COMMENT CHOISIR UN PMS (ET NE PAS LE REGRETTER L'ANNÉE PROCHAINE)

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Pour un hôtelier, le choix d'un PMS peut être l'une des expériences les plus longues et les plus stressantes qui soient. Achetez le mauvais système et, dans un an, vous vous sentirez comme ce type qui a choisi un lecteur mp3 Zune plutôt qu'un iPod. La vérité est qu'avec le nombre toujours croissant d'entreprises qui prétendent être la meilleure "solution clé en main" pour vous, il est facile de se perdre et de s'embrouiller, alors, avant même de commencer à considérer vos options, revenons à l'essentiel.

Alors que nous déployons RoomChecking dans des centaines d'hôtels, nous rencontrons parfois des hôtels qui regrettent leur choix de système PMS. Le manque d'intégrations ou les processus d'intégrations complexes et coûteux sont souvent les premiers problèmes que nous rencontrons. Nous avons donc demandé à quelques hôteliers ce qu'ils aimeraient le plus voir s'ils pouvaient avoir le système PMS de leurs rêves aujourd'hui et voici un résumé de leurs réponses.

Mais d'abord, qu'est-ce qu'un syndrome prémenstruel ?

PMS est l'abréviation de Property Management System, un logiciel qui facilite la gestion de votre établissement en regroupant les données des différents services opérationnels (ménage, gestion, restauration, comptabilité, etc.) et en automatisant les opérations (facturation, gestion des réservations, affectation des chambres, etc.)

En outre, le PMS joue également un rôle stratégique, car il recueille des données essentielles telles que l'ADR, le RevPar, le pickup et le taux d'occupation, autant d'informations qui sont cruciales pour rester compétitif et rentable. Pour utiliser une analogie anatomique, on peut dire que le PMS est le "cœur" de votre hôtel et, tout comme un cœur humain, il "pompe" le sang vers toutes les solutions tierces qui y sont intégrées : gestionnaire de canaux, moteur de réservation, SIR, logiciel de Yield Management, point de vente, etc.

Ce tableau vous donne une idée de la manière dont un système PMS est relié aux nombreux autres systèmes dont les hôtels ont besoin.

Votre PMS actuel est-il la bonne solution ?

Mais comment savoir si votre "cœur" fonctionne correctement ? Beaucoup d'hôtels se perdent dans des détails techniques, alors que la seule question qui compte devrait être "mon PMS actuel me facilite-t-il la vie ?". Souvent, la réponse que nous donnent les hôtels est " je ne sais pas ", et c'est une position effrayante, car c'est un " non, ce n'est pas le cas " assorti d'un " c'est trop compliqué pour que je le comprenne ". Essayons donc de nous pencher sur les problèmes courants liés aux PMS.

Intégrations : savoir avant de choisir

C'est l'un des principaux facteurs à prendre en compte lorsque vous analysez votre PMS actuel ou que vous envisagez d'en acquérir un nouveau. Certes, il fait le travail, et il n'est pas très cher, mais il n'est pas intégré à votre gestionnaire de canaux, de sorte que votre service de réservation doit gérer manuellement chaque réservation, une opération qui non seulement prend du temps, mais augmente le risque d'erreur humaine. Or, dans le domaine de l'hôtellerie, "erreur humaine" est synonyme de "surréservation" et de "chambres invendues". Effrayant, n'est-ce pas ? Si vous ne savez pas où chercher pour évaluer votre PMS, commencez par là : faites une liste de tous les tiers avec lesquels vous travaillez et vérifiez combien d'entre eux peuvent ou ne peuvent pas être intégrés à votre PMS.

"Compatible" et "intégré" sont deux des mots qui reviennent le plus souvent dans les entretiens que nous avons eus avec des hôteliers lors de la rédaction de cet article, et il semble donc qu'il y ait beaucoup d'insatisfaction à ce sujet. Savoir à l'avance qu'ils peuvent être importants lors du choix d'un PMS vous évitera de mauvaises surprises par la suite.

Pour avoir une idée des intégrations de base dont les hôtels ont besoin, ce tableau de SnapShot l'illustre très bien.

En nuage ou sur site ?

Si vous travaillez dans ce secteur depuis suffisamment longtemps, vous vous souvenez certainement de ces systèmes encombrants des années 90. À l'époque, tous les PMS étaient physiquement installés sur chaque ordinateur devant avoir accès au système, les données étant physiquement stockées sur un ou plusieurs serveurs dans l'hôtel. Cela signifiait que tout problème matériel éventuel devait être géré directement, avec peu ou pas d'assistance de la part du PMS. Sans parler des coûts liés à l'achat du matériel, à la mise en place de serveurs de sauvegarde en cas de problème ou à la simple gêne occasionnée par la panne d'un ordinateur au cours d'une matinée de check-out très chargée.

