"Geen mens is een eiland op zichzelf. Ieder mens is een stukje van het continent, een deel van het hoofdbestanddeel" schreef de dichter John Donne. Hij had het natuurlijk over de mensheid, maar het concept is universeel en kan op bijna alles worden toegepast.
Ja, zelfs voor hotelafdelingen: frontoffice, housekeeping, verkoop en marketing en F&B zijn daar feitelijk onderdeel van “het vasteland” en “een deel van de belangrijkste” ook. Afgezien van de poëzie is de realiteit dat geen enkele afdeling volledig autonoom kan werken. Wat een hotel tot een hotel maakt, is teamwerk, probleemloze communicatie en samenwerking.
Frictieloze interne communicatie zorgt voor het ‘magische’ gevoel dat gasten ervaren als ze een soepel, goed beheerd hotel binnenkomen.
Daarom is coördinatie tussen afdelingen essentieel om de best mogelijke gastervaring te bieden, wat uiteindelijk het uiteindelijke doel van elk hotel is (naast winstgevend zijn uiteraard).
Tijdens onze ervaring met het helpen van hotels kwamen we erachter dat sommige afdelingen van nature beter lijken samen te werken dan andere: verkoop- en marketingteams en omzetbeheerteams werken bijvoorbeeld dagelijks samen en wisselen ideeën en suggesties uit, ook al is het niet ongewoon dat Als ze het niet eens zijn over bepaalde strategieën, leiden deze meningsverschillen vaak tot constructieve discussies en solidere strategieën.
Aan de andere kant zijn er enkele afdelingen die de neiging hebben om een intrinsiek hoog niveau van wrijving, miscommunicatie en misverstanden te hebben die, als ze niet op tijd worden gecorrigeerd, kunnen leiden tot openlijke rivaliteit en schuldspelletjes tussen werknemers wanneer er iets misgaat.
De relatie tussen frontoffice- en housekeeping-afdelingen is waarschijnlijk het beste voorbeeld van deze contraproductieve dynamiek. Maar laten we het even duidelijk stellen: er is niets mis op deze twee afdelingen werkt, in feite is het veilig om te zeggen dat ze het kloppende hart van elk hotel vormen. General Managers kunnen een paar dagen vrij nemen om te gaan skiën, maar zonder receptioniste of dienstmeisjes zal zelfs het beste hotel onvermijdelijk afbrokkelen.
Het probleem hangt volledig af van de kwaliteit van de communicatie tussen de afdelingen. In dit artikel zullen we proberen de redenen beter te begrijpen waarom de communicatie tussen deze twee afdelingen zo moeilijk is en hoe deze kan worden verbeterd.
Gebrek aan effectieve communicatie = recept voor een ramp
Laten we teruggaan naar de bovengenoemde wrijvingsloze samenwerking en kijken wat de belangrijkste verschillen zijn. Verkoop-, marketing- en omzetmanagers delen vaak hetzelfde kantoor, zonder afleiding, zonder dat de telefoon rinkelt of dat gasten keer op keer vragen waar het dichtstbijzijnde fastfoodrestaurant is. Als ze bijvoorbeeld een probleem moeten oplossen of de beste manier moeten vinden om tariefstrategie en betaalde advertenties te integreren, kunnen ze de deur van het kantoor sluiten, zich concentreren en het werk gedaan krijgen. Bij frontoffice en housekeeping is dit daarentegen nooit het geval, omdat interactie met gasten (hoe bevredigend en verrijkend dat ook mag zijn) frustrerend kan zijn en het bijna onmogelijk is om 'in de zone' te zijn wanneer u incheckt. een groep van 100 gasten of je moet nog vijf kamers schoonmaken als het al inchecktijd is.
