La recommandation de clients actuels ou anciens est un facteur déterminant dans l'obtention de nouveaux clients ; en fait, elle représente plus de 80 % des recommandations. Il est important pour la croissance d'une entreprise d'investir dans le maintien de la satisfaction des clients au point qu'ils achètent à nouveau ou recommandent d'autres personnes ; plus de recommandations de bouche à oreille équivaut à un chiffre d'affaires plus élevé. Il est donc essentiel d'apprendre à mesurer le niveau de satisfaction des clients d'un hôtel et d'entamer des conversations avec les clients sur leur expérience, qu'elle soit positive ou négative, afin d'élaborer une stratégie cohérente à l'échelle de l'entreprise pour améliorer la satisfaction des clients à tous les niveaux et dans tous les services.
Trouver le Net Promoter Score
Le Net Promoter Score, ou NPS, est une méthode permettant de savoir dans quelle mesure les clients sont prêts à recommander une entreprise, en utilisant une "question ultime" comme meilleur prédicteur des achats répétés ou des recommandations : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez [l'entreprise X] à un ami ou à un collègue ?" Le NPS est la différence entre le pourcentage de promoteurs et le pourcentage de détracteurs - ceux qui ont donné une note de 9 à 10 par rapport à ceux qui ont donné une note de 0 à 6.
Par exemple, si un client séjourne dans un hôtel dans le cadre d'un plan de fidélisation de l'entreprise ou pour une conférence, les questions "Dans quelle mesure pensez-vous que [l'entreprise X] mérite votre fidélité ?" et "Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la performance de [l'entreprise X] ?" donnent des résultats plus prédictifs de la croissance.
Le NPS n'est en aucun cas un système parfait, mais c'est un excellent point de départ pour mesurer le niveau de satisfaction des clients.
Entamer une conversation
Les enquêtes de satisfaction des clients peuvent vous donner le NPS d'un hôtel, mais sans le retour direct des consommateurs, il est impossible de savoir ce qui a poussé un client à donner cette note. La note est importante, mais ce qu'elle représente est bien plus qu'un simple chiffre, et il est essentiel de savoir pourquoi les clients réagissent comme ils le font. Il est conseillé d'inclure une option obligatoire dans votre enquête pour que le client explique pourquoi il est prêt ou non à recommander l'hôtel. Même si les enquêtes NPS sont anonymes, il convient d'inclure des questions démographiques afin de mieux classer les réponses en fonction des différentes catégories de clients, ce qui peut aider à déterminer l'origine du problème.
Prêtez une attention particulière aux commentaires des clients, car ils révèlent souvent des schémas et des tendances indiquant des problèmes au sein de l'entreprise ou des commentaires positifs sur des aspects de leur expérience qu'il convient de conserver. Si possible, assurez un suivi direct auprès des clients insatisfaits, afin d'éviter qu'ils ne deviennent des détracteurs.
Malgré ces efforts, il peut s'avérer difficile de recueillir les commentaires des clients. S'il est utile de connaître les points à améliorer, le meilleur moyen de garantir la satisfaction des clients est de leur offrir une expérience exemplaire et de veiller à ce que l'hôtel fonctionne de la manière la plus efficace possible.
