e horeca is een van de oudste industrieën ter wereld, vaak gebaseerd op traditie. Met processen, procedures en een hiërarchie die allemaal op de achtergrond samenwerken om ervoor te zorgen dat alle miljoen en één dingen die mis kunnen gaan met een gast, dat niet doen.
Toch is er nog ruimte voor verbetering.
Een belangrijke vraag die bij me opkomt is: hoe introduceer je technologie in een moeilijke baan als de huishoudelijke hulp, zonder hun werkstroom te vertragen en dingen moeilijker te maken? (en voor wie nog nooit een hotelkamer heeft schoongemaakt, begrijpt niet helemaal wat ik bedoel).
Denk eens aan deze uitspraak van Richard Branson: "Als je voor je werknemers zorgt, zorgen zij voor je bedrijf". Voor een buitengewone gastervaring moet je je houden aan deze eenvoudige, maar krachtige uitspraak. Je denkt waarschijnlijk: makkelijker gezegd dan gedaan.
Hoewel die verklaring er op papier ongelooflijk haalbaar uitziet, houdt ze geen rekening met de willekeurige problemen en verzoeken die zich waarschijnlijk zullen voordoen, tenzij technologie aan de mix wordt toegevoegd.
Communicatie hotel huishouding
Stel je dit scenario voor:
"Is kamer 209 klaar? De gast wacht in de lobby!" zegt de receptie verwoed."Het is pas 12:00 uur, de kamer zal om 15:00 uur klaar zijn" zegt de huishoudster gefrustreerd.
Even later gaat de telefoon in kamer 209 weer over, maar dit keer neemt er niemand op.
Dit zijn veel voorkomende gesprekken in hotels, de receptie belt de inspecteur die vervolgens bij de huishoudster moet controleren of de kamer schoon is. Als de kamer niet schoon is, moet de inspecteur de kamers snel opnieuw toewijzen om ervoor te zorgen dat de wachtende gast meteen wordt geholpen.
Hoe je de situatie ook bekijkt, het is geen ideale omgeving voor je personeel.
Als je deze veranderingen en onderbrekingen met hoge prioriteit toevoegt, wordt de toch al zware taak van het schoonmaken van kamers nog zwaarder. En wat nog erger is, soms worden deze kamers in slechte staat achtergelaten, wat ongemak veroorzaakt voor je gasten.
Toch is communicatie een noodzaak. Het is niet de communicatie zelf die verkeerd is (al voelt het vaak wel zo) maar de onderbrekingen.
Om het nog erger te maken, is er de voortdurende pingpong communicatie die van de een naar de ander stuitert, waardoor vaak de juiste informatie ontbreekt en de situatie verslechtert. Kijk eens naar dit voorbeeld.
Is de kamer klaar?
Ja. Ik heb net de kamer gecontroleerd en hij is nog niet klaar. Ik dacht dat je die andere bedoelde. Nee, ik bedoelde deze. Oh ok. Wanneer is hij klaar? Ik heb wat meer tijd nodig. Nou, hoe lang? 10 minuten. 10 echte minuten of "10 minuten" Ongeveer 20 minuten eigenlijk. Enz.
En om dat te verhelpen moest er veel meer geanalyseerd worden dan alleen geklets.
Efficiënte communicatie in de huishouding
Om ervoor te zorgen dat de huishoudelijke communicatie efficiënt is, moesten we volledig begrijpen wat de inhoud van de communicatie bevat.
Het bouwen van nog een Slack-kloon of WhatsApp-groepschat was niet de oplossing, we moesten een tool bouwen die een doorgeefluik voor werk zou zijn.
We veranderden de manier van communiceren. Het idee was dat alle gesprekken geautomatiseerd zouden worden, zodat het personeel zich kon concentreren op het doen van hun werk zonder onderbroken te worden en één autonoom bericht te hebben, waardoor er geen ruimte is om te raden wat die persoon probeerde uit te leggen.
De inspecteur wijst bijvoorbeeld de kamers toe aan zijn personeel, de huishoudsters ontvangen de hun toegewezen kamers in de prioriteit die ze nodig hebben, doen hun werk en selecteren voltooien met hun smartphone wanneer ze klaar zijn. De huishoudster zou nooit meer dan 3 keer moeten tikken, waardoor hun werkstroom naadloos en ononderbroken verloopt.
