PERDU ET ...RETROUVÉ ? AIDER LE PERSONNEL DE L'HÔTEL

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l y a quelque temps, alors que je quittais l'hôtel, ma fille de 11 ans m'a regardé d'un air triste et m'a dit : "Papa, je crois que j'ai laissé mon iPod dans la chambre". D'un côté, j'essayais frénétiquement de trouver où était son iPod, mes autres enfants étaient déçus que les vacances se terminent et, pour ne rien arranger, le taxi qui se trouvait à l'extérieur menaçait de partir, ce qui nous aurait bloqués à l'hôtel et nous aurait fait manquer notre vol de retour.

Inutile de dire que ce n'était pas la situation idéale.

À ma grande surprise, cet hôtel 5 étoiles haut de gamme n'enregistrait pas les objets perdus. En demandant pourquoi, j'ai découvert qu'ils n'enregistraient que les objets trouvés et qu'ils n'avaient aucun moyen d'enregistrer les objets perdus. Ce qui est encore plus décevant, c'est qu'ils n'ont pas pris mon nom ou mon numéro pour me contacter si l'objet était retrouvé. Ils ont insisté pour que j'appelle quelques jours plus tard pour savoir si un employé avait retrouvé l'objet. En tant que client d'un hôtel 5 étoiles, j'ai été choqué qu'ils ne fassent pas l'effort de me contacter directement.

Il y a quelques semaines, j'ai installé RoomChecking dans un groupe hôtelier et j'ai compris le problème auquel les hôtels sont confrontés. Ce qui semblait être un problème simple pour moi, le client, était bien plus compliqué que je ne l'avais imaginé pour l'hôtel.

STOCKAGE :

Le premier problème qui m'a été signalé est celui du stockage : où l'hôtel conserve-t-il ces objets ? Certains objets trouvés ont de la valeur, d'autres non, comment faire la différence ?

CALENDRIER ET PAR QUI :

La prochaine grande question est celle du moment. Quand l'objet a-t-il été trouvé, avant mon séjour, pendant mon séjour, après mon séjour ? Et si l'objet a été trouvé quelques jours après qu'un autre client a séjourné dans la chambre ? Cela ajoute une nouvelle dimension.

Qui a trouvé l'objet ? La femme de ménage de l'hôtel ? Le coursier ? L'équipe d'exploitation de l'hôtel ? La maintenance de l'hôtel ? La direction de l'hôtel ? Autant de questions importantes auxquelles il convient de répondre.

ÉTIQUETAGE :

Comment étiqueter correctement les objets perdus et trouvés pour qu'ils puissent être facilement retrouvés ? Utilisez-vous un système de numérotation ? Utilisez-vous une étiqueteuse ? Tous les employés de l'hôtel utilisent-ils la même méthode d'étiquetage ? Mon expérience des hôtels m'a permis d'identifier au moins 50 méthodes différentes d'étiquetage des objets perdus et trouvés.

PLUS FACILE, PAS PLUS DIFFICILE :

Lors de l'intégration de l'outil Hotel Lost and Found dans RoomChecking, nous avons analysé le problème sous différents angles. Notre objectif était de trouver comment améliorer le processus sans modifier le flux de travail. Lorsque nous ajoutons une couche de technologie, notre objectif chez RoomChecking est de vous faciliter la vie, pas de la rendre plus difficile.

Conscients que les grands et les petits hôtels fonctionnent différemment, nous avons conçu notre module des objets trouvés en quatre segments différents, en fonction de la taille de l'hôtel. Ainsi, nous sommes en mesure de nous adapter à des hôtels de taille différente sans perturber votre flux de travail actuel.

EN RÉSUMÉ

Gérer un hôtel, c'est lutter chaque jour contre les demandes des clients et les problèmes invisibles. La magie d'un grand hôtel réside dans le nombre de ces "incendies" que les clients ne voient même pas. C'est ce que les hôtels savent faire, et ils sont probablement parmi les meilleurs dans ce domaine, tous secteurs confondus. Lorsque la technologie peut aider les hôteliers à faire leur travail plus facilement et en toute sécurité, lorsque les entreprises technologiques peuvent faciliter la lutte contre les incendies en soulageant la réception, le personnel de ménage et les autres employés de l'hôtel d'une partie de cette pression et de ce stress, cela en vaut vraiment la peine. Cela en vaut vraiment la peine.

En fin de compte, en ajoutant des outils qui facilitent tous ces types de tâches, le personnel des hôtels peut se concentrer sur son véritable travail, qui n'est pas d'imprimer des étiquettes, de déterminer qui était dans la chambre 209 et qui a pu perdre un iPod ou d'autres tâches banales et répétitives de ce type. Les hôteliers peuvent alors se concentrer sur la prise en charge des clients et l'amélioration de leur satisfaction.

C'est notre objectif final, et je pense que cela devrait être l'objectif final de toutes les entreprises de technologie hôtelière : Des clients plus heureux.

Au cas où vous vous poseriez la question, peu après notre départ de l'hôtel, ils ont réussi à localiser et à rendre l'iPod de ma fille.

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