"Aucun homme n'est une île en soi. Chaque homme est un morceau du continent, une partie de l'ensemble" , a écrit le poète John Donne. Il parlait de l'homme, bien sûr, mais le concept est universel et peut s'appliquer à presque tout.
Oui, même pour les départements de l'hôtel : le front office, le housekeeping, les ventes et le marketing et les F&B sont, en fait, des morceaux du "continent" et "une partie du principal" également. La poésie mise à part, la réalité est qu'aucun département ne peut travailler en totale autonomie. Ce qui fait d'un hôtel "un hôtel", c'est le travail d'équipe, la communication sans friction et la collaboration.
Une communication interne fluide est à l'origine de la "magie" que ressentent les clients lorsqu'ils pénètrent dans un hôtel bien géré et sans heurts.
C'est pourquoi la coordination entre les départements est essentielle pour offrir la meilleure expérience possible aux clients, ce qui est, en fin de compte, l'objectif final de tout hôtel (après la rentabilité, bien sûr).
Dans notre expérience d'aide aux hôtels, nous avons constaté que certains départements semblent travailler naturellement mieux ensemble que d'autres : les équipes de vente et de marketing et de gestion des revenus, par exemple, coopèrent et échangent des idées et des suggestions au quotidien et même s'il n'est pas rare qu'elles soient en désaccord sur certaines stratégies, ces désaccords conduisent souvent à des discussions constructives et à des stratégies plus solides.
D'autre part, certains départements ont tendance à avoir un niveau intrinsèquement élevé de friction, de mauvaise communication et d'incompréhension qui, s'ils ne sont pas corrigés à temps, peuvent conduire à une rivalité ouverte et à des jeux de blâme entre les employés chaque fois que quelque chose ne va pas.
Les relations entre le front office et le service de ménage sont probablement le meilleur exemple de cette dynamique contre-productive. Mais soyons clairs : il n'y a rien de mal dans ces deux départements en soi; en fait, on peut dire qu'ils sont le cœur battant de tout hôtel. Les directeurs généraux peuvent prendre quelques jours de congé pour aller skier, mais sans réceptionniste ni femme de chambre, même le meilleur hôtel s'écroulera inévitablement.
Le problème repose entièrement sur la qualité de la communication entre les départements. Dans cet article, nous allons essayer de mieux comprendre les raisons pour lesquelles la communication entre ces deux départements est si difficile et comment elle peut être améliorée.
Manque de communication efficace = recette pour un désastre
Revenons à la coopération sans friction mentionnée ci-dessus et voyons quelles sont les principales différences. Les responsables des ventes et du marketing et les gestionnaires de revenus partagent souvent le même bureau, sans distraction, sans téléphone qui sonne ou sans client qui demande sans cesse où se trouve le fast-food le plus proche. S'ils doivent résoudre un problème ou trouver la meilleure façon d'intégrer la stratégie tarifaire et la publicité payante, par exemple, ils peuvent fermer la porte du bureau, se concentrer et accomplir leur travail. En revanche, ce n'est jamais le cas avec le front office et le housekeeping, car l'interaction avec les clients (aussi satisfaisante et enrichissante soit-elle) peut être frustrante et il est pratiquement impossible d'être "dans la zone" lorsque vous enregistrez un groupe de 100 clients ou qu'il vous reste cinq chambres à nettoyer alors que l'heure de l'enregistrement a déjà sonné.
Paradoxalement, le front office et le service d'entretien sont les deux départements les plus étroitement liés l'un à l'autre : un réceptionniste ne pourra pas attribuer une chambre tant que celle-ci n'aura pas été nettoyée et, inversement, une femme de chambre ne pourra pas savoir à quelle chambre elle doit donner la priorité si le front office ne lui fournit pas une liste appropriée avec des mises à jour sur l'état des chambres.
Pour mieux comprendre la ou les causes de cette relation difficile, RoomChecking a interrogé plusieurs hôtels en Europe et a tenté de trouver des schémas récurrents. Nous avons posé quatre questions simples aux services d'accueil et d'entretien :
Quelle est la partie la plus difficile de votre travail ? Comment définiriez-vous la communication entre vos services et, si vous pouviez l'améliorer, comment le feriez-vous ? Les changements de programme de dernière minute sont inévitables (arrivées tardives, départs anticipés, etc.), comment vous adaptez-vous rapidement à ces situations d'urgence ? Pensez-vous que la technologie peut améliorer la qualité de votre travail ?
Les réponses étaient très intéressantes et, même si certains problèmes semblent universels, il semble que chaque hôtel gère les imprévus quotidiens de manière légèrement différente, ce qui signifie que le problème principal repose très probablement sur le manque de normes d'entreprise et de processus précis en ce qui concerne la communication entre ces deux départements.
Ce que nous avons découvert :
La grande majorité des préposés que nous avons interrogés s'accordent à dire que la partie la plus difficile de leur travail consiste à maintenir un niveau de nettoyage aussi élevé que possible, même dans des situations de stress élevé (surréservation, chambres en cours d'entretien, etc.). Dans les hôtels familiaux, en particulier, il s'agit toujours de la première préoccupation : fournir à temps une chambre parfaitement nettoyée à chaque client.