Als kamers opnieuw moeten worden toegewezen vanwege wachtende gasten in de lobby, kan de inspecteur met één druk op de knop op zijn tablet de kamer snel opnieuw toewijzen aan de huishoudster, waardoor de kamer prioriteit krijgt. Er zijn geen telefoontjes gepleegd, de huishoudster krijgt gewoon een pop-up bericht dat ze een nieuwe prioritaire kamer heeft om schoon te maken. Zodra de huishoudster klaar is met het schoonmaken van de kamer, selecteert ze gewoon de knop Voltooien, de receptie krijgt onmiddellijk een melding dat de kamer schoon is en de gast kan naar zijn kamer worden gestuurd.
RoomChecking geeft de inspecteur en de receptie gemoedsrust. In plaats van zich zorgen te maken over de details van wie welke taak krijgt of welke kamer wordt schoongemaakt, kunnen ze zich richten op het tevreden stellen van de gast en erop vertrouwen dat het systeem op de achtergrond werkt.
Wanneer de huishoudster een probleem opmerkt dat onderhoud moet oplossen, kan ze eenvoudig een taak toewijzen aan het onderhoudsteam. De inspecteur kan controleren of de onderhoudstaak is voltooid. Dit betekent geautomatiseerde routing, waardoor er geen radio's meer nodig zijn of groepen die updates ontvangen voor elke afzonderlijke taak, inclusief de taken die voor hen niet relevant zijn. Of nog erger, meerdere mensen bellen om uit te zoeken wie dit ene probleem moet oplossen.
Synchrone of asynchrone huishoudingstechnologie
Er is het concept van synchrone taken versus asynchrone taken. Synchroon gebeurt tegelijkertijd op meerdere plaatsen, terwijl asynchrone of lineaire taken na elkaar gebeuren.
Als een ruimte bijvoorbeeld is schoongemaakt, maar nog moet worden geverifieerd, vervolgens wordt geverifieerd maar er moet een onderhoudsprobleem worden opgelost, dan is dit een voorbeeld van synchroon. Asynchroon is wanneer er honderden kamers moeten worden schoongemaakt en de meest efficiënte manier is om de ene na de andere schoon te maken zonder te stoppen of te wachten tot er iets anders gebeurt.
Ons tasking-systeem is ontworpen om taken op het juiste moment aan de juiste persoon toe te wijzen. Hierdoor kan het personeel doorgaan met de volgende taak zonder te hoeven wachten tot de persoon de ontvangst van het bericht bevestigt. Als een kamer moet worden schoongemaakt, krijgt de huishoudelijke hulp een melding en zodra ze klaar zijn met hun taak kunnen ze door naar de volgende toegewezen kamer.
Een ander voorbeeld is wanneer de onderhoudsmedewerker een melding krijgt dat hij een taak toegewezen heeft gekregen. Zodra deze taak is voltooid, kan hij op voltooien drukken op zijn smartphone om de inspecteur te laten weten dat deze taak is voltooid. De inspecteur kan dan de kamer vrijgeven voor de gast. Het is niet nodig om een tweede onderhoudspersoon te bellen of te onderbreken die op een ladder in een andere kamer bezig is met een andere taak. Door taken correct toe te wijzen maken we de communicatie efficiënt en kunnen andere medewerkers zich concentreren op hun taken zonder constante onderbrekingen.
Slimmer werken, niet harder
Als er een goed systeem wordt geïmplementeerd, hebben de medewerkers van Housekeeping en Hotelonderhoud meer tijd om hun werk gedaan te krijgen. Ze zijn in staat om zelf prioriteiten te stellen, omdat ze weten wat ze kunnen verwachten en niet de stress hebben dat iemand hun werk om de paar minuten onderbreekt.
Dit verbetert de algehele werktevredenheid van de gasten drastisch, waardoor ze gelukkiger zijn op hun werk. Dit geluk straalt natuurlijk door wanneer ze met de gasten werken. En het resultaat is een hogere gasttevredenheid omdat ze een buitengewone ervaring kunnen leveren.
Dat maakt het verschil.
