Tien minuten voor een verblijf, dertig minuten voor een check-out: dat is de gemiddelde hoeveelheid tijd die stewardessen besteden aan het voorbereiden van een hotelkamer, volgens branchestatistieken. Om de zaken in perspectief te plaatsen: op een willekeurige dag duurt het slechts ongeveer zestien uur voordat een hotel met vijftig kamers volledig is opgeruimd. Maar is dat echt zo?
Dit artikel zal zich richten op de tijdverspillende gewoonten waar u en uw medewerkers zich waarschijnlijk aan overgeven, zonder het zelfs maar te beseffen, en hoe u deze kunt doorbreken met behulp van technologie.
Het is het einde van het papier zoals we dat kennen (en ik voel me prima)
Volgens de geschiedenisboeken het oudste fragment van wat we vandaag de dag kennen papier dateert uit de tweede eeuw voor Christus. Dit betekent meer dan tweeduizend jaar aan documenten, geboorteakten, testamenten, hypotheekaanvragen en natuurlijk de opdrachtbladen van kamermeisjes.
In een interessant artikel dat een paar jaar geleden op de officiële Adobe-blog werd gepubliceerd, schreef Jon Perera, VP Product Management, dat “inkt op papier symboliseert betekenis, vakmanschap, het hoogtepunt van een lang proces”
en dat “Als samenleving en cultuur zijn we het erover eens dat deze mijlpalen in ons leven het verdienen om op papier te worden vastgelegd.”
Dat is voor het grootste deel waar, en op archetypisch niveau kunnen we allemaal de symboliek en de emotionele betekenis begrijpen en ermee omgaan die gepaard gaat met geschreven woorden op een fysieke, tastbare drager (het lezen van Hemingway in hardcover is een totaal andere ervaring dan doe het op een Kindle, nietwaar?), maar geldt dat ook als het gaat om het beheren van je hotel? Het korte antwoord is ‘nee’, maar laat me het nader toelichten.
De olifant in de kamer
Toen ik voor het eerst in de horeca kwam, waren de enige ervaringen die ik in hotels opdeed tijdens mijn zomervakantie of zakenreizen. Ik heb het grootste deel van mijn volwassen leven besteed aan het coderen en analyseren van gegevens, dus ik wist weinig tot niets over de etiquette van hotels, die (zo ontdekte ik later) bestaan uit interne hiërarchieën, gastrelaties en natuurlijk papier. Veel ervan.
Vanwege mijn professionele en academische achtergrond heb ik de hele romantiek erachter nooit helemaal begrepen, en ik beschouwde deze bijna bureaucratische manier om de interne communicatie te beheren als een groot obstakel voor de efficiëntie van het werk. Dus toen ik in 2013 bij RoomChecking kwam werken, werd ik gedreven door het vinden van een manier om workflows te optimaliseren die ik als zwaar en onschaalbaar, traag en ongeorganiseerd ervaarde.
Vanuit technisch oogpunt is de hoeveelheid papier die op een bepaalde dag tussen hotelafdelingen wordt uitgewisseld gewoon onvoorstelbaar, vooral als het gaat om de communicatie tussen de huishouding, het onderhoud, de receptie en het management.
Als u algemeen hotelmanager bent, weet u zeker dat u de gemiddelde tijd die uw begeleiders besteden aan het voorbereiden van een kamer al bijhoudt en bijhoudt, maar heeft u ooit geanalyseerd hoeveel van die tijd ze verspillen met het doorbladeren van de bladen om te zoeken welke kamers ze nodig hebben? doen en in welke volgorde? En uiteindelijk, zelfs als ze de papieren wel op orde hebben, is er altijd het vroege inchecken of het late uitchecken waardoor ze gedwongen worden wijzigingen toe te passen op de oorspronkelijke volgorde, waardoor nog meer tijdverspilling en verwarring ontstaat.
Het grootste probleem met op papier gebaseerde huishoud- en onderhoudsoplossingen is niet dat het papier is, maar eerder dat het niet zo efficiënt is als het zou kunnen zijn.
Het verbeteren van de huishoud- en onderhoudsefficiëntie hoeft niet via een geavanceerd systeem te gebeuren; RoomChecking helpt, maar elk hotel kan met kleine stapjes beginnen. Het aanmaken van WhatsApp-groepen of andere simpele ‘hacks’ kan al zaken verbeteren.
Bij het implementeren van een oplossing - RoomChecking of iets anders - zijn hier de belangrijkste zaken waarmee u rekening moet houden.
