Omgaan met hotels met diverse klantensegmenten: de operationele uitdaging

De complexiteit van hotels met een gemengd segment

Hotels bedienen tegenwoordig een breed scala aan gasttypes, vaak met korte, middellange en lange verblijven in hetzelfde pand. Daarnaast richten sommige hotels zich op nichemarkten, zoals studenten, reizigers die langer blijven of zelfs co-living arrangementen. Hoewel deze diversificatie de inkomstenmogelijkheden vergroot, creëert het ook aanzienlijke operationele uitdagingen.

Zelfs modern PMS worstelen om de complexiteit van deze segmenten aan te pakken. In het beste geval, PMSs vertrouwen op functies zoals tariefcodes of accommodatieservice om gasttypen te identificeren. Deze aanpak mist echter de diepgang die nodig is om de bedrijfsvoering te stroomlijnen en kostbare fouten te voorkomen.

We hebben gezien dat veel hotels dit soort functionaliteit aanbieden. Tegenwoordig bieden hotels niet alleen één keer per dag een schoonmaakbeurt met elke 2 een wissellaken^nd of 3^rd dag (of als ze dat doen, willen ze misschien de verschoning van lakens overslaan als de schoonmaak op de dag vóór aankomst valt), De hotels bieden echter schoonmaakdiensten aan op basis van tariefcodes, VIP-status, het aantal nachten dat gasten verblijven en meer. We zien ook dat meer hotels dit soort maatwerk willen aanbieden. Als het goed wordt toegepast, verbetert het de gastervaring en bespaart het hotel ook veel kosten op het gebied van schoonmaak. Hotels die deze implementatie hebben geprobeerd, moesten echter veel Excel-sheets gebruiken om bij te houden welke gasten recht hadden op welke schoonmaak. Ook werden er fouten gemaakt in de planning, werden schoonmaakbeurten handmatig toegewezen en was er meer communicatie tussen de schoonmaakdienst en de receptie, wat de productiviteit negatief beïnvloedde.

Waarom is het lastig om meerdere klantsegmenten te beheren?

Het beheren van meerdere klantsegmenten is om verschillende redenen inherent complex:

1. Gedifferentieerde schoonmaakschema's:Bij gasten die kort verblijven, is er mogelijk helemaal geen schoonmaak tijdens hun verblijf. Gasten die halverwege hun verblijf verblijven, verwachten mogelijk een wekelijkse schoonmaak en gasten die langer blijven, hebben mogelijk behoefte aan een aangepast schema, gebaseerd op specifieke secties of verdiepingen van het hotel.
2. Schade- en borgbeheer:Klanten die langdurig in de accommodatie verblijven, vragen vaak om een ​​aanbetaling, die mogelijk moet worden aangepast voor mogelijke schade. Dit proces zorgt voor een extra laag complexiteit.
3. Operationele uitdagingen: Elk segment heeft zijn eigen set regels, verwachtingen en rechten. Als u zich hier niet aan houdt, kan dit leiden tot ontevredenheid bij gasten, operationele inefficiënties en financiële verliezen.
4. Kosten van fouten:Fouten bij de segmentatie, zoals het leveren van onnodige diensten aan gasten die kort verblijven of het verwaarlozen van de behoeften van gasten die lang verblijven, kunnen leiden tot verspilling van middelen en schade aan de reputatie van het hotel.

De behoefte aan aanpasbare operaties

Gezien deze uitdagingen is het duidelijk dat een one-size-fits-all-aanpak niet kan werken. Hotels hebben een systeem nodig dat:

• Definieer en volg de rechten voor elk segment duidelijk.
• Automatiseer schoonmaak- en serviceschema's op basis van het type gast.
• Stroomlijn het beheer van de borg voor klanten die lang blijven.
• Verminder het risico op menselijke fouten door segmentatie te integreren in de dagelijkse bedrijfsvoering.

