"Aucun homme n'est une île à part entière. Chaque homme est un morceau du continent, une partie du continent" a écrit le poète John Donne. Il parlait bien sûr de l’humanité, mais le concept est universel et peut s’appliquer à presque tout.
Oui, même pour les départements hôteliers : la réception, le ménage, les ventes et le marketing ainsi que la restauration sont, en fait, des éléments de "le continent" et "une partie du principal" aussi. Poésie mise à part, la réalité est qu’aucun département ne peut travailler en totale autonomie. Ce qui fait d’un hôtel « un hôtel », c’est le travail d’équipe, la communication et la collaboration fluides.
Une communication interne fluide est ce qui crée le sentiment de « magie » que les clients ressentent lorsqu'ils entrent dans un hôtel bien géré.
C'est pourquoi la coordination entre les départements est essentielle afin d'offrir la meilleure expérience client possible, ce qui est, en fin de compte, l'objectif final de tout hôtel (après la rentabilité, bien sûr).
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Dans notre expérience d'aide aux hôtels, nous avons découvert que certains départements semblent naturellement mieux travailler ensemble que d'autres : les équipes commerciales & marketing et revenue management, par exemple, coopèrent et échangent des idées et des suggestions au quotidien et même s'il n'est pas rare que ils sont en désaccord sur certaines stratégies, ces désaccords conduisent souvent à des discussions constructives et à des stratégies plus solides.
En revanche, certains départements ont tendance à avoir un niveau intrinsèquement élevé de frictions, de problèmes de communication et d'incompréhension qui, s'ils ne sont pas corrigés à temps, peuvent conduire à une rivalité ouverte et à des jeux de reproches entre employés en cas de problème.
La relation entre le front office et les services d’entretien ménager est probablement le meilleur exemple de cette dynamique contre-productive. Mais mettons les choses au clair : il n'y a rien de mal dans ces deux départements per se, en fait, on peut dire sans se tromper qu’ils sont le cœur de tout hôtel. Les directeurs généraux peuvent prendre quelques jours de congé pour aller skier, mais sans réceptionniste ni femme de chambre, même le meilleur hôtel s'effondrera inévitablement.
Le problème repose entièrement sur la qualité de la communication entre les services. Dans cet article, nous tenterons de mieux comprendre les raisons pour lesquelles la communication entre ces deux départements est si difficile et comment elle peut être améliorée.
Manque de communication efficace = recette pour le désastre
Revenons à la coopération sans friction mentionnée ci-dessus et voyons quelles sont les principales différences. Les responsables des ventes, du marketing et des revenus partagent souvent le même bureau, sans distractions, sans sonnerie de téléphone ni invité demandant encore et encore où se trouve le fast-food le plus proche. S'ils ont besoin de résoudre un problème ou de trouver la meilleure façon d'intégrer une stratégie tarifaire et de la publicité payante, par exemple, ils peuvent fermer la porte du bureau, se concentrer et faire le travail. En revanche, avec la réception et le ménage, ce n'est jamais le cas, car l'interaction avec les clients (aussi satisfaisante et enrichissante qu'elle puisse être) peut être frustrante et il est presque impossible d'être « dans la zone » lorsque vous vous enregistrez. un groupe de 100 invités ou il vous reste encore cinq chambres à nettoyer alors que c'est déjà l'heure d'enregistrement.
Ironiquement, la réception et le ménage sont les deux départements les plus étroitement liés : une réceptionniste ne pourra pas attribuer une chambre tant que celle-ci n'a pas été nettoyée et, vice versa, une femme de ménage ne peut pas savoir quelle chambre elle doit donner la priorité si elle est nettoyée. la réception ne fournit pas de liste appropriée avec les mises à jour de l'état des chambres.
Pour mieux comprendre quelles pourraient être les causes de cette relation difficile, chez RoomChecking, nous avons interrogé plusieurs hôtels en Europe et avons essayé de trouver des modèles récurrents. Nous avons posé quatre questions simples aux services de réception et d’entretien ménager :
Quelle est la partie la plus difficile de votre travail ?Comment définiriez-vous la communication entre vos services et, si vous pouviez l'améliorer, comment le feriez-vous ?Les changements d'horaire de dernière minute sont inévitables (arrivées tardives, départs anticipés, etc.), comment faire vous vous adaptez rapidement à ces urgences ? Pensez-vous que la technologie peut améliorer la qualité de votre travail ?
Les réponses ont été très intéressantes et, même si certains problèmes semblent universels, il semble que chaque hôtel gère les imprévus au quotidien de manière légèrement différente, ce qui signifie que le problème principal repose très probablement sur le manque de normes d'entreprise et de processus précis lorsqu'il vient à la communication entre ces deux départements.
Ce que nous avons découvert :
La grande majorité des préposés que nous avons interrogés sont d'accord sur le fait que la partie la plus difficile de leur travail est de maintenir le niveau de nettoyage le plus élevé possible, même dans des situations de stress élevé (surréservation, chambres en maintenance, etc.). Lorsqu'il s'agit d'hôtels familiaux en particulier, c'est toujours la préoccupation numéro un : fournir à temps à chaque client une chambre parfaitement nettoyée.
