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La technologie libre-service dans les hôtels est de plus en plus courante, depuis les applications mobiles jusqu'à l'enregistrement automatique à l'arrivée à l'hôtel. Cette tendance permet aux clients de mieux contrôler leur expérience hôtelière, en leur offrant un processus d'enregistrement plus simple et en leur permettant de gérer les détails de leur séjour, comme l'utilisation de l'application de l'hôtel pour réserver des expériences internes ainsi que des visites et des restaurants.
Ces solutions technologiques facilitent également le travail des employés, en éliminant leur rôle dans le processus d'enregistrement et en leur donnant le temps de se concentrer sur l'amélioration d'autres aspects de l'expérience client. Cependant, tous les besoins des clients ne peuvent pas être satisfaits avec des systèmes automatisés, et aucun système automatisé ne fonctionne parfaitement à tout moment. Ainsi, le rôle des employés passe d'une assistance primaire à une assistance secondaire, mais leur aide reste indispensable, en particulier pour les clients qui ne sont pas à l'aise avec l'enregistrement automatique ou les fonctionnalités mobiles proposées par l'hôtel.
En fin de compte, ces solutions visent à améliorer l’expérience client et il est important de les traiter comme telles. Comme toute amélioration, elle vient du cœur de l’hôtel, ce qui signifie que les solutions destinées aux clients ne doivent pas être les seules adoptées. Il est essentiel de se rappeler que la satisfaction des clients est directement affectée par la satisfaction des employés et que l'hôtel dans son ensemble bénéficiera de tous les avantages que les employés auront le sentiment de travailler pour un hôtel soucieux de rendre leurs tâches plus faciles et plus efficaces. Investir dans des solutions technologiques destinées aux employés contribuera davantage à améliorer l'expérience client que l'ajout de solutions destinées uniquement aux clients.
Se tenir au courant des tendances technologiques est important pour rester pertinent pour les clients, mais aussi pour montrer aux clients que l'hôtel s'efforce de leur offrir la meilleure expérience possible. Adoptez des applications pour aider l'hôtel, mais gardez toujours à l'esprit les personnes qui se trouvent derrière : les clients pour qui l'expérience est améliorée par la solution et les employés dont le travail est facilité par celle-ci.
