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La technologie du libre-service dans les hôtels devient de plus en plus courante, qu'il s'agisse d'applications mobiles ou de l'enregistrement automatique à l'arrivée à l'hôtel. Cette tendance permet aux clients de mieux contrôler leur expérience hôtelière, en simplifiant le processus d'enregistrement et en leur permettant de gérer les détails de leur séjour, par exemple en utilisant l'application de l'hôtel pour réserver des expériences internes ainsi que des visites et des restaurants.
Ces solutions technologiques facilitent également le travail des employés, en éliminant leur rôle dans le processus d'enregistrement et en leur donnant le temps de se concentrer sur l'amélioration d'autres aspects de l'expérience des clients. Cependant, les systèmes automatisés ne permettent pas de répondre à tous les besoins des clients, et aucun système automatisé ne fonctionne parfaitement tout le temps. Le rôle des employés passe donc d'une assistance primaire à une assistance secondaire, mais leur aide reste indispensable, en particulier pour les clients qui ne sont pas à l'aise avec l'enregistrement automatique ou les fonctions mobiles proposées par l'hôtel.
En fin de compte, ces solutions visent à améliorer l'expérience du client, et il est important de les traiter comme telles. Comme toute amélioration, elle provient du cœur de l'hôtel, ce qui signifie que les solutions destinées aux clients ne doivent pas être les seules à être adoptées. Il est essentiel de se rappeler que la satisfaction des clients est directement influencée par la satisfaction des employés, et que l'hôtel dans son ensemble récoltera tous les bénéfices découlant du fait que les employés ont l'impression de travailler pour un hôtel qui se soucie de faciliter leurs tâches et de les rendre plus efficaces. Investir dans des solutions technologiques orientées vers les employés contribuera davantage à améliorer l'expérience des clients que d'ajouter des solutions orientées vers les clients.
Il est important de suivre les tendances technologiques pour rester pertinent aux yeux des clients, mais aussi pour leur montrer que l'hôtel s'efforce de leur offrir la meilleure expérience possible. Adoptez des applications pour aider l'hôtel, mais gardez toujours à l'esprit les personnes qui sont derrière - les clients pour qui l'expérience est améliorée par la solution, et les employés dont le travail est facilité par cette solution.
