De aanbeveling van huidige of voormalige klanten is een belangrijke factor bij het werven van nieuwe klanten; ze zijn zelfs goed voor meer dan 80% van de verwijzingen. Het is belangrijk voor de groei van een bedrijf om te investeren in het tevreden houden van klanten tot het niveau waarop ze opnieuw zullen kopen of anderen zullen doorverwijzen; meer mond-tot-mondreclame staat gelijk aan hogere inkomsten. Het is dus van cruciaal belang om te leren hoe je het niveau van gasttevredenheid voor een hotel kunt meten en gesprekken met klanten te beginnen over hun ervaring, of die nu positief of negatief is, om een consistente bedrijfsbrede strategie te ontwikkelen voor het verbeteren van de gasttevredenheid op alle niveaus en afdelingen.
Vind de Net Promoter Score
De Net Promoter Score, of NPS, is een methode om erachter te komen in hoeverre klanten bereid zijn om een bedrijf aan te bevelen, waarbij een "ultieme vraag" wordt gebruikt als de beste voorspeller van herhalingsaankopen of doorverwijzingen: "Hoe waarschijnlijk is het dat u [bedrijf X] aanbeveelt aan een vriend of collega?". De NPS is het verschil tussen het percentage promotors en het percentage detractors - degenen die een responsscore van 9-10 gaven versus degenen die een responsscore van 0-6 gaven.
Het is opmerkelijk dat deze "ultieme vraag" het best van toepassing is op klanten die een keuze hebben in hun aankoopbeslissingen; als een klant bijvoorbeeld in een hotel verblijft via een loyaliteitsplan van een bedrijf of voor een conferentie, leveren de vragen "Hoe sterk bent u het ermee eens dat [bedrijf X] uw loyaliteit verdient?" en "Hoe tevreden bent u met de prestaties van [bedrijf X]?" resultaten op die meer voorspellend zijn voor groei.
De NPS is zeker geen perfect systeem, maar het is een goed startpunt om de mate van gasttevredenheid te meten.
Een gesprek beginnen
Gasttevredenheidsonderzoeken kunnen je een NPS geven voor een hotel, maar zonder directe feedback van consumenten is het onmogelijk om te weten waarom een klant die score gaf. De score is belangrijk, maar wat deze vertegenwoordigt is veel meer dan alleen een getal en het is belangrijk om te weten waarom klanten reageren zoals ze reageren. Het is aan te raden om een verplichte optie op te nemen in uw enquête om een klant te laten uitleggen waarom ze het hotel wel of niet willen aanbevelen. Zelfs als NPS-enquêtes anoniem zijn, kunt u demografische vragen opnemen om de antwoorden beter te kunnen indelen in verschillende delen van het klantenbestand.
Besteed veel aandacht aan opmerkingen van klanten, omdat deze vaak patronen en trends laten zien die duiden op problemen binnen het bedrijf of positieve feedback over aspecten van hun ervaring die behouden moeten blijven. Neem indien mogelijk direct contact op met ontevreden klanten, omdat dit kan voorkomen dat ze een afvallige worden.
Ondanks deze inspanningen kan het moeilijk blijken om feedback van gasten te verzamelen. Hoewel het nuttig is om de gebieden te kennen die verbetering behoeven, is uiteindelijk de beste manier om de tevredenheid van de gasten te garanderen hen altijd een voorbeeldige ervaring te bieden en proactief te zijn om ervoor te zorgen dat het hotel zo efficiënt mogelijk draait.
