Veertien minuten om te overnachten, dertig minuten om uit te checken: dat is de gemiddelde tijd die het personeel besteedt om een hotelkamer klaar te maken, volgens statistieken uit de sector. Om het in perspectief te plaatsen: op een willekeurige dag duurt het ongeveer zestien uur om een hotel met vijftig kamers helemaal schoon te maken. Maar is dat echt zo?
Dit artikel richt zich op de tijdverspillende gewoontes waar jij en je medewerkers zich waarschijnlijk aan overgeven, zonder dat ze het doorhebben, en hoe je ze kunt doorbreken met behulp van technologie.
Het is het einde van het papier zoals we het kennen (en ik voel me prima)
Volgens de geschiedenisboeken dateert het oudste fragment van wat we vandaag de dag kennen als papier uit de tweede eeuw voor Christus. Dit betekent meer dan tweeduizend jaar aan documenten, geboorteakten, testamenten, hypotheekaanvragen en, natuurlijk, toewijzingsformulieren voor kamerpersoneel.
In een interessant artikel dat een paar jaar geleden op de officiële Adobe blog verscheen, schreef Jon Perera, VP Product Management, dat "inkt op papier symbool staat voor betekenis, vakmanschap, het hoogtepunt van een lang proces".
en dat "we het er als samenleving en cultuur over eens zijn dat deze mijlpalen in ons leven het verdienen om op papier te worden vastgelegd."
Dat is waar, voor het grootste deel, en op archetypisch niveau kunnen we allemaal de symboliek en de emotionele betekenis begrijpen van geschreven woorden op een fysieke, tastbare drager (Hemingway lezen in hardcover is een heel andere ervaring dan het te doen op een Kindle, is het niet?) Maar geldt dat ook voor het beheren van je hotel? Nou, het korte antwoord is "nee", maar ik zal er dieper op ingaan.
De olifant in de kamer
Toen ik voor het eerst in de horeca kwam, had ik alleen ervaring met hotels tijdens mijn zomervakanties of zakenreizen. Ik heb het grootste deel van mijn volwassen leven besteed aan het coderen en analyseren van gegevens, dus ik wist weinig tot niets over de etiquette van hotels, die (ontdekte ik later) bestaan uit interne hiërarchieën, relaties met gasten en natuurlijk papier. Heel veel papier.
Door mijn professionele en academische achtergrond heb ik de hele romantiek erachter nooit helemaal begrepen, en ik beoordeelde deze bijna bureaucratische manier van het beheren van interne communicatie als een enorm obstakel voor de efficiëntie van het werk. Dus toen ik in 2013 bij RoomChecking kwam werken, was ik gedreven door het vinden van een manier om workflows te optimaliseren die ik als zwaar en niet schaalbaar, traag en ongeorganiseerd beschouwde.
Vanuit technisch oogpunt is de hoeveelheid papier die dagelijks tussen hotelafdelingen wordt uitgewisseld onvoorstelbaar, vooral als het gaat om communicatie tussen huishouding, onderhoud, receptie en management.
Als General Manager van een hotel weet ik zeker dat je al bijhoudt hoeveel tijd je personeel gemiddeld besteedt aan het voorbereiden van een kamer, maar heb je ooit geanalyseerd hoeveel van die tijd ze verspillen door bladen door te bladeren om te zien welke kamers ze moeten doen en in welke volgorde? En uiteindelijk, zelfs als ze het papier op orde hebben, is er altijd de vroege check-in of de late check-out die hen dwingt om wijzigingen aan te brengen in de oorspronkelijke volgorde, waardoor nog meer tijd wordt verspild en verwarring ontstaat.
Het grootste probleem met huishoudelijke en onderhoudsoplossingen op papier is niet dat het papier is, maar eerder dat het niet zo efficiënt is als het zou kunnen zijn.
De efficiëntie van housekeeping en onderhoud verbeteren hoeft niet via een geavanceerd systeem als RoomChecking, het helpt, maar elk hotel kan beginnen met babystapjes. Het aanmaken van WhatsApp-groepen of andere eenvoudige "hacks" kunnen de zaken al verbeteren.
Bij het implementeren van een oplossing - RoomChecking of een andere - zijn dit de belangrijkste punten om rekening mee te houden.
