L'AVENIR DE L'ENTRETIEN MÉNAGER DES HÔTELS PAR MEWS

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Une communication interne sans faille est ce qui crée la "magie" que les clients ressentent lorsqu'ils entrent dans un hôtel bien géré. Cependant, certains services présentent un niveau intrinsèquement élevé de mauvaise communication et d'incompréhension qui, s'il n'est pas corrigé, peut conduire à une rivalité ouverte et à des jeux de blâme entre les employés lorsque les choses se gâtent. La relation traditionnellement turbulente entre le front office et le service d'entretien ménager fait trop souvent la une des journaux et, comme pour toute rivalité fraternelle, elle repose entièrement sur la qualité de la communication entre les deux.

Il est important de comprendre les goulets d'étranglement et cela n'est devenu possible qu'avec l'essor des PMS intelligents qui permettent des intégrations logicielles utiles. La planification dynamique, les mises à jour en temps réel et la communication instantanée peuvent conduire à une gestion des coûts sans précédent pour un hôtel, sans parler de la réduction des disputes. Par exemple, lorsqu'un client quitte l'hôtel, le service d'entretien pourrait être automatiquement alerté via un smartphone ou un appareil, de sorte qu'il n'ait pas à attendre ou à vérifier manuellement à la réception s'il est possible de préparer la chambre pour le prochain client.

En outre, un excellent entretien ménager est très important pour la satisfaction des clients. Selon une enquête commandée par la marque de produits d'entretien CLR et réalisée par TNS, 86 % des clients d'hôtels citent la propreté comme le premier critère qu'ils recherchent lorsqu'ils lisent des commentaires en ligne sur des hôtels ou des locations de vacances. L'enquête a également révélé que huit clients sur dix préféreraient renoncer à l'accès à Internet pour la durée de leur séjour plutôt que de séjourner dans un hôtel ou une location sale.

Il existe depuis longtemps des interfaces entre les PMS et les systèmes téléphoniques qui permettent aux femmes de ménage de composer des codes sur des combinés pour confirmer à la réception que les chambres sont prêtes. Mais à l'heure où Apple s'apprête à lancer son smartphone le plus perfectionné, doté d'un système de reconnaissance faciale, et où Amazon a annoncé qu' il disposait de la technologie nécessaire pour entrer automatiquement dans votre domicile afin de vous fournir des services, l'avenir de la gestion de l'entretien ménager réside dans la capacité des entreprises technologiques et des hôtels eux-mêmes à adopter la mobilité.

En bref, cela signifie que vous devriez être en mesure de gérer votre hôtel avec moins de ressources et d'offrir une expérience de meilleure qualité à vos clients.

L'avenir de l'entretien ménager dans l'hôtellerie réside dans les applications mobiles

L'entretien ménager est sans doute l'activité la plus inefficace d'un hôtel. Au milieu d'un labyrinthe de chambres où des clients énigmatiques entrent et sortent, les presse-papiers et les rapports imprimés sont trop souvent la seule boussole dont disposent les femmes de chambre pour s'orienter dans leurs tâches quotidiennes. Selon un calcul de flux de travail effectué par les experts en gestion de la productivité d20, le travail quotidien d'une femme de chambre se compose de 18 tâches. Pourtant, on estime que les femmes de ménage passent 10 à 15 % de leur temps à essayer de trouver la prochaine pièce à nettoyer.

Il est choquant de constater que la plupart des hôtels utilisent encore des talkies-walkies pour communiquer entre la réception et le service d'entretien, mais grâce à la technologie désormais disponible, les femmes de chambre pourraient utiliser un smartphone, éventuellement le leur, pour se connecter au PMS et vérifier quelles chambres sont prêtes à être nettoyées, changer le statut de la chambre lorsqu'elle est nettoyée et inspectée, ou même vérifier le nom du client avant de frapper à la porte. Les hôtels doivent pouvoir se fier à leur système et savoir que lorsqu'une chambre est inspectée, elle est immédiatement renvoyée à la réception. Le fait d'avoir plus de disponibilités permet aux réceptionnistes de déplacer les réservations plus rapidement sans avoir à interrompre les flux de travail du service d'entretien avec un barrage constant de re-priorisations.

