WAAROM HOTELCOMMUNICATIE UW EERSTE PRIORITEIT MOET ZIJN

5b7de08b8bcbf44eae8cd92a Ping pong communicatie

"Geen mens is een eiland op zichzelf. Elke man is een stuk van het continent, een deel van de hoofdmoot" schreef de dichter John Donne. Hij had het natuurlijk over de mensheid, maar het concept is universeel en kan op bijna alles worden toegepast.

Ja, zelfs voor hotelafdelingen: frontoffice, housekeeping, sales en marketing en F&B zijn in feite ook stukjes van "het continent" en "onderdeel van de hoofdzaak". Poëzie daargelaten, de realiteit is dat geen enkele afdeling volledig autonoom kan werken. Wat een hotel "een hotel" maakt, is teamwerk, wrijvingsloze communicatie en samenwerking.

Frictieloze interne communicatie is wat de "magie" creëert die gasten voelen wanneer ze een soepel en goed geleid hotel binnenstappen.

Daarom is coördinatie tussen afdelingen essentieel om de best mogelijke gastervaring te bieden, wat uiteindelijk het uiteindelijke doel is van elk hotel (na winstgevend zijn natuurlijk).

In onze ervaring met het helpen van hotels, hebben we ontdekt dat sommige afdelingen van nature beter lijken samen te werken dan andere: sales & marketing en revenue management teams, bijvoorbeeld, werken samen en wisselen dagelijks ideeën en suggesties uit en ook al is het niet ongewoon dat ze het oneens zijn over bepaalde strategieën, deze meningsverschillen leiden vaak tot constructieve discussies en meer solide strategieën.

Aan de andere kant zijn er afdelingen die de neiging hebben om een intrinsiek hoog niveau van wrijving, miscommunicatie en misverstanden te hebben die, als ze niet op tijd worden gecorrigeerd, kunnen leiden tot openlijke rivaliteit en schuldspelletjes tussen werknemers als er iets misgaat.

De relatie tussen de front office en de housekeeping afdeling is waarschijnlijk het beste voorbeeld van deze contraproductieve dynamiek. Maar laten we wel wezen: er is op zich niets mis met deze twee afdelingen, het is zelfs veilig om te zeggen dat ze het kloppende hart zijn van elk hotel. General Managers kunnen een paar dagen vrij nemen om te gaan skiën, maar zonder receptionist(e) of kamermeisjes zal zelfs het beste hotel onvermijdelijk in elkaar storten.

Het probleem is volledig afhankelijk van de kwaliteit van de communicatie tussen de afdelingen. In dit artikel proberen we beter te begrijpen waarom de communicatie tussen deze twee afdelingen zo moeizaam verloopt en hoe deze verbeterd kan worden.

Gebrek aan effectieve communicatie = recept voor een ramp

Laten we teruggaan naar de wrijvingsloze samenwerking die hierboven is genoemd en eens kijken wat de belangrijkste verschillen zijn. Sales & marketing en revenue managers zitten vaak in hetzelfde kantoor, zonder afleiding, zonder rinkelende telefoons of gasten die keer op keer vragen waar het dichtstbijzijnde fastfood is. Als ze bijvoorbeeld een probleem moeten oplossen of de beste manier moeten vinden om tariefstrategie en betaalde reclame te integreren, kunnen ze de deur van het kantoor sluiten, zich concentreren en het werk gedaan krijgen. Bij frontoffice en housekeeping daarentegen is dit nooit het geval, omdat interactie met gasten (hoe bevredigend en verrijkend die ook kan zijn) frustrerend kan zijn en het bijna onmogelijk is om "in de zone" te zijn als je een groep van 100 gasten aan het inchecken bent of als je nog vijf kamers moet schoonmaken als het al check-in tijd is.

Ironisch genoeg zijn frontoffice en huishouding de twee afdelingen die het nauwst met elkaar verbonden zijn: een receptionist kan pas een kamer toewijzen als deze is schoongemaakt en omgekeerd kan een kamermeisje niet weten welke kamer ze prioriteit moet geven als frontoffice geen goede lijst met kamerstatusupdates levert.

Om beter te begrijpen wat de oorzaak zou kunnen zijn van deze moeilijke relatie, hebben we bij RoomChecking verschillende hotels in Europa geïnterviewd en geprobeerd een aantal terugkerende patronen te vinden. We stelden zowel de front office als de housekeeping afdelingen vier simpele vragen:

Wat is het moeilijkste deel van uw werk? Hoe zou u de communicatie tussen uw afdelingen omschrijven en, als u het zou kunnen verbeteren, hoe zou u dat doen? Last-minute schemawijzigingen zijn onvermijdelijk (laat inchecken, vroeg uitchecken, enz.), hoe past u zich snel aan deze noodgevallen aan? Denkt u dat technologie de kwaliteit van uw werk kan verbeteren?

De antwoorden waren erg interessant en hoewel sommige problemen universeel lijken te zijn, lijkt het erop dat elk hotel de dagelijkse onvoorziene zaken op een iets andere manier aanpakt, wat betekent dat het grootste probleem waarschijnlijk ligt in het gebrek aan bedrijfsnormen en nauwkeurige processen als het gaat om communicatie tussen deze twee afdelingen.

Wat we ontdekten:

De overgrote meerderheid van de hotelbedienden die we hebben geïnterviewd, was het eens met het feit dat het moeilijkste deel van hun werk is om de schoonmaakstandaard zo hoog mogelijk te houden, zelfs in situaties met veel stress (overboeking, kamers in onderhoud, enz.). Vooral in familiehotels is dit altijd de grootste zorg: elke gast op tijd een perfect schoongemaakte kamer bezorgen.

