LES 4 VOLETS D'UNE MEILLEURE COMMUNICATION SUR L'ENTRETIEN MÉNAGER

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eize minutes pour un séjour, trente minutes pour un départ : c'est le temps moyen que les employés passent à préparer une chambre d'hôtel, selon les statistiques de l'industrie. Pour mettre les choses en perspective, un jour donné, un hôtel de cinquante chambres ne prendra qu'environ seize heures pour être entièrement nettoyé. Mais est-ce vraiment le cas ?

Cet article se concentre sur les habitudes qui vous font perdre du temps, à vous et à votre personnel, sans même vous en rendre compte, et sur la manière dont vous pouvez les rompre grâce à la technologie.

C'est la fin du papier tel que nous le connaissons (et je me sens bien)

Selon les livres d'histoire, le plus ancien fragment de ce que nous appelons aujourd'hui le papier remonte au deuxième siècle avant Jésus-Christ. Cela représente plus de deux mille ans de documents, d'actes de naissance, de testaments, de demandes de prêts hypothécaires et, bien sûr, de feuilles d'affectation des préposés aux chambres.

Dans un article intéressant publié sur le blog officiel d'Adobe il y a quelques années, Jon Perera, vice-président de la gestion des produits, écrivait que "l'encre sur le papier symbolise l'importance, le travail, l'aboutissement d'un long processus"

 et que "en tant que société et culture, nous avons convenu que ces étapes importantes de notre vie méritaient d'être consignées sur papier".

C'est vrai, en grande partie, et, au niveau archétypal, nous pouvons tous comprendre et nous rattacher au symbolisme et à la signification émotionnelle des mots écrits sur un support physique et tangible (lire Hemingway dans une couverture rigide est une expérience complètement différente de celle que l'on vit sur un Kindle, n'est-ce pas ?) ), mais est-ce également le cas lorsqu'il s'agit de gérer votre hôtel ? La réponse courte est "non", mais laissez-moi développer.

L'éléphant dans la pièce

Lorsque j'ai commencé à travailler dans le secteur de l'hôtellerie, les seules expériences que j'avais eues dans des hôtels étaient pendant mes vacances d'été ou mes voyages d'affaires. J'ai passé la majeure partie de ma vie d'adulte à coder et à analyser des données et je ne connaissais donc pas grand-chose de l'étiquette des hôtels, qui (je l'ai découvert plus tard) est faite de hiérarchies internes, de relations avec les clients et, bien sûr, de papier. Beaucoup de papier.

En raison de mon parcours professionnel et académique, je n'ai jamais complètement compris tout le romantisme qui se cache derrière, et j'ai jugé cette façon quasi-bureaucratique de gérer les communications internes comme un énorme obstacle à l'efficacité du travail. Ainsi, lorsque j'ai rejoint RoomChecking en 2013, j'étais motivé par la recherche d'un moyen d'optimiser les flux de travail que je percevais comme lourds et non évolutifs, lents et inorganisés. 

D'un point de vue technique, la quantité de papier échangée chaque jour entre les services d'un hôtel est tout simplement inimaginable, en particulier lorsqu'il s'agit des communications entre le service de ménage, l'entretien, la réception et la direction.

Si vous êtes directeur général d'un hôtel, je suis sûr que vous contrôlez déjà le temps moyen que vos employés consacrent à la préparation d'une chambre, mais avez-vous déjà analysé le temps qu'ils perdent à feuilleter des feuilles pour savoir quelles chambres ils doivent préparer et dans quel ordre ? Et, finalement, même lorsqu'ils ont le papier dans l'ordre, il y a toujours un check-in précoce ou un check-out tardif qui les oblige à appliquer des changements sur des changements à la séquence originale, ce qui entraîne encore plus de perte de temps et de confusion.

Le principal problème des solutions d'entretien ménager et de maintenance basées sur le papier n'est pas qu'il s'agit de papier, mais plutôt qu'il n'est pas aussi efficace qu'il pourrait l'être. 

L'amélioration de l'efficacité de l'entretien et de la maintenance n'a pas besoin de passer par un système avancé comme RoomChecking, cela peut aider, mais tout hôtel peut commencer par des petits pas. La création de groupes WhatsApp ou d'autres "trucs" simples peuvent déjà améliorer les choses.

Lors de la mise en œuvre d'une solution - RoomChecking ou autre - voici les principales questions à prendre en compte. 

