e secteur de l'hôtellerie et de la restauration est l'un des plus anciens au monde, souvent ancré dans la tradition. Avec des processus, des procédures et une hiérarchie qui travaillent ensemble en arrière-plan pour s'assurer que toutes les mille et une choses qui pourraient mal se passer avec un client ne se produisent pas.
Cependant, des améliorations sont encore possibles.
Une question importante me vient à l'esprit : comment introduire la technologie dans un travail difficile tel que l'entretien ménager, sans ralentir le flux de travail et sans rendre les choses plus difficiles ? (Pour ceux qui n'ont jamais nettoyé une chambre d'hôtel, vous ne comprendrez pas tout à fait ce que je veux dire).
Pensez à cette phrase de Richard Branson : "Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise". Pour offrir à vos clients une expérience extraordinaire, vous devez vous conformer à cette déclaration simple, mais puissante. Vous vous dites probablement que c'est plus facile à dire qu'à faire.
Bien que cette affirmation semble incroyablement réalisable sur le papier, elle ne tient pas compte des problèmes aléatoires et des demandes qui sont susceptibles de se produire, à moins que la technologie ne soit ajoutée au mélange.
Communications pour l'entretien ménager des hôtels
Imaginez ce scénario :
"La chambre 209 est-elle prête ? Il n'est que 12 heures, la chambre sera prête à 15 heures", répond la gouvernante avec frustration.
Un peu plus tard, le téléphone de la chambre 209 sonne à nouveau, mais cette fois-ci personne ne répond.
Il s'agit de conversations courantes dans les hôtels : la réception appelle l'inspecteur, qui doit ensuite vérifier auprès de la gouvernante si la chambre est propre. Si ce n'est pas le cas, l'inspecteur doit rapidement réaffecter les chambres à la volée pour s'assurer que le client en attente est pris en charge immédiatement.
Quelle que soit la façon dont vous envisagez la situation, ce n'est pas un environnement idéal pour votre personnel.
Si l'on ajoute ces changements et ces interruptions hautement prioritaires, le travail déjà difficile de nettoyage des chambres devient instantanément plus ardu. Pire encore, il arrive que ces chambres soient laissées dans un état déplorable, ce qui perturbe les clients.
Pourtant, la communication est une nécessité. Ce n'est pas la communication elle-même qui est mauvaise (bien qu'on en ait souvent l'impression), mais les interruptions.
Pour ne rien arranger, les communications ping-pong constantes qui passent de l'un à l'autre, manquent souvent d'informations correctes et aggravent la situation. Prenons l'exemple suivant.
La chambre est-elle prête ?
Oui. Je viens de vérifier la chambre, elle n'est pas prête. Je pensais que vous parliez de l'autre. Non, je parlais de celle-ci. Oh, d'accord. Quand sera-t-elle prête ? J'ai besoin d'un peu plus de temps. Combien de temps ? 10 minutes. 10 vraies minutes ou "10 minutes" Environ 20 minutes en fait. Etc.
Et pour y remédier, il fallait analyser bien plus que des bavardages.
Des communications efficaces en matière d'entretien ménager
Pour garantir l'efficacité des communications sur l'entretien ménager, nous avons dû comprendre parfaitement le contenu de ces communications.
Construire un autre clone de Slack ou un chat de groupe WhatsApp n'était pas la solution, nous devions construire un outil qui serait un conduit pour le travail.
Nous avons modifié la façon dont la communication était assurée. L'idée était d'automatiser toutes les conversations afin que le personnel puisse se concentrer sur son travail sans être interrompu et en ayant un seul message autonome, ce qui ne laisse pas de place pour deviner ce que la personne essayait d'expliquer.
Par exemple, l'inspecteur attribue les chambres à son personnel, les femmes de ménage reçoivent les chambres qui leur ont été attribuées dans la priorité requise, effectuent leur travail et sélectionnent la fin de leur travail à l'aide de leur smartphone. La femme de ménage ne devrait jamais avoir plus de trois pressions à effectuer, ce qui rend son travail fluide et ininterrompu.
