La génération des baby-boomers (personnes nées entre 1945 et 1964), en plus d'être l'une des plus importantes de l'histoire, a également atteint l'âge de la retraite ou s'en approche. Cela signifie qu'ils ont non seulement de l'argent, mais aussi du temps devant eux, et qu'ils cherchent à réaliser les rêves de voyage de toute une vie. Plus que tout autre groupe générationnel, les baby-boomers sont nombreux à vouloir réaliser des projets de voyage qui leur tiennent à cœur. De plus, les baby-boomers sont les moins susceptibles d'utiliser les OTA pour réserver leur voyage, ce qui fait d'eux des clients importants à impressionner.
Les personnes de cette génération apprécient l'expérience que leur offre l'hôtel, qu'elles voyagent seules ou en famille. S'ils estiment que l'hôtel offre une expérience de qualité ou de luxe, comme le restaurant ou le spa, ils n'hésiteront pas à dépenser de l'argent - 58 % des baby-boomers n'ont pas l'intention de fixer un budget pour leur voyage. La clé est de s'assurer que les services correspondent au niveau auquel ils ont été annoncés afin de satisfaire ce groupe de clients.
Contrairement à leurs parents de l'époque de la guerre, les membres de cette génération ont pu se concentrer sur des objectifs et des réalisations individuels plutôt que sur le bien de l'ensemble, de sorte qu'ils se sentent plus libres de se concentrer sur eux-mêmes. Ils apprécient et attendent une touche personnelle, et tout ce qui peut être fait pour qu'ils se sentent spéciaux est essentiel à leur satisfaction. Il peut s'agir de noter les préférences des clients et leurs demandes antérieures dans le PMS, de répondre rapidement à leurs demandes et d'assurer le suivi de ces demandes ou des problèmes signalés. Les deux services les plus demandés par les baby-boomers lorsqu'ils séjournent à l'hôtel sont le Wi-Fi gratuit et le petit-déjeuner gratuit ; l'hôtel doit donc s'assurer que le Wi-Fi fonctionne dans toutes les chambres avant même que les clients ne s'enregistrent. Tous ces éléments nécessitent une communication rapide et précise au sein des équipes de l'hôtel, d'où l'importance de mettre en place un système permettant de transmettre les demandes ou préférences spécifiques des clients aux membres de l'équipe.
Bien que 69 % des baby-boomers ne laissent pas d'avis en ligne, parmi ceux qui le font, 19 % laisseront un avis sur les hôtels. Leur approbation et leur fidélité dépendent de la façon dont ils se sentent appréciés en tant que personnes, et pas seulement en tant qu'entreprises. En veillant à ce que leurs besoins et leurs désirs soient entendus et respectés par tous les membres du personnel, l'hôtel dépassera leurs attentes et créera une expérience client exceptionnelle.
