Selon le Tendances de voyage du TripBarometer de TripAdvisor 2016, 93 % des hôteliers considèrent l'amélioration des avis de leurs voyageurs en ligne comme le facteur numéro un pour l'avenir de leur entreprise. 59 % prévoient d’investir davantage dans la gestion de la réputation en ligne. Cela n’est sans aucun doute surprenant pour personne, compte tenu de l’environnement en ligne de plus en plus connecté d’aujourd’hui. Cependant, la formation continue du personnel pour dépasser les attentes est classée 8e parmi les 10 facteurs les plus importants pour l'avenir de leur entreprise, moins de la moitié envisagent d'investir davantage dans la formation du personnel et seulement un tiers envisage d'investir davantage dans le back-office.
Même si les avis en ligne sont bien sûr extrêmement importants pour les hôtels, étant donné que 73 % des voyageurs dans le monde utilisent TripAdvisor pour influencer leurs projets de voyage, les priorités des hôteliers sont-elles mal orientées ? Des études indiquent que comportements qui influencent négativement le client, y compris la bouderie et l'incapacité de répondre aux demandes ou aux questions, sont causés par des facteurs tels que le stress, la charge de travail et le sentiment d'inconfort dans sa position. Une étude populaire réalisée par Hartline et Ferrell (1996) révélait déjà que « l'efficacité personnelle et la satisfaction au travail des employés augmentent la qualité de service perçue par les clients ». En d’autres termes, les hôteliers devraient-ils se concentrer sur l’amélioration de leurs avis en ligne, ou sur les facteurs qui amélioreront la satisfaction des clients, conduisant finalement à de meilleurs avis en ligne ?
Compte tenu de la difficulté de transformer un invité en promoteur- et comme il leur est facile de devenir un détracteur- il est essentiel pour l'hôtel d'offrir à ses clients une expérience remarquable, qui mérite d'être partagée avec les autres. Si les attentes ne sont pas dépassées, le client ne sera pas incité à rédiger un avis en ligne, ou s'il le fait, celui-ci sera terne. La meilleure façon d’obtenir de meilleurs avis en ligne est de s’assurer que le personnel de l’hôtel est préparé et équipé pour offrir au client cette expérience remarquable. Cela devrait être la priorité de l'hôtelier moderne, tout autant que la gestion de la réputation en ligne.
Bonne organisation, attention à la formation et à la performance tant en individuel qu'en groupe, et un environnement de travail positif dans tout l'hôtel permettra non seulement de mieux préparer le personnel de l'hôtel à faire face aux problèmes qui se posent, mais améliorera également les attitudes globales à l'égard de leur travail et, par conséquent, à l'égard des clients. Les priorités des hôteliers devraient refléter ces objectifs, ne serait-ce que pour cette simple raison : investir dans les employés se traduit directement par investir dans les clients, ce qui se traduit par de meilleurs avis et une meilleure réputation en ligne.
