Selon le TripAdvisor TripBarometer Travel Trends 2016, 93% des hôteliers considèrent que l'amélioration des avis des voyageurs en ligne est le facteur le plus important pour l'avenir de leur entreprise. 59 % prévoient d'investir davantage dans la gestion de la réputation en ligne. Ces chiffres ne surprennent personne, compte tenu de l'environnement en ligne de plus en plus connecté d'aujourd'hui. Cependant, la formation continue du personnel pour dépasser les attentes est classée 8 des 10 facteurs les plus importants pour l'avenir de leur entreprise, moins de la moitié prévoient d'investir davantage dans la formation du personnel, et seulement un tiers prévoient d'investir davantage dans le back-office.
Si les avis en ligne sont bien sûr extrêmement importants pour les hôtels, étant donné que 73 % des voyageurs du monde entier utilisent TripAdvisor pour influencer leurs projets de voyage, les priorités des hôteliers sont-elles mal orientées ? Des études indiquent que les comportements qui ont une influence négative sur le client, notamment la bouderie et l'incapacité à répondre aux demandes ou aux questions, sont dus à des facteurs tels que le stress, la charge de travail et le fait de ne pas se sentir à l'aise dans son poste. Une étude populaire réalisée par Hartline et Ferrell (1996) a même montré que "l'auto-efficacité des employés et la satisfaction au travail augmentent la qualité de service perçue par les clients". En d'autres termes, les hôteliers doivent-ils se concentrer sur l'amélioration de leurs avis en ligne ou sur les facteurs qui amélioreront la satisfaction des clients, ce qui conduira à terme à de meilleurs avis en ligne ?
Étant donné qu'il est difficile de faire d'un client un promoteur - et qu'il est facile pour lui de devenir un détracteur - il est essentiel pour l'hôtel de lui faire vivre une expérience remarquable, qui mérite d'être partagée avec d'autres. Si les attentes ne sont pas dépassées, le client n'aura pas envie de rédiger un commentaire en ligne, ou s'il le fait, il sera terne. Le meilleur moyen d'obtenir de meilleurs commentaires en ligne est de s'assurer que le personnel de l'hôtel est préparé et équipé pour offrir au client une expérience remarquable. L'hôtelier moderne devrait se concentrer sur cet aspect tout autant que sur la gestion de la réputation en ligne.
Une bonne organisation, l'attention portée à la formation et aux performances individuelles et collectives, ainsi qu'un environnement de travail positif dans l'ensemble de l'hôtel permettront non seulement de mieux préparer le personnel à faire face aux problèmes qui surviennent, mais aussi d'améliorer l'attitude générale à l'égard de leur travail et, par conséquent, à l'égard des clients. Les priorités des hôteliers devraient refléter ces objectifs, ne serait-ce que pour cette simple raison : investir dans les employés se traduit directement par un investissement dans les clients, ce qui se traduit par de meilleures critiques et une meilleure réputation en ligne.
