La satisfaction du client dans son ensemble n'est généralement pas déterminée par les performances d'un service spécifique ; tout plan global mis en place pour améliorer la satisfaction du client doit englober tous les employés à tous les niveaux de l'entreprise. Afin de créer une inclusion efficace au sein des équipes hôtelières, les responsables doivent comprendre l'importance de deux facteurs : la transparence et la clarté.
Faire preuve de transparence
Si les dirigeants ne sont pas transparents sur les problèmes auxquels sont confrontés l'entreprise et chaque département, non seulement ces problèmes ne seront pas résolus, mais ils risquent de s'aggraver en raison d'un manque de confiance dans le chef d'équipe et d'un manque d'efficacité dans la résolution des problèmes. La transparence rapproche les équipes, permet aux différents employés de travailler selon leurs points forts et crée la confiance nécessaire pour atteindre un niveau de performance plus élevé.
Dans le cadre d'une enquête TINYpulse sur l'engagement des employés, une réponse sur cinq a indiqué que lorsqu'une équipe ne tient pas compte des suggestions des employés pour résoudre des problèmes, l'entreprise est "désavantagée sur le plan de l'innovation". En d'autres termes, plusieurs têtes valent mieux qu'une. La transparence sur les problèmes auxquels l'équipe est confrontée est nécessaire pour comprendre comment trouver une solution efficace.
Soyez clairs
Si la transparence est le moyen d'établir la confiance, la clarté est le moyen d'établir les attentes. Les entreprises peuvent rencontrer deux problèmes liés à la clarté ou au manque de clarté : la confusion quant aux attentes individuelles ou la confusion quant à la manière dont elles s'inscrivent dans la mission de l'entreprise.
Il est important que les employés sachent comment leurs performances individuelles affectent l'entreprise autant que les performances globales de l'entreprise peuvent les affecter.
70 % des employés déclarent qu'ils sont tout aussi engagés lorsque la direction actualise et communique continuellement la stratégie que lorsqu'ils comprennent clairement la manière dont leur travail contribue à la stratégie. Un manque de clarté concernant les attentes peut conduire à un manque de concentration sur les tâches prioritaires et à une sous-performance générale.
Lorsque les tâches et les attentes liées à un rôle sont clairement définies et communiquées de manière cohérente par le directeur et l'hôtel, l'engagement des employés augmente. Cela peut avoir un effet sur le chiffre d'affaires global à plus d'un titre. Les organisations qui connaissent un taux de rotation élevé, comme les hôtels, peuvent voir leur taux de rotation diminuer de 25 % si leurs employés sont très engagés. De plus, le taux d' engagement et de fidélité des clients est supérieur de 12 % à celui de leurs homologues peu engagés.
Les employés qui sont engagés, enthousiastes dans leur travail et déterminés à améliorer l'expérience des clients sont les meilleures munitions contre les détracteurs, il est donc essentiel de leur donner les informations et les outils pour qu'ils restent concentrés sur l'amélioration de la satisfaction des clients. Dans un environnement aussi vaste que celui d'un hôtel, il peut être difficile de communiquer efficacement, même entre les responsables et leurs équipes, c'est pourquoi un système qui garantit que les attentes sont clairement communiquées est inestimable.