Ironisch genoeg zijn frontoffice en housekeeping de twee afdelingen die nauwer met elkaar verbonden zijn: een receptioniste kan pas een kamer toewijzen als deze is schoongemaakt, en omgekeerd kan een dienstmeisje niet weten welke kamer ze voorrang moet geven als deze is schoongemaakt. frontoffice biedt geen goede lijst met kamerstatusupdates.
Om beter te begrijpen wat de oorzaak(en) van deze moeilijke relatie zou kunnen zijn, hebben we bij RoomChecking verschillende hotels in Europa geïnterviewd en geprobeerd een aantal terugkerende patronen te vinden. We stelden zowel de frontoffice als de housekeeping-afdeling vier eenvoudige vragen:
Wat is het moeilijkste deel van uw baan? Hoe zou u de communicatie tussen uw afdelingen definiëren en, als u deze zou kunnen verbeteren, hoe zou u dat dan doen? Last-minute wijzigingen in de planning zijn onvermijdelijk (late check-ins, vroege check-outs, enz.), hoe past u zich snel aan deze noodsituaties aan? Denkt u dat technologie de kwaliteit van uw werk kan verbeteren?
De antwoorden waren erg interessant en hoewel sommige problemen universeel lijken te zijn, lijkt het erop dat elk hotel op enigszins verschillende manieren met onvoorziene dagelijkse zaken omgaat, wat betekent dat het grootste probleem zeer waarschijnlijk berust op het gebrek aan bedrijfsnormen en precieze processen wanneer het gaat om de communicatie tussen deze twee afdelingen.
Wat we ontdekten:
De grote meerderheid van de door ons geïnterviewde begeleiders was het eens met het feit dat het moeilijkste deel van hun werk is om de schoonmaakstandaard zo hoog mogelijk te houden, zelfs in situaties van hoge stress (overboeking, kamers onder onderhoud, enz.). Vooral als het om familiehotels gaat, is dit altijd de grootste zorg: elke gast op tijd een perfect schoongemaakte kamer bieden.
We kwamen er zelfs achter dat een van de grootste tegenslagen die de schoonmaakprocedure van de kamer vertragen, de slechte omstandigheden zijn waarin sommige gasten hun kamer verlaten wanneer ze uitchecken. Er werden ons verhalen verteld vol nare details, waarschijnlijk te expliciet voor dit artikel, maar als je een sterke maag hebt, wil je misschien ons artikel lezen over de tien raarste voorwerpen die verloren en gevonden zijn in hotels hier. Hierdoor kan de gemiddelde tijd die nodig is om een kamer op te ruimen dramatisch toenemen, met alle slechte gevolgen van dien.
Als het om de frontoffice gaat, lijkt het grootste probleem de moeilijkheid te zijn om in geval van nood contact op te nemen met de dienstmeisjes. Daar kunnen we ons in vinden, en als je ooit aan de andere kant van een hotelbureau hebt gewerkt, weet je hoe frustrerend het is om twintig gasten voor je te laten wachten terwijl je niet zeker weet of hun toegewezen kamers klaar zijn of niet. .
Volgens alle antwoorden die we hebben verzameld, is het ergste scenario dat er een groep incheckt of een MICE-evenement plaatsvindt waarbij deelnemers in het hotel slapen, vooral als de verstrekte kamerlijst niet 100% accuraat is en last-minute wijzigingen onvermijdelijk zijn. Dit kan vertragingen, stress en wrijving veroorzaken, vooral omdat het erop lijkt dat frontoffice- en housekeeping-afdelingen geen echt idee hebben van de problemen waarmee de andere partij dagelijks wordt geconfronteerd, waardoor ze de neiging hebben een gebrek aan empathie voor hun collega's te hebben.
Een algemeen directeur die we interviewden, besefte dat dit tot misverstanden en woede leidde, waardoor het hele proces vertraagde. Daarom loste hij het probleem op met een eenvoudige maar ingenieuze truc: cross-training. Eén keer per maand wisselt hij medewerkers van beide afdelingen een dag af, zodat ze de problemen en de stress van elkaar beter begrijpen. Rivaliteit tussen afdelingen is nooit een goede zaak en kan desastreus zijn als het gaat om frontoffice en housekeeping, dus dit kan een goede en goedkope tip zijn voor uw hotel.