Le temps des coups

Il est donc évident que la routine matinale des réceptionnistes est déjà assez difficile : tout d'abord, l'imprévisibilité est un aspect intrinsèque de leur travail et, en plus, ils ne savent jamais en temps réel si un client a quitté l'hôtel ou non. Ils arrivent à l'hôtel, passent énormément de temps à faire des briefings matinaux et à préparer les fiches de mission quotidiennes, puis la "routine des coups" commence. Personne n'aime qu'un inconnu ouvre sa porte lorsqu'il est sous la douche, mais c'est le seul moyen dont disposent les réceptionnistes pour commencer à travailler : frapper à chaque porte pour s'assurer que les clients ne sont pas dans la chambre. Comment cela peut-il être encore plus frustrant ? Eh bien, c'est possible, car de tous les services, ce sont probablement les préposés qui ont les délais les plus stricts : si l'enregistrement a lieu à 14 heures, les chambres doivent être terminées à cette heure-là, quoi qu'il arrive.

Communications entrantes

Il y a quelques années, je dormais dans un hôtel et le réceptionniste parlait à quelqu'un au moyen d'un talkie-walkie. J'ai trouvé cela si complètement anachronique que cela avait presque une sorte de beauté vintage. Lorsque je lui ai demandé ce qu'il faisait, il s'est avéré qu'il essayait (en vain, apparemment) de contacter la gouvernante pour l'informer d'une demande de départ tardif de la part d'un client.

Aussi archaïque qu'ait pu être cet outil, j'y ai vu l'expression d'une demande insatisfaite dans le secteur : le besoin d'un système de communication entrante pour les préposés, leur permettant de recevoir des alertes en temps réel de la part du service de réception concernant des changements de priorité(301 a demandé un départ tardif), des questions génériques(le 402 est-il prêt ?) ou des demandes spéciales(des couples en lune de miel au 505, mettez une bouteille de champagne à disposition).

Un tel système doit être simple, efficace et sans friction et, honnêtement, un talkie-walkie n'est tout simplement pas cela. C'est là qu'un groupe WhatsApp n'est pas la solution optimale, car à moins que vous ne sachiez qui nettoie ou prépare les chambres 402, 505 et 301, vos communications arriveront simplement dans une grande salle de discussion. Un système adéquat apportera la communication à la bonne personne et, si elle n'est pas urgente, il ne l'interrompra pas, mais la lui montrera lorsqu'elle aura terminé son travail.

Vous en avez assez que le personnel de l'étage ne soit jamais au courant de la sortie de l'hôtel ?

Communications sortantes

En outre, au cours de la journée, les préposés doivent souvent communiquer avec d'autres services ou avec leur superviseur. Il se peut qu'ils manquent de fournitures, qu'ils remarquent un problème dans une chambre ou qu'ils tombent simplement sur un client qui leur pose une question à laquelle ils ne savent pas répondre. Dans ce cas, ils doivent arrêter ce qu'ils sont en train de faire, aller voir le directeur général, l'informer du problème et se remettre au travail. Non seulement cela prend du temps, mais cela a un impact négatif sur la qualité du travail de tous les départements concernés. De plus, les directeurs généraux sont souvent très occupés et injoignables, ce qui ralentit encore le processus de résolution des problèmes. Plus que toute autre personne travaillant dans l'hôtellerie, le personnel d'accueil doit être en mesure de communiquer directement (et, surtout, sans interrompre son travail) avec pratiquement tous les services. La communication sans friction est le facteur clé de l'efficacité et, en général, les échanges non verbaux entre les services de l'hôtel sont loin d'être efficaces.

Conclusion

La ressource la plus importante de l'humanité est le temps. Aussi zen que cela puisse paraître, il se trouve que c'est vrai. Et lorsqu'il s'agit d'affaires, c'est encore plus vrai. C'est pourquoi il n'est pas seulement conseillé, mais essentiel, de faire attention à cette ressource précieuse. Et la meilleure façon d'être prudent avec le temps est d'éviter de le gaspiller. La vision de RoomChecking a toujours été de travailler plus intelligemment, et non plus durement.

Et ce n'est pas parce que nous sommes des ingénieurs paresseux, mais parce que nous savons qu'une fois qu'une heure est passée, elle l'est pour toujours et, quelle que soit la taille de votre hôtel ou le niveau de votre ADR, vous ne pouvez pas la racheter. La mise en place d'un système de communication efficace entre les services est donc l'une des améliorations les plus importantes que vous puissiez apporter pour accroître l'efficacité, réduire les coûts et augmenter les bénéfices.

Et, ce qui n'est pas le moins important, vos accompagnateurs vous en seront reconnaissants.

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