Onze oplossing voor operationele efficiëntie door middel van segmentatietools

Bij RoomChecking bieden we oplossingen waarmee hotels naadloos hun diverse klantensegmenten kunnen beheren:

1. Aanpasbare schoonmaakschema's: Ons platform stelt hotels in staat om schoonmaakschema's voor verschillende gasttypen te automatiseren, zodat geen enkel segment over het hoofd wordt gezien. U kunt verschillende mixen Bijvoorbeeld:
   • Geen schoonmaak: Standaard geen schoonmaak, tenzij aangevraagd, of geen schoonmaak voor specifieke segmenten, klanten met specifieke tariefcodes, B2B, studenten of andere soorten klanten
   • Schoonmaak op basis van tariefcode: wekelijkse schoonmaak automatisch gepland op basis van het aantal nachten en/of tariefcode
   • Aantal nachten schoonmaak: Baseer uw schoonmaak op hoe lang de klant verblijft, slechts 4-7 nachten per 3 nachten.^rd dag, 10-14 nachten van 5 dagen, enzovoort.
   • Gebalanceerde schoonmaakbeurten: Verdeel één, twee of meer schoonmaakbeurten over de reservering op basis van het aantal nachten. Bijvoorbeeld, 3-7 nachten één schoonmaakbeurt in het midden, 10-14 nachten 2 schoonmaakbeurten in het midden van het verblijf
   • Schoonmaak per kamer, sectie, verdieping of gebouw: Op maat gemaakte schoonmaakschema's op basis van de tariefcode en/of locatie in het hotel.
   • Gebaseerd op PMS notitie/sporen in PMS: Genereer automatisch schoonmaakbeurten op basis van wat de receptie heeft ingevoerd in de PMS aantekeningen of sporen, afhankelijk van uw PMS.
   • Gebaseerd op producten in PMS: Genereer automatisch schoonmaakbeurten op basis van toegevoegde items of producten, afhankelijk van uw PMSBijvoorbeeld, de klant wil elke maandag een schoonmaakbeurt, voeg dit toe als een product of item in de PMS en er wordt automatisch een schoonmaakbeurt gegenereerd in ons systeem voor die specifieke dag.
   • Alleen schoonmaak op aanvraag, volgens dezelfde regels als hierboven.

De verschillende soorten schoonmaak kunnen ook specifieke schoonmaaktijden omvatten, afhankelijk van het type schoonmaak en de grootte van de kamer.

• Aanpassing van de reinigingstijden per type reiniging: De verschillende soorten schoonmaakbeurten kunnen ook specifieke schoonmaaktijden omvatten, gebaseerd op het type schoonmaak en de grootte van de kamer. Een vertrekschoonmaak voor een junior kamer kan 2 credits of 45 minuten duren, een verblijf voor een 2-slaapkamer kamer kan 120 minuten duren. Kortom, voer de geschatte schoonmaaktijd in per type schoonmaak en kamer/appartement en u krijgt de exacte geschatte schoonmaaktijd per dag.

• Voorspellingsmogelijkheden: Krijg een schema voor alle schoonmaakbeurten voor de maand om de juiste hoeveelheid personeel te kunnen plannen. Krijg een prognose van alle schoonmaakbeurten die automatisch worden gegenereerd op basis van uw segmenten en schoonmaakregels voor de week om beter te weten welke dagen drukker of minder druk zijn dan andere om uw personeel beter te kunnen plannen.

• Real time PMS verbinding: Met een realtimeverbinding met de PMS De gegenereerde schoonmaakbeurten worden bijgewerkt als de reservering wordt geannuleerd, gewijzigd of als er andere wijzigingen in realtime worden doorgevoerd.

5. Gecentraliseerde gastgegevens: Door gastinformatie te integreren in een gecentraliseerd systeem, zorgt onze oplossing ervoor dat alle afdelingen op dezelfde pagina zitten. Housekeeping, receptie en onderhoudsteams hebben toegang tot relevante details om miscommunicatie te voorkomen.
6. Segmentatierapportage:Dankzij de ingebouwde rapportagemogelijkheden kunnen hotels de efficiëntie van hun activiteiten per segment analyseren en zo verbeterpunten en kostenbesparingen identificeren.

Conclusie: Stroomlijnen van multi-segment hotelactiviteiten

Hotels die verschillende klantsegmenten bedienen, worden geconfronteerd met unieke operationele uitdagingen die niet alleen met traditionele systemen kunnen worden aangepakt. Met de juiste tools en processen kunnen deze uitdagingen echter worden omgezet in kansen voor efficiëntie en groei.

Met RoomChecking krijgen hotels de middelen om met deze complexiteit om te gaan. Zo kunnen ze garanderen dat elke gast op het juiste moment de juiste service krijgt, terwijl operationele fouten worden geminimaliseerd en de tevredenheid wordt gemaximaliseerd.