Wat is hypercustomisatie in de horeca?
De term 'hypercustomization' heeft de laatste jaren aan populariteit gewonnen. Het werd de afgelopen jaren voor het eerst breed geïntroduceerd in de horeca en is uitgegroeid tot een essentieel onderdeel van operationele excellentie binnen de horeca. Het vormt strategieën om de gastervaring in verschillende segmenten te verbeteren, of het nu gaat om hypercustomization in een luxehotel of hypercustomization voor een klant die een appartement of studentenhuis huurt, het is overal.
Maar wat betekent hyperpersonalisatie nu echt? Voor hotels draait het om het personaliseren van elk aspect van het verblijf van een gast, van de welkomstervaring tot de kamerindeling en gepersonaliseerde services, om een naadloze, onvergetelijke ervaring te creëren. Hotels streven dit ideaal voortdurend na door hun personeel te trainen, Excel-sjablonen te ontwerpen, instructiefoto's in kamers te hangen en nauwkeurige instructies in bestanden op te slaan. Toch blijft het leveren van echte hyperpersonalisatie, ondanks alle inspanningen, onbereikbaar.
Wat betekent hypercustomisatie voor de hotelsector?
In de hotelsector is hyperpersonalisatie meer dan een modewoord; het is een cruciale onderscheidende factor in een steeds competitievere markt. Gasten verwachten dat hun voorkeuren worden begrepen en dat er rekening mee wordt gehouden, of ze nu frequente reizigers zijn of voor het eerst komen. Naast voorzieningen en inrichting omvat hyperpersonalisatie ook persoonlijke accenten, zoals het onthouden van het favoriete drankje van een gast, het aanbieden van de juiste voorzieningen, het schoonmaken op de gewenste dag en tijd, of het garanderen van de perfecte temperatuur in de kamer bij aankomst.
Voor hotels bevordert deze aanpak een sterkere merkloyaliteit, hogere gasttevredenheid en meer omzetmogelijkheden. Het behalen van deze resultaten vereist echter de integratie van complexe workflows en teamcoördinatie, wat lastig kan zijn.
Waarom is hyperpersonalisatie zo'n uitdaging voor interne medewerkers?
Hypercustomisatie vereist buitengewone aandacht voor detail, constante communicatie tussen teams, wat tijdrovend en foutgevoelig is, en datagedreven inzichten – het meest uitdagende aspect is dat het extreem arbeidsintensief is. Je kunt tot wel drie mensen per dag nodig hebben voor de planning, één persoon voor het uitvoeren van elke taak en vanwege de lange doorlooptijden heb je meer personeel nodig om aan alle specifieke eisen van de klant te voldoen. Voor intern personeel brengt dit verschillende uitdagingen met zich mee:
- Tijdsbeperkingen: Medewerkers hebben vaak meerdere verantwoordelijkheden tegelijk, waardoor er weinig tijd overblijft voor persoonlijke voorbereidingen op de gast.
- Arbeidsintensief en dus kostbaar: de noodzaak om te exporteren PMS en ga door elke reservering, elke aanvraag, elk product of item dat aan de reservering is gekoppeld, en het staat er niet alleen, je moet het ook nog aan iemand vertellen.
- Fouten bij het voldoen aan de eisen van de klant: De vorige stap vereist veel nauwkeurigheid, menselijke fouten gebeuren nu eenmaal…
- Gefragmenteerde systemen: Veel hotels zijn afhankelijk van verouderde of niet-gekoppelde systemen, waardoor het lastig is om gastgegevens te centraliseren en benaderen.
- Trainingkloven: Effectieve hypercustomisatie vereist uitgebreide training, wat tijdrovend en duur kan zijn, vooral in omgevingen met een hoog personeelsverloop.
- Operationele inconsistenties: Zonder duidelijke richtlijnen en hulpmiddelen kan het problematisch zijn om hetzelfde niveau van maatwerk in alle teams en diensten te handhaven.
Waarom is het voor hotels zo moeilijk om te slagen in hypercustomisatie?
Ondanks de beste bedoelingen hebben veel hotels moeite met het effectief implementeren van hypercustomization. Redenen hiervoor zijn:
- Uitdagingen bij het opschalen: Voor boetiekhotels is het nog wel mogelijk om individuele aandacht te bieden, maar voor grote ketens wordt dit exponentieel moeilijker.
- Beperkingen in middelen: Beperkingen in het budget leiden vaak tot compromissen op het gebied van personeel, technologie of training, en dat zijn allemaal cruciale factoren voor succes.
- Verwachtingen van gasten veranderen: Omdat de verwachtingen van gasten veranderen, is er voortdurend aanpassing nodig om aan de verwachtingen te voldoen. Dit kan zelfs voor de meest toegewijde teams te veel worden.
- Technologische barrières: Veel hotels beschikken niet over de infrastructuur om personalisatie-inspanningen naadloos te volgen en beheren, wat leidt tot inconsistente gastervaringen.
De oplossing die wij bieden
Bij RoomChecking streven we ernaar de kloof tussen ambities en uitvoering te overbruggen. Onze oplossingen stellen hotels in staat om moeiteloos hyperpersonalisatie te realiseren, en in één zin kan dit als volgt worden samengevat:
- Automatiseer en vereenvoudig hotelactiviteiten door gastvoorkeuren te centraliseren en te integreren PMS gegevens en het stroomlijnen van workflows.
Hieronder ziet u een voorbeeld van hoe u schoonmaakdiensten op maat kunt maken, gebaseerd op verdiepingen in het hotel, reserveringsgegevens, tariefcodes en meer. Voeg instructies toe voor elk type en voeg checklists toe.
Het herdefiniëren van uitmuntendheid in gastvrijheid
Hyperpersonalisatie is niet langer een luxe, maar een noodzaak in het huidige hospitalitylandschap. Hyperpersonalisatie hoeft geen onoverkomelijke uitdaging te zijn. Met de juiste tools en ondersteuning kunnen hotels uitzonderlijke gastervaringen bieden die een blijvende loyaliteit opbouwen. Door de meest voorkomende obstakels aan te pakken en gebruik te maken van innovatieve oplossingen zoals die van RoomChecking, kunnen hotels het volledige potentieel van personalisatie benutten. Het is tijd om gastinteracties te transformeren en een nieuwe standaard voor uitmuntendheid te zetten.