Kunt u mij horen, majoor Tom?
De kwaliteit van de communicatie tussen deze twee afdelingen was definitief de vraag waarop beide met hetzelfde antwoord antwoordden: in het beste geval hadden we een paar ‘gemiddelde’ scores, maar de meerderheid lag tussen ‘slecht’ en ‘volledige ramp’.
Het lijkt erop dat elk hotel dat we hebben geïnterviewd verschillende benaderingen heeft geprobeerd om de communicatie te verbeteren, maar niemand was helemaal tevreden met de resultaten.
We hoorden enkele slimme en grappige oplossingen, zoals het gebruik van mobiele telefoons, WhatsApp-groepen, Snapchats, walkietalkies en zelfs 90's pagers!
Kortom: er is hier een serieuze verbeteringsmarge.
Let op, onze CTO heeft een artikel geschreven met de vier stappen om de hotelcommunicatie te verbeteren dat is de moeite waard om te lezen als je geïnteresseerd bent in het implementeren van een oplossing.
Toen het op de derde vraag aankwam, die over last-minute wijzigingen en noodsituaties, hadden we eerlijk gezegd een heel andere feedback verwacht, maar het lijkt erop dat zowel receptionisten als dienstmeisjes veel beter met onvoorziene zaken omgaan dan we hadden verwacht.
Eén hotel in het bijzonder vertelde ons dat (en we citeren letterlijk). “Noodgevallen zijn de norm in hotels. Wij hebben er elke dag mee te maken. Maar miscommunicatie is wat ons echt afremt”. Het lijkt er dus opnieuw op dat het grootste probleem niet het omgaan met de noodsituatie zelf is, maar nogmaals het gebrek aan coördinatie tussen afdelingen. Als het probleem eenmaal is opgelost, is het meestal eenvoudig op te lossen, maar contact opnemen met wie het probleem moet oplossen, nou ja, dat is een ander verhaal.
Bang voor robots:
Volgens The Guardian is tweederde van de Amerikanen bezorgd dat robots in de nabije toekomst het meeste werk van mensen zullen overnemen. Deze angst lijkt onrealistisch als het om hotels gaat, maar toen we de vraag over technologie stelden, kregen we een paar antwoorden met deze toon: sommige hotels leken behoorlijk bang om technologie te integreren, waarbij ze beweerden dat de “menselijke factor” nooit kan worden vervangen.
Vreemd genoeg waren het deze hotels die het laagst scoorden op de vraag naar de kwaliteit van de communicatie tussen afdelingen. Een huishoudster van een vijfsterrenhotel vertelde ons met een strak gezicht: “we hebben geen computers nodig, we hebben meer tijd nodig!”, maar toen we haar probeerden uit te leggen dat technologie daadwerkelijk processen kan versnellen en meer tijd kan 'creëren', leek ze sceptisch, wat de theorie van de Guardian bevestigde.
Aan de andere kant antwoordde het merendeel van de panden dat ze al nieuwe software integreren om de interne communicatie te verbeteren of erover denken dit in de nabije toekomst te doen.
Conclusies:
Toen we met deze interviews begonnen, waren we er al van overtuigd dat communicatie tussen afdelingen een van de grootste problemen van elk hotel was, maar we hadden eerlijk gezegd niet verwacht dat we zoveel antwoorden zouden krijgen die onze stelling zouden bevestigen.
Hier bij Roomchecking zijn we er erg trots op dat we hotels kunnen helpen deze problemen te overwinnen door middel van de modernste technologie, ontwikkeld om uw personeel beter te laten werken, niet harder.
En nee, robots zullen je baan niet stelen. In ieder geval nog niet.