De kloppende tijd
Het is dus vrij duidelijk dat de ochtendroutine voor begeleiders al moeilijk genoeg is: allereerst is de onvoorspelbaarheid een intrinsiek aspect van hun werk en bovendien weten ze nooit in realtime of een gast heeft uitgecheckt of niet. Ze komen aan in het hotel, besteden enorm veel tijd aan het geven van ochtendbriefings en het voorbereiden van de dagelijkse opdrachtformulieren “kloproutine” begint. Niemand vindt het leuk als een volslagen vreemde je deur opent als je onder de douche staat, maar dit is de enige manier waarop de begeleiders kunnen beginnen om daadwerkelijk aan de slag te gaan: op elke deur kloppen om er zeker van te zijn dat er geen gasten in de kamer zijn. Hoe frustrerender kan dit worden? Nou ja, dat kan, vanwege alle afdelingen hebben de begeleiders waarschijnlijk de strengste deadline: als de inchecktijd om 2 uur is, moeten de kamers hoe dan ook klaar zijn.
Inkomende communicatie
Een paar jaar geleden sliep ik in een hotel en de receptioniste was via een walkietalkie met iemand aan het praten. Ik vond het zo volledig anachronistisch dat het bijna een soort vintage schoonheid had. Toen ik hem vroeg wat hij aan het doen was, bleek dat hij probeerde (blijkbaar zonder succes) contact op te nemen met de huishoudster om haar te informeren over een verzoek om laat uit te checken.
Hoe archaïsch de tool ook mag zijn geweest, ik zag het als de uitdrukking van een onbevredigde vraag in de branche: de behoefte aan een inkomend communicatiesysteem voor telefonisten, waardoor ze realtime waarschuwingen van de frontoffice-afdeling kunnen ontvangen over prioriteitswijzigingen (301 vroeg om een late check-out), algemene vragen (Is 402 klaar?) of speciale verzoeken (pasgetrouwden in 505, plaats een gratis champagnefles).
En een systeem als dit moet eenvoudig, effectief en wrijvingsloos zijn, en eerlijk gezegd is een walkietalkie dat gewoon niet. Hier is een WhatsApp-groep niet de optimale oplossing, want tenzij je weet wie kamer 402, 505 en 301 schoonmaakt of klaarmaakt, komt je communicatie gewoon in een grote chatroom terecht. Een goed systeem brengt de communicatie naar de juiste persoon en als het niet urgent is, zal het de persoon niet onderbreken, maar het aan hem laten zien als hij klaar is met waar hij mee bezig is.
Ben je het beu dat de medewerkers op de werkvloer nooit op de hoogte zijn van het uitchecken?*Probeer RoomChecking nu eens
Uitgaande communicatie
Bovendien moeten begeleiders overdag vaak communiceren met andere afdelingen of met hun supervisor. Het kan zijn dat ze geen voorraad meer hebben, merken dat er iets mis is in een kamer of dat ze gewoon een gast tegenkomen die hen een vraag stelt waarvan ze niet weten hoe ze die moeten beantwoorden. Wanneer dit gebeurt, moeten ze stoppen met waar ze mee bezig zijn, naar de algemeen directeur gaan, hem over het probleem informeren en dan weer aan het werk gaan. Dit is niet alleen tijdrovend, maar heeft ook een negatieve invloed op de kwaliteit van het werk van alle betrokken afdelingen. Bovendien zijn General Managers doorgaans drukke mensen en zijn ze vaak onbereikbaar, waardoor het hele probleemoplossingsproces nog verder wordt vertraagd. Bedienden moeten, meer dan wie dan ook die in hotels werkt, rechtstreeks kunnen communiceren (en, belangrijker nog, zonder te stoppen met wat ze doen) met vrijwel elke afdeling. Wrijvingsloze communicatie is de sleutelfactor als het gaat om efficiëntie, en non-verbale uitwisselingen tussen hotelafdelingen zijn meestal verre van efficiënt.
Conclusie
De belangrijkste hulpbron van de mensheid is tijd. Hoe Zen-achtig dit ook klinkt, het is waar. En als het om zaken gaat, geldt dat zelfs nog meer. Zorgvuldig omgaan met deze kostbare hulpbron is dus niet alleen raadzaam, maar ook essentieel. En de beste manier om voorzichtig met tijd om te gaan, is door te voorkomen dat je tijd verspilt. Bij RoomChecking vision draait het altijd om slimmer werken, niet harder.
En niet omdat we luie ingenieurs zijn, maar omdat we weten dat als een uur eenmaal voorbij is, het voor altijd voorbij is, en hoe groot uw hotel ook is of hoe hoog uw ADR ook kan oplopen, u kunt het niet terugkopen. Het opzetten van een efficiënt communicatiesysteem tussen afdelingen is dus een van de belangrijkste verbeteringen die u kunt aanbrengen om de efficiëntie te ontwikkelen, de kosten te verlagen en de winst te verbeteren.
En, niet in de laatste plaats, uw begeleiders zullen u dankbaar zijn.