Cependant, comme lors de la mise en œuvre de toute nouvelle technologie, la formation est essentielle. "L'adoption de la technologie dans le secteur de l'entretien ménager est un processus beaucoup plus long que pour n'importe quel autre service. Il est important que vous désigniez une personne qui se fasse le champion de cette nouvelle culture et qui soit responsable des résultats. Quelqu'un qui n'a pas peur de la technologie et du changement", déclare Matthijs Welle, PDG de Mews.  

Par exemple, le PMS Mews publie un graphique informatif appelé Rapport d'activité, où l'on peut voir exactement quand les chambres sont rendues "propres" à la réception. Bien que les femmes de ménage commencent généralement à travailler à 8 heures du matin, les rapports montrent souvent que la plupart des chambres sont encore rendues à la réception vers 15-16 heures (voir le graphique ci-dessous), ce qui correspond également à l'heure à laquelle les femmes de ménage partent pour la journée et remettent à la réception une feuille sur laquelle figurent les chambres qu'elles ont inspectées. Mais s'ils arrivent si tôt, pourquoi les chambres ne sont-elles pas inspectées plus tôt dans la journée ? Le problème réside dans le manque d'accès à l'application mobile Mews par les femmes de ménage et dans le manque de formation du personnel. Les solutions techniques existent mais le personnel ne les utilise pas toujours et nous, à Mews, devons aider les hôtels à entrer dans cette nouvelle ère de la technologie mobile. "Nous constatons que, dans les hôtels qui utilisent activement l'application Mews, les clients s'enregistrent beaucoup plus tôt", poursuit Matthijs.

Les solutions mobiles ont évolué en deux types

Il semble que l'évolution des solutions d'entretien ménager mobile se soit divisée en deux grandes lignes :

1) Plus de solutions de gestion des tâches/règles et de listes comme RoomChecking et Optii.

Lors de la récente conférence Hotel Technology Revolution, Jonathan Weizman, de RoomChecking, a expliqué que les clients recherchaient des expériences et un service exceptionnel et que l'entretien ménager était devenu la première ligne. "Nous avons constaté une baisse de 70 % des appels téléphoniques internes grâce à notre technologie. Sans parler du fait que les chambres sont toujours prêtes à temps", a-t-il révélé.

De son côté, Optii estime les temps de nettoyage en examinant le type de clients et les habitudes d'utilisation, puis prédit, gère et optimise de manière fiable les horaires de nettoyage en temps réel. Optii a réussi à convaincre de nombreux vétérans sceptiques de l'entretien ménager d' utiliser son logiciel et d'améliorer radicalement leurs opérations.

2) Plus de solutions de gestion comportementale avec des interactions et des communications à la base, comme HotelKit, un système intégré de type "Slack pour les hôtels". L'équipe d'exploitation d'un hôtel peut rapidement et de manière proactive assigner des tâches et programmer des affectations à partir de l'application HotelKit.

La robotique dans l'industrie hôtelière

Comme nous l'avons écrit dans notre article sur l' avenir de l'expérience hôtelière, Yobot de Yotel et Botlr d'Aloft Cupertino stockent déjà les bagages et distribuent les serviettes de piscine, tandis que le nouveau terminal de l'aéroport primé de Changi à Singapour vient d'ouvrir ses portes avec des dizaines de robots ménagers intelligents qui veillent à ce qu'il reste impeccable.

