in een tijd waarin Apple zich voorbereidt op de lancering van zijn meest geavanceerde smartphone tot nu toe met gezichtsherkenning en Amazon heeft aangekondigd dat het de technologie heeft om automatisch je huis binnen te komen om diensten te leveren, moet de toekomst van housekeeping management liggen in het vermogen van techbedrijven en de hotels zelf om mobiel te omarmen.

Kortom, dit betekent dat je je hotel met minder middelen zou moeten kunnen runnen en de gasten een ervaring van hogere kwaliteit zou moeten kunnen bieden.

De toekomst van hotel housekeeping ligt in mobiele apps

De huishouding is aantoonbaar de meest inefficiënte operatie in een hotel. Te midden van een labyrint van kamers waar raadselachtige gasten in en uit glippen, zijn klemborden en afgedrukte rapporten maar al te vaak het enige kompas dat huishoudsters hebben om door hun dagelijkse taken te navigeren. Volgens een workflowberekening van productiviteitsmanagementexperts d20 bestaat het dagelijkse werk van een huishoudelijke hulp uit 18 taken. Toch wordt geschat dat huishoudsters 10 tot 15 procent van hun tijd besteden aan het vinden van de volgende kamer om schoon te maken.

Het is schokkend dat de meeste hotels nog steeds gebruik maken van portofoons om te communiceren tussen de receptie en de housekeeping, maar met de technologie die nu beschikbaar is, zouden dienstmeisjes een smartphone kunnen gebruiken, mogelijk hun eigen smartphone, om in te loggen in het PMS en te controleren welke kamers klaar zijn om te worden schoongemaakt, de status van de kamer te wijzigen wanneer deze is schoongemaakt en geïnspecteerd, of zelfs de naam van de gast te controleren voordat ze op de deur kloppen. Hotels moeten kunnen vertrouwen op hun systeem en weten dat wanneer een kamer is geïnspecteerd, deze direct wordt teruggestuurd naar de receptie. Met meer beschikbaarheid kunnen receptionisten boekingen sneller verplaatsen zonder dat ze de housekeeping workflows hoeven te onderbreken met een constant spervuur van herprioriteringen.

Maar zoals bij het implementeren van elke nieuwe technologie, is training essentieel. "Het omarmen van technologie in de huishouding is een aanzienlijk langere reis dan voor elke andere afdeling. Het is belangrijk dat je iemand aanstelt die zich specifiek inzet voor deze nieuwe cultuur en die verantwoordelijk is voor de resultaten. Iemand die niet bang is voor technologie en het aanjagen van verandering," zegt Matthijs Welle, CEO van Mews.  

Het Mews PMS geeft bijvoorbeeld een informatieve grafiek uit met de naam Activity Report, waarin je precies kunt zien wanneer kamers als 'schoon' worden teruggebracht naar de receptie. Ondanks het feit dat huishoudsters meestal om 8 uur 's ochtends beginnen, laten de rapporten vaak zien dat het grootste deel van de kamers nog steeds rond 3-4 uur 's middags wordt teruggebracht (zie onderstaande grafiek), wat toevallig ook het tijdstip is waarop de schoonmakers voor die dag vertrekken en een vel papier met de kamers die ze hebben geïnspecteerd teruggeven aan de receptie. Maar als ze zo vroeg aankomen, waarom worden de kamers dan niet eerder op de dag geïnspecteerd? Het probleem ligt in het gebrek aan toegang tot de Mews mobiele app voor de huishoudsters en is te wijten aan een gebrek aan training van het personeel. De technische oplossingen zijn er, maar het personeel gebruikt ze niet altijd en wij bij Mews moeten hotels helpen om over te stappen naar dit nieuwe tijdperk van mobiele technologie. "We merken dat in hotels waar ze de Mews app actief gebruiken, gasten aanzienlijk eerder inchecken," vervolgt Matthijs.

Mobiele oplossingen zijn geëvolueerd in twee soorten

Het lijkt erop dat de evolutie van mobiele huishoudelijke oplossingen in twee grove lijnen uiteenvalt:

1) Meer taak/taakbeheer en lijstgebaseerde oplossingen zoals RoomChecking en Optii.

Op de recente Hotel Technology Revolution conferentie beschreef Jonathan Weizman van RoomChecking hoe gasten op zoek zijn naar ervaringen en uitzonderlijke service en dat housekeeping de frontlinie is geworden. "We hebben een daling van 70% van het aantal interne telefoontjes gezien dankzij onze technologie. En dan hebben we het nog niet eens over het feit dat kamers altijd op tijd klaar zijn," onthulde hij.

Ondertussen schat Optii de schoonmaaktijd in door het type gast en het gebruikspatroon te onderzoeken en voorspelt, beheert en optimaliseert vervolgens betrouwbaar uw huishoudschema's in real-time. Ze hebben met succes veel sceptische housekeeping-veteranen overtuigd om hun software te gebruiken en hun activiteiten drastisch te verbeteren.

