VERBETER DE KLANTTEVREDENHEID EN VERLAAG HET PERSONEELSVERLOOP MET DEZE TWEE KWALITEITEN

5b7deb3c3a5de979a8525637 iStock 85820415 XLARGE 2 1

De klanttevredenheid als geheel wordt meestal niet bepaald door de prestaties van één specifieke afdeling; elk uitgebreid plan om de klanttevredenheid te verbeteren moet alle medewerkers op alle niveaus van een bedrijf omvatten. Om effectieve inclusie in hotelteams te creëren, moeten managers het belang van twee factoren begrijpen: transparantie en duidelijkheid.

Wees transparant

Als leiders niet transparant zijn over de problemen van het bedrijf en elke afdeling, worden deze problemen niet alleen niet opgelost, ze kunnen ook verergeren door een gebrek aan vertrouwen in de teamleider en een gebrek aan efficiëntie bij het oplossen van problemen. Transparantie brengt teams dichter bij elkaar, stelt verschillende medewerkers in staat om te werken vanuit hun sterke punten en zorgt voor het vertrouwen dat nodig is om een hoger prestatieniveau te bereiken.

In een onderzoek van TINYpulse naar de betrokkenheid van werknemers merkte 1 op de 5 respondenten op dat wanneer een team geen rekening houdt met suggesties van werknemers voor het oplossen van problemen, dit het bedrijf op een "innovatienadeel" zet. Eenvoudiger gezegd, meerdere hoofden zijn beter dan één. Transparantie over de problemen waarmee het team wordt geconfronteerd is noodzakelijk om te begrijpen hoe een effectieve oplossing kan worden gevonden.

Wees duidelijk

Als transparantie de manier is om vertrouwen te scheppen, dan is duidelijkheid de manier om verwachtingen te scheppen. Bedrijven kunnen tegen twee problemen aanlopen die te maken hebben met duidelijkheid, of een gebrek daaraan: verwarring over individuele verwachtingen, of verwarring over hoe ze passen in de missie van het bedrijf.

Het is belangrijk dat werknemers weten hoe hun individuele prestaties het bedrijf beïnvloeden, net zoals de algemene prestaties van het bedrijf hen kunnen beïnvloeden.

70% van de werknemers zegt dat ze net zo betrokken zijn wanneer het senior leiderschap voortdurend de strategie bijwerkt en communiceert als wanneer ze een duidelijk individueel begrip hebben van hoe hun job bijdraagt tot de strategie. Een gebrek aan duidelijkheid over verwachtingen kan leiden tot een gebrek aan focus op taken met hoge prioriteit en algemene ondermaatse prestaties.

Wanneer de taken en verwachtingen van een functie duidelijk zijn gedefinieerd en consequent worden gecommuniceerd door de manager en het hotel, neemt de betrokkenheid van werknemers toe. Dit kan op meerdere manieren van invloed zijn op de totale omzet. Organisaties met een hoog verloop, zoals hotels, kunnen tot 25% minder verloop zien als hun werknemers zeer betrokken zijn. Niet alleen dat, maar ze hebben ook een 12% hogere klantbetrokkenheid/loyaliteit dan hun collega's met een lage betrokkenheid.

Medewerkers die betrokken zijn, enthousiast zijn over hun werk en zich inzetten voor het verbeteren van de klantervaring zijn de beste munitie tegen tegenstanders, dus het is belangrijk om hen de informatie en de middelen te geven om zich effectief te blijven richten op een hogere klanttevredenheid. In een grote omgeving zoals een hotel kan het moeilijk zijn om effectief te communiceren, zelfs tussen managers en hun teams. Een systeem dat ervoor zorgt dat verwachtingen duidelijk worden gecommuniceerd is dus van onschatbare waarde.

Misschien bent u ook geïnteresseerd in de volgende artikelen