Les robots ménagers entièrement automatisés restent à la pointe de la technologie dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration. Bien que ce créneau de la robotique n'en soit qu'à ses débuts, Rosie, le robot de Maidbot, prétend être le premier de son genre pour les hôtels. Maidbot a conçu un produit qui répond aux coûts variables intrinsèques élevés de l'entretien ménager, au fait que les préposés aux chambres ont le taux d'accidents le plus élevé du secteur des services et que les pratiques commerciales actuelles en matière de nettoyage manquent cruellement d'homogénéité.

‍Une autre solution robotique automatique est la gamme TASKI Intellibot de machines de nettoyage robotisées commerciales de Diversey Care. Ces nettoyeurs de sols commerciaux entièrement automatisés devraient permettre à l'équipe d'un hôtel de se concentrer sur d'autres tâches génératrices de revenus et de valeur ajoutée, bien que leurs robots ne soient pas nécessairement conçus pour les subtilités du nettoyage des chambres.

Chariots de ménage

Le chariot d'une femme de ménage est son bureau de facto. Un chariot bien organisé et bien approvisionné est la clé de l'efficacité. Il permet aux préposés aux chambres d'éviter de perdre du temps à chercher un article de nettoyage ou à retourner à la lingerie pour se procurer d'autres fournitures. Les quantités spécifiques d'articles chargés dans un chariot varient en fonction des types de chambres à nettoyer, des équipements offerts par l'établissement et, bien sûr, de la taille du chariot lui-même. Le chariot d'un préposé aux chambres est généralement assez spacieux pour contenir toutes les fournitures nécessaires à l'affectation des chambres pour une demi-journée.

Par nécessité, de nombreux hôtels affirment qu'ils remplacent les chariots encombrants par des chariots plus petits, semblables à des sacs de golf, dont ils vantent la commodité et l'aspect discret. Cette organisation est tellement cruciale que la reproduction d'un chariot de ménage à la maison est souvent présentée comme un secret de nettoyage à voler aux femmes de chambre avisées et compétentes des hôtels.

Une femme de ménage dans un Manhattan (mobile) ?

Les planchettes à pince, les erreurs courantes telles que le nettoyage des mauvaises chambres et l'incapacité à communiquer en cas d'urgence devraient être des reliques du passé. Bien que la prise en main soit importante pour la transition vers le numérique, les éditeurs de logiciels pour l'hôtellerie doivent concevoir des solutions pour les femmes de ménage qui ne nécessitent pas des jours de formation et qui sont abordables même pour les plus petits opérateurs. En plus d'aider les hôtels à accroître leur productivité, les solutions mobiles peuvent contribuer à l'élimination du gaspillage de papier généré par les multiples impressions dans de nombreux services d'entretien ménager. La numérisation des données permet également aux responsables de compiler et d'extraire plus facilement des rapports en temps réel sur l'état général des opérations.

Avec l'essor de plateformes perturbatrices comme AirBnB, de nouveaux formats d'hospitalité émergent, consistant en des groupes d'appartements répartis sur plusieurs sites qui doivent toujours être gérés comme un hôtel traditionnel. Les hôtels pourraient bientôt étendre leurs modèles d'entreprise pour inclure le nettoyage des propriétés en dehors de l'hôtel ou même utiliser des outils et des sites comme Staffmatch pour externaliser certaines parties de leurs opérations. Quoi qu'il en soit, la technologie mobile sera particulièrement cruciale pour assurer l'avenir des opérations d'entretien ménager à mesure que les hébergements deviendront plus complexes et disparates.

Les inconvénients de l'adoption d'un tel système ? Il y a un argument académique à faire valoir : si une application de ménage basée sur le cloud avait été intégrée dans les opérations de l'hôtel fictif Beresford dans la comédie romantique Maid in Manhattan, Jennifer Lopez aurait peut-être été alertée de la présence d'un client dans la chambre et n'aurait jamais rencontré Ralph Fiennes et vécu heureuse pour toujours... mais cet exemple déchirant mis à part, l'avenir du ménage semble être mobile et basé sur le cloud.

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