Les logiciels en nuage, quant à eux, sont déployés sur l'internet et sont stockés et maintenus par le PMS lui-même. Vous pouvez y accéder depuis n'importe quel ordinateur sans avoir à installer quoi que ce soit. L'ordinateur du front-office est infecté par un virus et devient inutilisable ? Pas de problème : vous pouvez continuer à travailler sur votre ordinateur portable ou votre smartphone, sans perdre aucune donnée. Le serveur tombe en panne ? Le PMS s'en charge et vous n'avez pas à vous soucier des performances de vos infrastructures matérielles. Ceci étant dit, beaucoup d'hôtels utilisent encore des PMS "sur site" (c'est-à-dire "basés sur un serveur" ou "hérités"). Pourquoi ? De manière assez surprenante, il s'agit souvent d'une simple question de ne pas vouloir gérer le stress et l'anxiété liés au changement. Voyons cela de plus près.

Recyclage de votre personnel

Les PMS sont compliqués, un point c'est tout. Ils traitent une grande quantité de données, et même pour l'utilisateur le plus avancé, il faut une certaine formation pour s'y retrouver. Si vous avez un petit bed and breakfast avec quatre employés, les former à l'utilisation du nouveau PMS ne devrait pas être une tâche difficile. Mais si vous gérez un établissement de 500 chambres avec des restaurants, des salles de réunion et un centre de bien-être, cela peut tourner au cauchemar si vous ne choisissez pas le bon système. Le directeur d'un groupe d'hôtels indépendants à San Francisco, interrogé dans le cadre de cet article, nous a dit que l'une des caractéristiques les plus importantes d'un PMS était "une interface utilisateur simple, élégante et concise pour les employés horaires". Un autre directeur général de la République tchèque a utilisé presque les mêmes mots : "La facilité d'utilisation pour les réceptionnistes, avec un flux de travail efficace et intuitif. Si vous avez déjà changé de PMS, vous savez à quel point cette expérience est stressante et, si ce n'est pas le cas, prenez cet article comme un avertissement. Pour paraphraser le philosophe Guillaume d'Ockham "Si vous avez deux solutions aussi probables l'une que l'autre à un problème, choisissez la plus simple", c'est généralement ce qui se passe lorsqu'il s'agit de choisir un PMS.

Vous en avez assez que le personnel de l'étage ne soit jamais au courant de la sortie de l'hôtel ?

Et maintenant ?

Les réponses aux trois points mentionnés ci-dessus devraient déjà vous donner suffisamment d'informations pour choisir votre PMS, mais bien sûr, chaque hôtel a des besoins différents et spécifiques, et il est important que vous établissiez une liste des tâches qui sont cruciales pour votre entreprise et que votre PMS devrait être en mesure de remplir. Nous avons discuté avec plusieurs hôteliers lors de la rédaction de ce document et nous sommes tombés sur des demandes intéressantes (et parfois inattendues).

La transparence des prix est l'un de ces aspects : avec le grand nombre de modules et d'intégrations disponibles, il est facile de se perdre dans les estimations. Assurez-vous de bien comprendre toutes les fonctionnalités énumérées dans le devis du PMS avant d'acheter.

Le reporting en est un autre : un PMS peut intégrer des téraoctets de données chaque minute, mais s'il ne fournit pas un système de reporting lisible et compréhensible, il est totalement inutile. Les fournisseurs de PMS ont tendance à être des "fous de données", et ils aiment souvent stocker des données pour la seule raison qu'ils le font, mais pour que votre entreprise reste opérationnelle et rentable, vous devez être en mesure d'extraire les informations dont vous avez besoin sans vous perdre dans des millions de données inutiles. Assurez-vous de vérifier quelques rapports originaux avant de choisir votre PMS. Si vous ne vous sentez pas à l'aise avec eux, passez à autre chose.

L'assistance est une autre caractéristique fréquemment abordée lors de nos entretiens : comprenez ce que le PMS peut et ne peut pas faire pour vous, quand il peut le faire (choisissez, si possible, une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, surtout si vous achetez un PMS auprès d'un fournisseur qui ne se trouve pas dans votre fuseau horaire), et si cela vous coûtera quelque chose, et combien. Vous pourriez avoir besoin d'intégrer un nouveau moteur de réservation par la suite, et vous voulez éviter les mauvaises surprises en ce qui concerne les coûts cachés.

Certains hôteliers ont même mentionné le check-in/out mobile comme une fonctionnalité qu'ils aimeraient avoir, ainsi que des applications dédiées pour les smartphones afin d'améliorer l'expérience des employés et des clients. Selon le niveau technologique de votre établissement, il pourrait s'agir d'un ajout intéressant.

Examen final

Comme vous le voyez, le choix d'un PMS est une décision cruciale qui peut (et va) affecter votre entreprise de manière positive ou négative. Ce n'est pas quelque chose qui peut être fait de manière superficielle et, surtout, sans disposer de toutes les informations nécessaires pour fonder votre décision. Prenez le temps de comparer les fonctionnalités, demandez des démonstrations et des présentations et pensez toujours à la situation de votre hôtel dans cinq ans. Le PMS peut-il vous aider à atteindre vos objectifs futurs ou n'est-il qu'une solution temporaire ? Et n'oubliez jamais la seule question qui compte : "Est-ce qu'il vous facilite la vie ?"

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