Qu’est-ce que l’hyper-personnalisation dans l’hôtellerie ?
Le terme « hyperpersonnalisation » a gagné en popularité ces dernières années. Largement répandu dans le secteur de l'hôtellerie, il est devenu un élément essentiel de l'excellence opérationnelle, façonnant les stratégies visant à améliorer l'expérience client dans différents segments. Qu'il s'agisse d'hyperpersonnalisation dans un hôtel de luxe ou pour un client louant un appartement ou une résidence étudiante, il est omniprésent.
Mais que signifie réellement l'hyperpersonnalisation ? Pour les hôtels, il s'agit d'adapter chaque aspect du séjour de chaque client, de l'accueil à la décoration des chambres et aux services personnalisés, afin de créer un séjour fluide et mémorable. Les hôtels poursuivent sans relâche cet idéal : formation du personnel, conception de modèles Excel, affichage de photos explicatives dans les chambres et archivage d'instructions méticuleuses. Pourtant, malgré tous ces efforts, la véritable hyperpersonnalisation reste inaccessible.
Que signifie l’hyper-personnalisation pour le secteur hôtelier ?
Dans le secteur hôtelier, l'hyperpersonnalisation est plus qu'un simple mot à la mode : c'est un facteur de différenciation essentiel sur un marché de plus en plus concurrentiel. Les clients s'attendent à ce que leurs préférences soient comprises et prises en compte, qu'ils soient des voyageurs réguliers ou des nouveaux venus. Au-delà des équipements et de la décoration, l'hyperpersonnalisation inclut des touches personnelles comme la mémorisation de la boisson préférée du client, la fourniture de produits d'accueil adaptés, le ménage effectué au jour et à l'heure souhaités ou la garantie d'une température idéale dans la chambre à l'arrivée.
Pour les hôtels, cette approche renforce la fidélité à la marque, accroît la satisfaction des clients et accroît les opportunités de revenus. Cependant, atteindre ces résultats nécessite l'intégration de flux de travail complexes et une coordination d'équipe optimale, ce qui peut s'avérer complexe.
Pourquoi l’hyper-personnalisation est-elle un défi pour le personnel interne ?
L'hyper-personnalisation exige une attention particulière aux détails, une communication constante entre les équipes, chronophage et sujette aux erreurs, et des analyses basées sur les données. L'aspect le plus complexe est la charge de travail considérable : jusqu'à trois personnes par jour peuvent être nécessaires pour la planification, une personne pour la répartition des tâches et, en raison des délais importants, davantage de personnel pour répondre aux demandes spécifiques des clients. Pour le personnel interne, cela présente plusieurs défis :
- Contraintes de temps : les membres du personnel jonglent souvent avec de multiples responsabilités, ce qui laisse peu de temps pour les préparatifs personnalisés des clients.
- Travail intense et donc coûteux : la nécessité d'exporter PMS et passer en revue chaque réservation, chaque demande, chaque produit ou article lié à la réservation, et ce n'est pas là, maintenant vous devez aussi dire à quelqu'un de le faire.
- Erreurs lors de la satisfaction des demandes des clients : L’étape précédente demande beaucoup de rigueur, des erreurs humaines arrivent…
- Systèmes fragmentés : de nombreux hôtels s'appuient sur des systèmes obsolètes ou déconnectés, ce qui rend difficile la centralisation et l'accès aux données des clients.
- Lacunes de formation : une hyper-personnalisation efficace nécessite une formation approfondie, qui peut être longue et coûteuse, en particulier dans les environnements à forte rotation.
- Incohérences opérationnelles : sans directives et outils clairs, maintenir le même niveau de personnalisation entre les équipes et les équipes peut s'avérer problématique.
Pourquoi est-il difficile pour les hôtels de réussir l’hyper-personnalisation ?
Malgré les meilleures intentions, de nombreux hôtels peinent à mettre en œuvre efficacement l'hyperpersonnalisation. Les raisons sont multiples :
- Défis de mise à l’échelle : offrir une attention individualisée est gérable pour les hôtels de charme, mais devient exponentiellement plus difficile pour les grandes chaînes.
- Limitations des ressources : les contraintes budgétaires conduisent souvent à des compromis en matière de personnel, de technologie ou de formation, qui sont tous essentiels au succès.
- Écarts dans les attentes des clients : à mesure que les attentes des clients évoluent, garder une longueur d’avance nécessite une adaptation continue, ce qui peut submerger même les équipes les plus diligentes.
- Obstacles technologiques : de nombreux hôtels ne disposent pas de l’infrastructure nécessaire pour suivre et gérer les efforts de personnalisation de manière transparente, ce qui entraîne des expériences clients incohérentes.
La solution que nous proposons
Chez RoomChecking, notre objectif est de combler le fossé entre aspirations et réalisation. Nos solutions permettent aux hôtels de réaliser une hyper-personnalisation en toute simplicité, et en un mot, cela pourrait se résumer ainsi :
- Automatisez et simplifiez les opérations hôtelières en centralisant les préférences des clients et en intégrant PMS données et rationalisation des flux de travail.
Vous trouverez ci-dessous un exemple de personnalisation des nettoyages, en fonction des étages de l'hôtel, des données de réservation, des codes tarifaires, etc. Ajoutez des instructions pour chaque type de nettoyage et joignez des listes de contrôle.
Redéfinir l'excellence dans l'hôtellerie
L'hyperpersonnalisation n'est plus un luxe, mais une nécessité dans le paysage hôtelier actuel. Elle ne doit pas être un défi insurmontable. Avec les bons outils et le bon accompagnement, les hôtels peuvent offrir des expériences clients exceptionnelles et fidéliser durablement leurs clients. En surmontant les obstacles courants et en tirant parti de solutions innovantes comme celles proposées par RoomChecking, les hôtels peuvent exploiter tout le potentiel de la personnalisation. Il est temps de transformer les interactions clients et d'établir une nouvelle norme d'excellence.