We kwamen er zelfs achter dat een van de grootste problemen die de schoonmaakprocedure vertraagt, de slechte omstandigheden is waarin sommige gasten hun kamer achterlaten als ze uitchecken. We kregen verhalen te horen met nare details, waarschijnlijk te grafisch voor dit artikel, maar als je een sterke maag hebt kun je misschien ons artikel over de tien vreemdste verloren voorwerpen in hotels hier bekijken. Dit kan de gemiddelde tijd die nodig is om een kamer op te ruimen drastisch verhogen, met alle nare gevolgen van dien.

Als het gaat om frontoffice, lijkt het grootste probleem de moeilijkheid te zijn om in noodgevallen in contact te komen met dienstmeisjes. Daar kunnen we ons wel in vinden, en als je ooit aan de andere kant van een hotelbalie hebt gewerkt, weet je hoe frustrerend het is om twintig gasten voor je te hebben wachten terwijl je niet zeker weet of de aan hen toegewezen kamers klaar zijn of niet.

Volgens alle antwoorden die we hebben verzameld, is het ergste scenario wanneer er een groep aan het inchecken is of een MICE-evenement met deelnemers die in het hotel slapen, vooral wanneer de kamerlijst die is verstrekt niet 100% accuraat is en wijzigingen op het laatste moment onvermijdelijk zijn. Dit kan leiden tot vertragingen, stress en wrijving, vooral omdat het lijkt alsof de frontoffice- en housekeepingafdelingen geen echt idee hebben van de problemen waar de andere kant dagelijks mee te maken heeft, waardoor ze geneigd zijn te weinig empathie op te brengen voor hun collega's.

Een General Manager die we interviewden realiseerde zich dat dit leidde tot misverstanden en woede, waardoor het hele proces werd vertraagd, dus hij loste het op met een eenvoudige maar ingenieuze truc: cross-training. Eens per maand laat hij medewerkers van beide afdelingen een dag rouleren, zodat ze elkaars problemen en stress beter begrijpen. Rivaliteit tussen afdelingen is nooit goed en kan desastreus zijn als het gaat om frontoffice en housekeeping, dus dit kan een geweldige en goedkope tip zijn voor je hotel.

Kun je me horen, majoor Tom?

De kwaliteit van de communicatie tussen deze twee afdelingen was definitief de vraag waarop beide hetzelfde antwoord gaven: in het beste geval hadden we een paar "gemiddelde" scores, maar de meerderheid lag tussen "slecht" en "complete ramp".

Het lijkt erop dat elk hotel dat we hebben geïnterviewd verschillende benaderingen heeft geprobeerd om de communicatie te verbeteren, maar niemand was helemaal tevreden met de resultaten.

We hebben een aantal slimme en grappige oplossingen gehoord, zoals het gebruik van mobiele telefoons, WhatsApp-groepen, Snapchats, walkietalkies en zelfs piepers uit de jaren 90!

Kortom: er is hier een serieuze verbeteringsmarge.

Onze CTO heeft een artikel geschreven met de vier stappen om hotelcommunicatie te verbeteren. Dit artikel is de moeite waard om te lezen als je geïnteresseerd bent in het implementeren van een oplossing.

Bij de derde vraag, die over last-minute wijzigingen en noodgevallen, hadden we eerlijk gezegd een heel andere feedback verwacht, maar het lijkt erop dat zowel receptionisten als dienstmeisjes veel beter met onvoorziene zaken omgaan dan we hadden gedacht.

Eén hotel in het bijzonder vertelde ons (en we citeren letterlijk) dat "noodgevallen de norm zijn in hotels. We hebben er elke dag mee te maken. Maar miscommunicatie is wat ons echt vertraagt". Het lijkt er dus op dat het grootste probleem niet de noodsituatie zelf is, maar het gebrek aan coördinatie tussen de afdelingen. Als het probleem eenmaal ter plaatse is, is het meestal gemakkelijk op te lossen, maar in contact komen met wie het moet oplossen, nou, dat is een ander verhaal.

Bang voor robots:

Volgens The Guardian vreest tweederde van de Amerikanen dat robots in de nabije toekomst het meeste werk van mensen zullen overnemen. Deze angst lijkt onrealistisch als het gaat om hotels, maar toen we de vraag stelden over technologie kregen we een paar antwoorden met deze toon: sommige hotels leken behoorlijk bang om technologie te integreren en stelden dat de "menselijke factor" nooit vervangen kan worden.

Vreemd genoeg waren dit de hotels die het laagst scoorden op de vraag over de kwaliteit van de communicatie tussen de afdelingen. Een huishoudster van een vijfsterrenhotel vertelde ons met een uitgestreken gezicht: "we hebben geen computers nodig, we hebben meer tijd nodig!", maar toen we haar probeerden uit te leggen dat technologie processen juist kan versnellen en meer tijd kan "creëren", leek ze sceptisch, wat de theorie van de Guardian bevestigde.

Aan de andere kant antwoordde de meerderheid van de panden dat ze al bezig zijn met het integreren van nieuwe software om de interne communicatie te verbeteren of van plan zijn dit in de nabije toekomst te gaan doen.

Conclusies:

Toen we aan deze interviews begonnen, waren we er al van overtuigd dat communicatie tussen afdelingen een van de grootste problemen van elk hotel was, maar we hadden eerlijk gezegd niet verwacht dat we zoveel antwoorden zouden krijgen die onze stelling bevestigden.

Hier bij Roomchecking zijn we erg trots om hotels te helpen deze moeilijkheden te overwinnen door middel van state-of-the-art technologie, gemaakt om uw personeel te helpen beter te werken, niet harder.

En nee, robots zullen je baan niet stelen. Nog niet tenminste.

Misschien bent u ook geïnteresseerd in de volgende artikelen