Voor een hotelier kan het kiezen van een PMS een van de meest tijdrovende en stressvolle ervaringen ooit zijn. Als je het verkeerde systeem koopt, voel je je over een jaar net als die jongen die een Zune mp3-speler verkoos boven een iPod. De waarheid is dat er steeds meer bedrijven zijn die beweren de beste "kant-en-klare oplossing" voor je te zijn. Het is makkelijk om de weg kwijt te raken en in de war te raken, dus laten we, voordat je zelfs maar begint met het overwegen van je opties, teruggaan naar de basis.
Terwijl we RoomChecking implementeren in honderden hotels, komen we soms hotels tegen die spijt hebben van hun keuze voor een PMS-systeem. Een gebrek aan integraties of complexe en dure integratieprocessen is vaak het eerste probleem dat we tegenkomen. Dus gingen we op pad om een aantal hoteliers te vragen wat ze het liefst zouden willen als ze vandaag hun droom PMS-systeem zouden kunnen hebben en hier is een samenvatting van hun antwoorden.
Maar eerst, wat is PMS?
PMS is de afkorting van Property Management System, software die het beheer van je eigendom vergemakkelijkt door gegevens van verschillende operationele afdelingen (housekeeping, management, food & beverage, boekhouding, enz.) samen te voegen en activiteiten te automatiseren (facturatie, reservatiebeheer, kamertoewijzing, enz.).
Bovendien speelt het PMS ook een strategische rol, omdat het vitale gegevens verzamelt zoals ADR, RevPar, pick-up en bezettingsgraad, allemaal informatie die cruciaal is om concurrerend en winstgevend te blijven. Om een anatomische analogie te gebruiken: het PMS is het "hart" van uw hotel en net als een menselijk hart "pompt" het bloed naar alle oplossingen van derden die erin zijn geïntegreerd: channel manager, booking engine, CRS, Yield Management software, POS enzovoort.
Deze grafiek geeft je een idee van hoe een PMS-systeem aansluit op de vele andere systemen die hotels nodig hebben.
Is uw huidige PMS de juiste oplossing?
Maar hoe weet je of je "hart" goed werkt? Veel hotels verliezen zich in technische details, terwijl de enige vraag die telt zou moeten zijn "maakt mijn huidige PMS mijn leven makkelijker?". Vaak is het antwoord van hotels "ik weet het niet" en dat is een beangstigende situatie, want het is een "nee, dat is het niet" met daaraan gekoppeld "het is zelfs te ingewikkeld om het te begrijpen". Dus laten we proberen de veelvoorkomende problemen met PMS te begrijpen.
Integraties: weet voordat je kiest
Dat is een van de belangrijkste factoren bij het analyseren van uw huidige PMS of wanneer u overweegt een nieuw PMS aan te schaffen. Zeker, het doet het werk en het is niet erg duur, maar het is niet geïntegreerd met uw channel manager, dus uw boekingsafdeling moet elke reservering handmatig beheren, een operatie die niet alleen tijdrovend is, maar ook het risico op menselijke fouten vergroot. En "menselijke fouten" staat bij hotels gelijk aan "overboeking" en "onverkochte kamers". Eng, nietwaar? Dus als je niet weet waar je moet kijken om je PMS te evalueren, begin dan hier: maak een lijst van alle derde partijen waar je mee werkt en controleer hoeveel daarvan wel en niet geïntegreerd kunnen worden met je PMS.
"Compatibel" en "geïntegreerd" zijn twee van de woorden die vaker terugkwamen in de gesprekken die we tijdens het schrijven van dit artikel met hoteliers voerden, dus het lijkt erop dat er veel ontevredenheid over bestaat. Als je van tevoren weet dat ze een grote rol kunnen spelen bij het kiezen van een PMS, kom je later niet voor verrassingen te staan.
Om een idee te krijgen van de basisintegraties die hotels moeten hebben, is deze grafiek van SnapShot een goede illustratie.
Cloud of lokaal?
Als je lang genoeg meedraait in deze branche, herinner je je vast nog wel die onhandige systemen uit de jaren 90. In die tijd werden alle PMS-systemen fysiek geïnstalleerd op elke computer die toegang moest hebben tot het systeem. In die tijd werden alle PMS-systemen fysiek geïnstalleerd op elke computer die toegang moest hebben tot het systeem, waarbij de gegevens fysiek werden opgeslagen op een of meer servers in het hotel. Dit betekende dat elk mogelijk hardwareprobleem direct moest worden opgelost, met weinig tot geen ondersteuning van het PMS. En dan hebben we het nog niet eens over de kosten die gemoeid waren met de aanschaf van de hardware, het hebben van back-upservers voor het geval er iets mis zou gaan of gewoon het ongemak waarmee je te maken kreeg als er een computer crashte tijdens een drukke uitcheckochtend.
