Volgens de TripAdvisor TripBarometer-reistrends 2016beschouwt 93% van de hoteliers het verbeteren van hun online reizigersbeoordelingen als de belangrijkste factor van belang voor de toekomst van hun bedrijf. 59% is van plan meer te investeren in online reputatiemanagement. Dit is ongetwijfeld voor niemand verrassend, gezien de steeds meer verbonden online-omgeving van vandaag. Het voortdurend bijscholen van het personeel om de verwachtingen te overtreffen staat echter op de achtste plaats van de tien belangrijkste factoren voor de toekomst van hun bedrijf. Minder dan de helft is van plan meer te investeren in de opleiding van het personeel, en slechts een derde is van plan meer te investeren in de backoffice.
Hoewel online beoordelingen natuurlijk uiterst belangrijk zijn voor hotels, zijn de prioriteiten van hoteliers verkeerd geformuleerd, aangezien 73% van de reizigers wereldwijd TripAdvisor gebruikt om hun reisplannen te beïnvloeden? Studies geven dat aan gedrag dat de klant negatief beïnvloedt, waaronder mokken en het onvermogen om aan eisen te voldoen of op vragen te reageren, worden veroorzaakt door factoren als stress, werkdruk en zich ongemakkelijk voelen in de eigen positie. Uit een populair onderzoek van Hartline en Ferrell (1996) bleek zelfs toen al dat “de zelfeffectiviteit en de werktevredenheid van werknemers de waargenomen servicekwaliteit door klanten verhogen.” Met andere woorden: moeten hoteliers zich concentreren op het verbeteren van hun online beoordelingen, of op de factoren die de klanttevredenheid zullen verbeteren, wat uiteindelijk tot betere online beoordelingen zal leiden?
Gezien hoe moeilijk het is om dat te doen maak van een gast een promotor- en hoe gemakkelijk het voor hen is om dat te doen een tegenstander worden- het is essentieel dat het hotel een gast een opmerkelijke ervaring biedt, die de moeite waard is om met anderen te delen. Als de verwachtingen niet worden overtroffen, zal de gast niet worden geïnspireerd om een online recensie te schrijven, of als hij dat wel doet, zal deze matig zijn. De beste manier om betere online beoordelingen te krijgen, is ervoor te zorgen dat het hotelpersoneel voorbereid en uitgerust is om de gast die opmerkelijke ervaring te bieden. Dit zou net zo goed de focus van de moderne hotelier moeten zijn als online reputatiemanagement.
Goede organisatie, aandacht voor training en prestaties, zowel individueel als in groepsverband, en a positieve werkomgeving in het hele hotel zal niet alleen het hotelpersoneel beter voorbereiden op het omgaan met de problemen die zich voordoen, maar zal ook de algemene houding ten opzichte van hun werk en, bijgevolg, ten opzichte van de gasten verbeteren. De prioriteiten van hoteliers moeten deze doelstellingen weerspiegelen, al was het maar om deze simpele reden: investeren in werknemers vertaalt zich direct in investeren in gasten, wat resulteert in betere beoordelingen en een betere online reputatie.