2) Meer gedragsgerichte managementoplossingen met interactie en communicatie als kern, zoals HotelKit, een geïntegreerd 'Slack-voor-hotels'-achtig systeem. Het operationele team van een hotel kan snel en proactief taken toewijzen en plannen vanuit de HotelKit-app.

Robotica in de horeca

Zoals we schreven in onze focus op de toekomst van de hotelervaring, bergen Yotel's Yobot en Aloft Cupertino's Botlr al respectievelijk bagage op en delen ze handdoeken uit bij het zwembad, terwijl de nieuwe terminal op Singapore's bekroonde Changi airport net is geopend met tientallen slimme huishoudrobots om het er tiptop uit te laten zien.

Volledig geautomatiseerde huishoudrobots staan nog in de kinderschoenen van de hospitality technologie. Hoewel het nog vroeg is voor deze robotica niche, beweert Rosie de robot van Maidbot de eerste in zijn soort te zijn voor hotels. Maidbot heeft een product ontwikkeld om de intrinsieke hoge variabele kosten van huishoudelijk werk aan te pakken, de realiteit dat kamermeisjes de hoogste letselpercentages hebben in de dienstensector en dat de huidige commerciële schoonmaakpraktijken erbarmelijk inconsistent zijn.

Een andere automatische robotoplossing is de TASKI Intellibot reeks van commerciële geautomatiseerde schoonmaakrobots van Diversey Care. Met deze volledig geautomatiseerde commerciële vloerreinigers kan elk hotelteam zich richten op andere omzetgenererende en waardetoevoegende taken, hoewel de robots niet noodzakelijkerwijs zijn ontworpen voor de fijne kneepjes van het schoonmaken van kamers.

Huishoudelijke karren

De kar van een huishoudster is de facto hun kantoor. Een goed georganiseerde en goed gevulde schoonmaakkar is de sleutel tot efficiëntie. Het zorgt ervoor dat het zaalpersoneel geen tijd verspilt aan het zoeken naar een schoonmaakartikel of aan het teruggaan naar de linnenkamer voor meer voorraden. De specifieke hoeveelheden items die in een kar worden geladen variëren afhankelijk van het soort kamers dat wordt schoongemaakt, de voorzieningen die het pand biedt en, natuurlijk, de grootte van de kar zelf. De kar van een zaalbediende is over het algemeen ruim genoeg voor alle benodigdheden die nodig zijn voor een halve dag kamertaken.

Uit noodzaak zeggen veel hotels dat ze omslachtige karretjes vervangen door kleinere die lijken op golf caddie tassen en ze prijzen hun gemak en onopvallende uiterlijk. Deze organisatie is zo belangrijk dat het namaken van een huishoudkarretje bij je thuis vaak wordt aangeprezen als een schoonmaakgeheim dat je kunt stelen van wijze en bekwame hotelmeisjes.

Dienstmeisje in een (mobiel) Manhattan?

Klemborden, veelgemaakte fouten zoals het schoonmaken van de verkeerde kamers en het onvermogen om te communiceren in noodgevallen zouden tot het verleden moeten behoren. Hoewel handmatige bediening belangrijk is voor de overgang naar digitaal, moeten horecasoftwarebedrijven oplossingen ontwikkelen voor huishoudelijk personeel die geen dagenlange training vereisen en die betaalbaar zijn voor zelfs de kleinste exploitanten. Naast het helpen van hotels bij het verhogen van de productiviteit, kunnen mobiele oplossingen helpen bij het elimineren van papierafval dat ontstaat door het veelvuldig printen op veel huishoudelijke afdelingen. Het digitaliseren van gegevens maakt het ook makkelijker voor managers om in realtime rapporten samen te stellen en op te vragen voor de algemene operationele status.

Met de opkomst van disruptieve platforms zoals AirBnB, ontstaan er nieuwe vormen van gastvrijheid die bestaan uit clusters van appartementen verspreid over meerdere locaties die nog steeds moeten worden beheerd als een traditioneel hotel. Hotels kunnen hun bedrijfsmodellen binnenkort uitbreiden met het schoonmaken van eigendommen buiten het hotel of zelfs tools en sites zoals Staffmatch gebruiken om delen van hun activiteiten uit te besteden. Hoe dan ook, mobiele technologie zal van cruciaal belang zijn voor het toekomstbestendig maken van de huishouding naarmate de accommodatie complexer en ongelijksoortiger wordt.

De nadelen van een dergelijk systeem? Er is een academisch argument te bedenken dat als er een cloud-gebaseerde housekeeping app was geïntegreerd in de activiteiten van het fictieve Beresford Hotel in de romantische komedie Maid in Manhattan, Jennifer Lopez misschien wel was gewaarschuwd voor de aanwezigheid van een kamergast en nooit Ralph Fiennes zou hebben ontmoet en nog lang en gelukkig zou hebben geleefd... maar dat schrijnende voorbeeld terzijde, de toekomst van housekeeping lijkt mobiel en cloud-gebaseerd.

Voor meer informatie over MEWS PMS Klik Hier