Nous avons même découvert que l'un des principaux obstacles qui ralentissent le processus de nettoyage des chambres réside dans les mauvaises conditions dans lesquelles certains clients quittent leur chambre au moment du départ. On nous a raconté des histoires pleines de détails désagréables, probablement trop graphiques pour cet article, mais si vous avez l'estomac solide, vous voudrez peut-être consulter notre article sur les dix objets les plus étranges perdus et trouvés dans les hôtels. ici. Cela peut augmenter considérablement le temps moyen nécessaire pour nettoyer une pièce, avec toutes les conséquences néfastes que cela entraîne.
En ce qui concerne la réception, le principal problème semble être la difficulté de contacter les femmes de ménage en cas d'urgence. Nous pouvons comprendre cela, et si vous avez déjà travaillé de l'autre côté du bureau d'un hôtel, vous savez à quel point il est frustrant d'avoir vingt invités qui attendent devant vous alors que vous n'êtes pas sûr que les chambres qui leur sont assignées soient prêtes ou non. .
D'après toutes les réponses que nous avons recueillies, le pire des cas est celui d'un enregistrement de groupe ou d'un événement MICE avec des participants dormant à l'hôtel, surtout lorsque la liste de chambres fournie n'est pas exacte à 100 % et que des changements de dernière minute sont inévitables. Cela peut entraîner des retards, du stress et des frictions, notamment parce qu'il semble que les services de réception et d'entretien ménager n'ont aucune idée réelle des problèmes auxquels l'autre partie est confrontée quotidiennement, et ont donc tendance à manquer d'empathie envers leurs collègues.
Un directeur général que nous avons interviewé s'est rendu compte que cela créait des malentendus et de la colère, ralentissant l'ensemble du processus. Il a donc résolu le problème en utilisant une astuce simple mais ingénieuse : la formation croisée. Une fois par mois, il fait alterner les employés des deux départements pendant une journée, afin qu'ils comprennent mieux les problèmes et le stress de chacun. La rivalité entre les services n'est jamais une bonne chose et elle peut être désastreuse en matière de réception et d'entretien ménager. Cela peut donc être une astuce intéressante et peu coûteuse pour votre hôtel.
M'entendez-vous, major Tom ?
La qualité de la communication entre ces deux départements était définitivement la question à laquelle tous deux ont répondu par la même réponse : dans le meilleur des cas, nous avions quelques notes « moyennes », mais la majorité se situait entre « médiocre » et « désastre complet ».
Il semble que tous les hôtels que nous avons interrogés ont essayé différentes approches afin d'améliorer la communication, mais personne n'était entièrement satisfait des résultats.
Nous avons entendu des solutions astucieuses et amusantes, comme l'utilisation de téléphones portables, de groupes WhatsApp, de Snapchats, de talkies-walkies et même de téléavertisseurs des années 90 !
En fin de compte : il y a ici une sérieuse marge d’amélioration.
Notez que notre CTO a écrit un article avec le quatre étapes pour améliorer les communications des hôtels cela vaut la peine d'être lu si vous souhaitez mettre en œuvre une solution.
En ce qui concerne la troisième question, celle sur les changements de dernière minute et les urgences, nous nous attendions honnêtement à un retour complètement différent, mais il semble que les réceptionnistes et les femmes de ménage gèrent les imprévus bien mieux que nous ne l'imaginions.
Un hôtel en particulier nous a dit (et nous citons littéralement) que « Les urgences sont la norme dans les hôtels. Nous les traitons quotidiennement. Mais c’est une mauvaise communication qui nous ralentit vraiment. ». Donc, encore une fois, il semble que le plus gros problème ne soit pas la gestion des urgences elle-même mais, encore une fois, le manque de coordination entre les départements. Une fois que le problème est détecté, il est généralement facile de le résoudre, mais contacter la personne qui doit le résoudre est une autre histoire.
Peur des robots :
Selon The Guardian, les deux tiers des Américains craignent que, dans un avenir proche, les robots effectuent la majeure partie du travail effectué par les humains. Cette peur semble irréaliste lorsqu'il s'agit d'hôtels, mais lorsque nous avons posé la question sur la technologie, nous avons reçu quelques réponses sur ce ton : certains hôtels semblaient assez effrayés à l'idée d'intégrer la technologie, affirmant que le « facteur humain » ne pourra jamais être remplacé.
Bizarrement, ces hôtels sont ceux qui ont donné la note la plus basse à la question de la qualité de la communication entre les services. Une gouvernante d’un hôtel cinq étoiles nous a dit sans ambages : "nous n'avons pas besoin d'ordinateurs, nous avons besoin de plus de temps!", mais lorsque nous avons essayé de lui expliquer que la technologie pouvait réellement accélérer les processus et « créer » plus de temps, elle a semblé sceptique, confirmant la théorie du Guardian.
En revanche, la majorité des établissements ont répondu qu'ils intègrent déjà de nouveaux logiciels afin d'améliorer la communication interne ou envisagent de le faire dans un avenir proche.
Conclusions:
Lorsque nous avons commencé ces entretiens, nous étions déjà convaincus que la communication entre les départements était l'un des principaux problèmes de tout hôtel, mais honnêtement, nous ne nous attendions pas à recevoir autant de réponses confirmant notre thèse.
Chez Roomchecking, nous sommes très fiers d'aider les hôtels à surmonter ces difficultés grâce à une technologie de pointe, créée pour aider votre personnel à travailler mieux, pas plus dur.
Et non, les robots ne vous voleront pas votre travail. Du moins pas encore.
