Des clients satisfaits sont le meilleur marketing qu'un hôtel puisse demander. Une enquête menée par JD Power a révélé que 80 % des clients ayant attribué une note de 10 sur 10 à leur séjour à l'hôtel recommanderaient "certainement" la marque à leurs amis, à leur famille et à leurs collègues. C'est pourquoi il est important de mettre en place un système qui garantisse que des mesures préventives sont prises régulièrement pour assurer le bon fonctionnement de l'établissement et, partant, la satisfaction des clients.
D'où la question : de quoi les clients se plaignent-ils? L'équipement qui vient en premier à l'esprit du voyageur moderne est, bien sûr, le WiFi ou une forme de connexion à l'internet. Les clients d'aujourd'hui considèrent le WiFi dans leur chambre comme une nécessité, et non comme un luxe, et une connexion qui ne fonctionne pas correctement entraînera des plaintes. Les hôtels doivent non seulement s'assurer que le réseau est connecté, mais aussi qu'il fonctionne efficacement. La plupart des clients ont plus d'un appareil qu'ils connectent à Internet - tablettes, téléphones, ordinateurs portables - et si la bande passante est trop faible, le réseau ne sera pas en mesure de gérer plusieurs appareils par client.
D'autres équipements que les clients utilisent, mais que les employés de l'hôtel n'utilisent pas, sont faciles à négliger. Si la machine à café ne fonctionne pas, si l'ampoule de la lampe de chevet est grillée ou si les piles de la télécommande de la télévision sont usées, l'hôtel peut ne pas s'en rendre compte jusqu'à ce qu'un client s'en plaigne. De même, un problème de chauffage ou de climatisation peut causer à un client un grand inconfort que les employés de l'hôtel ne remarqueront peut-être pas, simplement parce qu'ils ne restent pas assez longtemps dans les chambres.
Heureusement, il est facile d'éviter les plaintes des clients concernant ces équipements grâce à un programme de maintenance préventive efficace, qui garantit que tous les appareils et réseaux sont régulièrement testés et que toute plainte formulée est prise en compte et le problème résolu rapidement.
Les expériences négatives des clients peuvent conduire à des commentaires négatifs en ligne, et l'effet qu'ils ont sur les réservations futures est entièrement évitable. Grâce à la fonction de questionnaire de l'application Roomchecking, les directeurs et inspecteurs de votre hôtel peuvent s'assurer que les mesures de maintenance préventive sont cohérentes au sein des équipes internes, examiner les réponses, résoudre les problèmes récurrents et veiller à ce que la qualité des chambres soit conforme aux normes de l'hôtel.