Si des chambres doivent être réaffectées parce que des clients attendent dans le hall, l'inspecteur a la possibilité de réaffecter rapidement la chambre à la femme de ménage, en faisant de la chambre une priorité, d'un simple clic sur sa tablette. Aucun appel téléphonique n'a été passé frénétiquement, la femme de ménage a simplement reçu un message contextuel l'avertissant qu'elle avait une nouvelle chambre prioritaire à nettoyer. Dès que la femme de ménage a fini de nettoyer la chambre, il lui suffit de cliquer sur le bouton "Terminer". La réception reçoit immédiatement une notification indiquant que la chambre est propre et que le client peut être renvoyé dans sa chambre.
RoomChecking permet à l'inspecteur et à la réception d'avoir l'esprit tranquille. Au lieu de s'inquiéter des détails concernant les personnes affectées à chaque tâche ou au nettoyage de chaque chambre, ils peuvent se concentrer sur la satisfaction du client et faire confiance au système qui fonctionne en arrière-plan.
Lorsque la gouvernante remarque un problème que la maintenance doit résoudre, elle peut simplement assigner une tâche à l'équipe de maintenance. L'inspecteur peut s'assurer que la tâche de maintenance a été effectuée. Cela signifie un routage automatisé, éliminant le besoin de radios ou de groupes recevant des mises à jour pour chaque tâche, y compris celles qui ne sont pas pertinentes pour eux. Ou pire encore, d'appeler plusieurs personnes pour savoir qui doit s'occuper de ce problème.
Technologie d'entretien ménager synchrone ou asynchrone
Il y a le concept de tâches synchrones par opposition aux tâches asynchrones. Les tâches synchrones se déroulent en même temps à plusieurs endroits, alors que les tâches asynchrones ou linéaires se déroulent l'une après l'autre.
Par exemple, lorsqu'une pièce est nettoyée, mais doit encore être vérifiée, puis vérifiée mais qu'un problème de maintenance doit être résolu, il s'agit d'un exemple de synchronisme. Asynchrone, c'est lorsqu'il y a des centaines de pièces à nettoyer et que le moyen le plus efficace est de les nettoyer l'une après l'autre sans s'arrêter ou attendre que quelque chose d'autre se produise.
Notre système d'attribution des tâches est conçu pour assigner les tâches à la bonne personne au bon moment. Le personnel peut ainsi passer à la tâche suivante sans avoir à attendre que la personne accuse réception du message. Si une chambre doit être nettoyée, la femme de ménage en est informée et, une fois qu'elle a terminé son travail, elle peut passer à la chambre suivante.
Autre exemple : lorsque l'agent d'entretien reçoit une notification lui indiquant qu'une tâche lui a été confiée, il peut, une fois cette tâche terminée, appuyer sur "Terminer" sur son smartphone pour avertir l'inspecteur que cette tâche a été accomplie. L'inspecteur peut alors libérer la chambre pour le client. Il n'est pas nécessaire d'appeler ou d'interrompre une deuxième personne chargée de l'entretien qui est occupée sur une échelle dans une autre pièce à effectuer une tâche différente. En attribuant correctement les tâches, nous rendons la communication efficace et les autres membres du personnel peuvent se concentrer sur leurs tâches sans être constamment interrompus.
Travailler plus intelligemment, pas plus durement
Lorsqu'un système efficace est mis en œuvre, le personnel de ménage et d'entretien des hôtels dispose de plus de temps pour effectuer son travail. Ils sont en mesure d'établir eux-mêmes leurs priorités parce qu'ils savent à quoi s'attendre et n'ont pas le stress de savoir que quelqu'un va interrompre leur travail toutes les quelques minutes.
Cela améliore considérablement la satisfaction générale des hôtes et leur permet d'être plus heureux au travail. Ce bonheur transparaît naturellement lorsqu'ils travaillent avec les clients. Il en résulte une meilleure satisfaction des clients, car ils sont en mesure de leur offrir une expérience extraordinaire.
Cela fait toute la différence.