Cloud-gebaseerde software wordt daarentegen via het internet geïmplementeerd en wordt opgeslagen en onderhouden door het PMS zelf. Je hebt er vanaf elke computer toegang toe zonder iets te installeren. De front-office computer krijgt een virus en is onbruikbaar? Geen probleem: je kunt blijven werken op je laptop of je smartphone, zonder gegevens te verliezen. Server valt uit? PMS regelt het en u hoeft zich geen zorgen te maken over de prestaties van uw hardware-infrastructuur. Dat gezegd hebbende, veel hotels gebruiken nog steeds "on-premise" (ook wel "servergebaseerd" of "legacy") PMS. Waarom? Verrassend genoeg is het vaak gewoon een kwestie van niet willen omgaan met de stress en angst die de verandering met zich meebrengt. Laten we het eens beter bekijken.
Uw personeel omscholen
PMS zijn ingewikkeld, punt. Ze verwerken een grote hoeveelheid gegevens en zelfs voor de meest gevorderde gebruiker vergt het enige training om ermee overweg te kunnen. Als je een kleine bed & breakfast hebt met vier werknemers, is het niet zo moeilijk om ze om te scholen voor het nieuwe PMS. Maar als je een pand hebt met 500 kamers, restaurants, vergaderzalen en een wellnesscentrum, kan dit een nachtmerrie worden als je niet het juiste systeem kiest. De manager van een groep onafhankelijke hotels in San Francisco vertelde ons, toen hij werd geïnterviewd voor dit artikel, dat een van de belangrijkste kenmerken van een PMS een "eenvoudige, elegante, beknopte gebruikersinterface is voor medewerkers die per uur werken". Een andere general manager uit Tsjechië gebruikte bijna dezelfde woorden: "Gebruiksgemak voor receptionisten, met een geweldige en intuïtieve workflow." Als je al van PMS bent veranderd, weet je hoeveel stress deze ervaring met zich meebrengt en als dat niet zo is, zie dit artikel dan als een waarschuwing. Om de filosoof William van Ockham te parafraseren: "Als je twee even waarschijnlijke oplossingen hebt voor een probleem, kies dan de eenvoudigste", dat werkt meestal goed bij het kiezen van een PMS.
Ben je het zat dat het personeel nooit weet wanneer je uitcheckt? *Probeer RoomChecking nu.
Wat nu?
Het beantwoorden van de drie bovenstaande punten zou je al genoeg informatie moeten geven om een PMS te kiezen, maar natuurlijk heeft elk hotel andere en specifieke behoeften en is het belangrijk dat je een lijst met taken opschrijft die cruciaal zijn voor je bedrijf en die je PMS zou moeten kunnen vervullen. Terwijl we dit schreven, spraken we met verschillende hoteliers en kwamen we een aantal interessante (en soms onverwachte) verzoeken tegen.
Prijstransparantie is er zo één: met de vele beschikbare modules en integraties is het gemakkelijk om je te verliezen in de schattingen. Zorg ervoor dat je alle functies in de PMS offerte begrijpt voordat je tot aanschaf overgaat.
Rapportage is een andere: een PMS kan elke minuut terabytes aan gegevens integreren, maar als het geen leesbaar en begrijpelijk rapportagesysteem biedt, is het compleet nutteloos. PMS-providers hebben de neiging om "gegevensfreaks" te zijn, en vaak slaan ze graag gegevens op om de enige reden waarom ze dat doen, maar om je bedrijf operationeel en winstgevend te houden, moet je de informatie eruit kunnen halen die je nodig hebt zonder te verdwalen in miljoenen nutteloze gegevens. Zorg ervoor dat je een paar originele rapporten controleert voordat je een PMS kiest. Als je je er niet prettig bij voelt, ga dan verder.
Ondersteuning is een ander kenmerk dat vaak aan bod komt tijdens onze interviews: begrijp wat het PMS wel en niet voor je kan doen, wanneer het dat kan doen (kies, indien mogelijk, voor 24/7 ondersteuning, vooral als je een PMS koopt van een aanbieder die niet in jouw tijdzone zit), en of en hoeveel het je zal kosten. Het kan zijn dat je later een nieuwe booking engine moet integreren en je wilt niet voor verrassingen komen te staan als het gaat om verborgen kosten.
Sommige hoteliers noemden zelfs mobiel in- en uitchecken als een functie die ze graag zouden willen hebben, samen met speciale apps voor smartphones om de ervaring van medewerkers en gasten te verbeteren. Afhankelijk van het technologieniveau van je hotel zou dit een coole toevoeging kunnen zijn.
Slotoverweging
Zoals je ziet, is het kiezen van een PMS een cruciale beslissing die je bedrijf op zowel goede als slechte manieren kan (en zal) beïnvloeden. Het is niet iets dat je op een oppervlakkige manier kunt doen en, nog belangrijker, zonder alle informatie te hebben om je beslissing op te baseren. Neem de tijd om functies te vergelijken, vraag om demo's en presentaties en bedenk altijd waar je over vijf jaar wilt staan met je hotel. Kan het PMS je helpen om je toekomstige doelen te bereiken, of is het slechts een tijdelijke oplossing? En vergeet nooit de enige vraag die telt: "maakt het je leven makkelijker?"
