Volgens de TripAdvisor TripBarometer Travel Trends 2016 beschouwt 93% van de hoteliers het verbeteren van hun online reizigersbeoordelingen als de belangrijkste factor voor de toekomst van hun bedrijf. 59% is van plan om meer te investeren in online reputatiemanagement. Dit is ongetwijfeld voor niemand een verrassing, gezien de steeds meer verbonden online omgeving van vandaag. Echter, het blijven trainen van personeel om verwachtingen te overtreffen staat op plaats 8 in de top 10 van belangrijkste factoren voor de toekomst van hun bedrijf, minder dan de helft is van plan om meer te investeren in personeelstraining en slechts een derde is van plan om meer te investeren in backoffice.
Hoewel online beoordelingen natuurlijk uiterst belangrijk zijn voor hotels, gezien het feit dat 73% van de reizigers wereldwijd TripAdvisor gebruikt om hun reisplannen te beïnvloeden, zijn de prioriteiten van hoteliers niet verkeerd gericht? Studies tonen aan dat gedragingen die een negatieve invloed hebben op de klant, zoals chagrijnigheid en het onvermogen om aan eisen te voldoen of vragen te beantwoorden, veroorzaakt worden door factoren als stress, werkdruk en het zich ongemakkelijk voelen bij de eigen positie. Uit een populair onderzoek van Hartline en Ferrell (1996) bleek zelfs toen al dat "self-efficacy en werktevredenheid van werknemers de waargenomen servicekwaliteit van klanten verhogen". Met andere woorden, moeten hoteliers zich concentreren op het verbeteren van hun online beoordelingen of op de factoren die de klanttevredenheid verbeteren, wat uiteindelijk leidt tot betere online beoordelingen?
Gezien hoe moeilijk het is om van een gast een promotor te maken - en hoe makkelijk het voor hen is om een tegenstander te worden - is het essentieel voor het hotel om een gast een opmerkelijke ervaring te geven, een ervaring die het waard is om met anderen te delen. Als de verwachtingen niet worden overtroffen, zal de gast niet geïnspireerd zijn om een online recensie te schrijven, of als ze dat wel doen, zal het een saaie recensie zijn. De beste manier om betere online beoordelingen te krijgen is ervoor te zorgen dat het hotelpersoneel voorbereid en uitgerust is om de gast die opmerkelijke ervaring te geven. Dit moet voor de moderne hotelier net zo belangrijk zijn als online reputatiemanagement.
Een goede organisatie, aandacht voor training en prestaties, zowel individueel als in groepsverband, en een positieve werkomgeving in het hele hotel zorgen er niet alleen voor dat het hotelpersoneel beter is voorbereid op de problemen die zich voordoen, maar verbeteren ook de algemene houding ten opzichte van hun werk en dus ten opzichte van de gasten. De prioriteiten van hoteliers zouden deze doelen moeten weerspiegelen, alleen al om deze eenvoudige reden: investeren in medewerkers vertaalt zich direct in investeren in gasten, wat resulteert in betere beoordelingen en een betere online reputatie.