Nous avons même découvert que l'un des principaux facteurs qui ralentissent la procédure de nettoyage des chambres est le mauvais état dans lequel certains clients laissent leur chambre lorsqu'ils la quittent. On nous a raconté des histoires pleines de détails désagréables, probablement trop graphiques pour cet article, mais si vous avez l'estomac bien accroché, vous pouvez consulter notre article sur les dix objets les plus bizarres perdus et trouvés dans les hôtels ici. Cela peut augmenter considérablement le temps moyen nécessaire au nettoyage d'une chambre, avec toutes les conséquences négatives que cela implique.
En ce qui concerne le front office, le principal problème semble être la difficulté de contacter les femmes de chambre en cas d'urgence. Si vous avez déjà travaillé de l'autre côté d'un bureau d'hôtel, vous savez à quel point il est frustrant de voir vingt clients attendre devant vous sans savoir si la chambre qui leur a été attribuée est prête ou non.
D'après toutes les réponses que nous avons recueillies, le pire scénario est celui de l'enregistrement d'un groupe ou d'un événement MICE dont les participants dorment à l'hôtel, en particulier lorsque la liste des chambres fournie n'est pas exacte à 100 % et que des changements de dernière minute sont inévitables. Cela peut entraîner des retards, du stress et des frictions, en particulier parce qu'il semble que les services de réception et d'entretien n'aient aucune idée des problèmes auxquels l'autre partie doit faire face quotidiennement, et qu'ils ont donc tendance à manquer d'empathie pour leurs collègues.
Un directeur général que nous avons interrogé s'est rendu compte que cette situation créait des malentendus et de la colère, ce qui ralentissait l'ensemble du processus, et il a donc résolu le problème en utilisant une astuce simple mais ingénieuse : la formation croisée. Une fois par mois, il fait tourner les employés des deux départements pendant une journée, afin qu'ils comprennent mieux les problèmes et le stress de l'autre. La rivalité entre les départements n'est jamais une bonne chose et elle peut être désastreuse lorsqu'il s'agit du front office et du housekeeping, c'est pourquoi cette astuce peut s'avérer excellente et peu coûteuse pour votre hôtel.
Vous m'entendez, Major Tom ?
La qualité de la communication entre ces deux départements est définitivement la question à laquelle ils ont tous deux répondu de la même manière : dans le meilleur des cas, nous avons obtenu quelques notes "moyennes", mais la majorité se situait entre "médiocre" et "désastre complet".
Il semble que tous les hôtels que nous avons interrogés aient essayé différentes approches pour améliorer la communication, mais aucun n'a été totalement satisfait des résultats.
Nous avons entendu des solutions intelligentes et amusantes, comme l'utilisation de téléphones portables, de groupes WhatsApp, de Snapchats, de talkies-walkies et même de pagers des années 90 !
Résultat : il y a une sérieuse marge d'amélioration.
Notre directeur technique a rédigé un article sur les quatre étapes à suivre pour améliorer la communication dans les hôtels, qui vaut la peine d'être lu si vous souhaitez mettre en œuvre une solution.
Pour ce qui est de la troisième question, celle concernant les changements de dernière minute et les urgences, nous nous attendions honnêtement à un retour complètement différent, mais il semble que les réceptionnistes et les femmes de chambre gèrent les imprévus bien mieux que nous ne l'avions imaginé.
Un hôtel en particulier nous a dit (et nous citons littéralement) que "les urgences sont la norme dans les hôtels. Nous y sommes confrontés tous les jours. Mais les erreurs de communication sont ce qui nous ralentit vraiment". Une fois de plus, il semble que le plus gros problème ne soit pas la gestion de l'urgence elle-même mais, une fois de plus, le manque de coordination entre les services. Une fois le problème repéré, il est généralement facile de le résoudre, mais entrer en contact avec la personne qui doit le résoudre, c'est une autre histoire.
Peur des robots :
Selon The Guardian, deux tiers des Américains craignent que, dans un avenir proche, les robots n'effectuent la plupart des tâches accomplies par les humains. Cette crainte semble irréaliste lorsqu'il s'agit d'hôtels, mais lorsque nous avons posé la question sur la technologie, nous avons reçu quelques réponses sur ce ton : certains hôtels semblaient assez effrayés à l'idée d'intégrer la technologie, affirmant que le "facteur humain" ne pourra jamais être remplacé.
Curieusement, ces hôtels sont ceux qui ont donné la note la plus basse à la question sur la qualité de la communication entre les services. Une gouvernante d'un hôtel cinq étoiles nous a dit sans rire : "Nous n'avons pas besoin d'ordinateurs, nous avons besoin de plus de temps ! " Mais lorsque nous avons essayé de lui expliquer que la technologie peut en fait accélérer les processus et "créer" plus de temps, elle a semblé sceptique, confirmant ainsi la théorie du Guardian.
D'autre part, la majorité des propriétés ont répondu qu'elles intégraient déjà un nouveau logiciel afin d'améliorer la communication interne ou qu'elles envisageaient de le faire dans un avenir proche.
Conclusions :
Lorsque nous avons commencé ces entretiens, nous étions déjà convaincus que la communication entre les services était l'un des principaux problèmes de tout hôtel, mais nous ne nous attendions pas à recevoir autant de réponses confirmant notre thèse.
Chez Roomchecking, nous sommes fiers d'aider les hôtels à surmonter ces difficultés grâce à une technologie de pointe, créée pour aider votre personnel à travailler mieux, et non plus durement.
Et non, les robots ne vous voleront pas votre emploi. Du moins, pas encore.