De Kloptijd
Het is dus vrij duidelijk dat de ochtendroutine voor bedienend personeel al moeilijk genoeg is: ten eerste is de onvoorspelbaarheid een intrinsiek aspect van hun baan en bovendien weten ze nooit in realtime of een gast is uitgecheckt of niet. Ze komen aan in het hotel, besteden een enorme hoeveelheid tijd aan ochtendbriefings en het voorbereiden van de dagelijkse opdrachtformulieren en dan begint de "kloproutine" . Niemand vindt het leuk dat een wildvreemde je deur open doet als je onder de douche staat, maar dit is de enige manier die bedienend personeel heeft om echt aan het werk te gaan: op elke deur kloppen om er zeker van te zijn dat er geen gasten in de kamer zijn. Hoe frustrerend kan dit nog worden? Nou, dat kan, want van alle afdelingen hebben de suppoosten waarschijnlijk de strengste deadline: als het inchecken om 14.00 uur is, moeten de kamers tegen die tijd klaar zijn, wat er ook gebeurt.
Inkomende communicatie
Een paar jaar geleden sliep ik in een hotel en de receptioniste praatte met iemand via een walkie talkie. Ik vond het zo compleet anachronistisch dat het bijna een soort vintage schoonheid had. Toen ik hem vroeg wat hij aan het doen was, bleek dat hij (blijkbaar zonder succes) contact probeerde te krijgen met de huishoudster om haar op de hoogte te brengen van een late check out verzoek van een gast.
Hoe archaïsch het hulpmiddel ook was, ik zag het als de uitdrukking van een onbevredigde vraag in de sector: de behoefte aan een inkomend communicatiesysteem voor bedienend personeel, zodat ze in realtime waarschuwingen van de frontoffice-afdeling konden ontvangen over wijzigingen in de prioriteit(301 vroeg om laat uit te checken), algemene vragen(is 402 klaar?) of speciale verzoeken(honeymooners in 505, zet een gratis fles champagne neer).
En zo'n systeem moet eenvoudig, effectief en wrijvingsloos zijn en eerlijk gezegd is een walkietalkie dat gewoon niet. Hier is een WhatsApp-groep niet de optimale oplossing, want tenzij je weet wie er schoonmaakt of kamer 402, 505 en 301 voorbereidt, komt je communicatie gewoon in een grote chatroom terecht. Een goed systeem brengt de communicatie naar de juiste persoon en als het niet dringend is, zal het hen niet onderbreken maar het aan hen tonen wanneer ze klaar zijn met waar ze mee bezig zijn.
Ben je het zat dat het personeel nooit weet wanneer je uitcheckt? *Probeer RoomChecking nu.
Uitgaande communicatie
Bovendien moet het personeel overdag vaak communiceren met andere afdelingen of met hun supervisor. Ze kunnen zonder voorraden komen te zitten, iets verkeerds zien in een kamer of gewoon een gast tegen het lijf lopen die hen een vraag stelt die ze niet weten te beantwoorden. Als dit gebeurt, moeten ze stoppen met wat ze aan het doen zijn, naar de General Manager gaan, hem informeren over het probleem en weer aan het werk gaan. Dit is niet alleen tijdrovend, maar heeft ook een negatieve invloed op de kwaliteit van het werk van alle betrokken afdelingen. Daar komt nog bij dat General Managers het vaak druk hebben en vaak onbereikbaar zijn, wat het hele proces van probleemoplossing nog meer vertraagt. Bedienend personeel moet, meer dan wie ook die in hotels werkt, in staat zijn om rechtstreeks (en vooral zonder te stoppen met wat ze aan het doen zijn) te communiceren met vrijwel elke afdeling. Frictieloze communicatie is de belangrijkste factor als het gaat om efficiëntie en meestal is non-verbale uitwisseling tussen hotelafdelingen verre van efficiënt.
Conclusie
De belangrijkste hulpbron van de mensheid is tijd. Hoe Zen-achtig dit ook mag klinken, het is wel degelijk waar. En als het op zakendoen aankomt, is het zelfs nog meer waar. Voorzichtig zijn met dit kostbare middel is dus niet alleen aan te raden, het is essentieel. En de beste manier om voorzichtig met tijd om te gaan is door het niet te verspillen. De visie van RoomChecking is altijd geweest om slimmer te werken, niet harder.
En niet omdat we luie ingenieurs zijn, maar omdat we weten dat als een uur eenmaal weg is, het voor altijd weg is en, hoe groot je hotel ook is of hoe hoog je ADR ook kan gaan, je kunt het niet terugkopen. Het opzetten van een efficiënt communicatiesysteem tussen afdelingen is dus een van de belangrijkste verbeteringen die je kunt doorvoeren om efficiëntie te ontwikkelen, kosten te verlagen en de winst te verbeteren.
En, niet onbelangrijk, je begeleiders zullen je dankbaar zijn.
