Gérer des hôtels avec des segments de clientèle diversifiés : le défi opérationnel

La complexité des hôtels à segments mixtes

Les hôtels d'aujourd'hui s'adressent à une clientèle très variée, accueillant souvent des clients de courte, moyenne et longue durée au sein d'un même établissement. De plus, certains hôtels se diversifient sur des marchés de niche, comme les étudiants, les voyageurs en séjour prolongé ou même les formules de colocation. Si cette diversification accroît les opportunités de revenus, elle engendre également d'importants défis opérationnels.

Même moderne PMS peinent à aborder la complexité de ces segments. Au mieux, PMSLes hôtels s'appuient sur des fonctionnalités telles que les codes tarifaires ou le service d'hébergement pour identifier les types de clients. Cependant, cette approche manque de profondeur pour rationaliser les opérations et éviter des erreurs coûteuses.

Nous avons constaté que de nombreux hôtels proposent ce type de fonctionnement. Aujourd'hui, les hôtels ne se contentent pas d'un nettoyage quotidien avec changement des draps tous les deux jours.^nd ou 3^rd jour (ou s'ils le font, ils veulent peut-être éviter de changer les draps si le ménage tombe la veille de l'arrivée), mais les hôtels proposent des nettoyages en fonction des codes tarifaires, du statut VIP, du nombre de nuits de séjour des clients et plus encore. Nous constatons également que de plus en plus d'hôtels souhaiteraient proposer ce type de personnalisation qui, lorsqu'il est utilisé correctement, augmente l'expérience client et permet également à l'hôtel d'économiser beaucoup de coûts en termes de nettoyage. Cependant, les hôtels qui ont essayé cette mise en œuvre ont dû utiliser de nombreuses feuilles Excel pour suivre quels clients ont droit à quel nettoyage, des erreurs de planification, une attribution manuelle des nettoyages et une communication accrue entre le service d'entretien ménager et la réception qui freine la productivité.

Pourquoi est-il difficile de gérer plusieurs segments de clientèle ?

La gestion de plusieurs segments de clientèle est intrinsèquement complexe pour plusieurs raisons :

1. Programmes de nettoyage différenciés:Les clients de court séjour peuvent ne pas bénéficier d'un nettoyage pendant leur visite, les clients de milieu de séjour peuvent s'attendre à des nettoyages hebdomadaires et les clients de long séjour peuvent nécessiter des horaires encore plus personnalisés en fonction de sections ou d'étages spécifiques de l'hôtel.
2. Gestion des dommages et des dépôts:Les clients séjournant longtemps ont souvent besoin de dépôts, qui peuvent devoir être ajustés en fonction des dommages potentiels, un processus qui ajoute une couche supplémentaire de complexité.
3. Défis opérationnelsChaque segment possède ses propres règles, attentes et droits. Le non-respect de ces règles peut entraîner l'insatisfaction des clients, des inefficacités opérationnelles et des pertes financières.
4. Le coût des erreurs:Les erreurs de segmentation, comme la fourniture de services inutiles aux clients de court séjour ou la négligence des besoins des clients de long séjour, peuvent entraîner un gaspillage de ressources et nuire à la réputation de l'hôtel.

Le besoin d'opérations personnalisables

Face à ces défis, il est évident qu'une approche universelle ne peut fonctionner. Les hôtels ont besoin d'un système capable de :

• Définissez et suivez clairement les droits pour chaque segment.
• Automatisez les programmes de nettoyage et de service en fonction du type de client.
• Simplifiez la gestion des dépôts pour les clients en long séjour.
• Réduisez le risque d’erreur humaine en intégrant la segmentation dans les opérations quotidiennes.

Notre solution pour l'efficacité opérationnelle grâce aux outils de segmentation

Chez RoomChecking, nous proposons des solutions pour aider les hôtels à gérer de manière transparente divers segments de clientèle :

1. Programmes de nettoyage personnalisablesNotre plateforme permet aux hôtels d'automatiser les plannings de nettoyage pour différents types de clients, garantissant ainsi qu'aucun segment ne soit négligé. Vous pouvez combiner différents services. Par exemple :
   • Pas de nettoyage : Pas de nettoyage par défaut sauf demande ou pas de nettoyage pour des segments spécifiques uniquement, clients avec des codes tarifaires spécifiques, B2B, étudiants ou autre type de clients
   • Nettoyages basés sur le code tarifaire : nettoyage hebdomadaire automatiquement programmé en fonction du nombre de nuits et/ou du code tarifaire
   • Nombre de nuits de nettoyage : basez votre nettoyage sur la durée du séjour du client, 4 à 7 nuits seulement toutes les 3^rd jour, 10 à 14 nuits tous les 5 jours et ainsi de suite.
   • Ménages équilibrés : répartissez un, deux ou plusieurs nettoyages sur la durée de votre réservation en fonction du nombre de nuits. Par exemple, pour 3 à 7 nuits, un nettoyage au milieu, pour 10 à 14 nuits, deux nettoyages au milieu du séjour.
   • Nettoyage par chambre, section, étage ou bâtiment : Horaires de nettoyage sur mesure en fonction de leur code tarifaire et/ou de leur emplacement dans l'hôtel.
   • Basé sur PMS note/traces dans PMS:Générer automatiquement les nettoyages en fonction de ce que le front office a saisi dans le PMS notes ou traces selon votre PMS.
   • Basé sur les produits de PMS:Générer automatiquement des nettoyages en fonction des articles ou des produits ajoutés en fonction de votre PMS, par exemple, si le client souhaite un nettoyage chaque lundi, ajoutez-le comme produit ou article dans le PMS et un nettoyage sera généré automatiquement dans notre système pour ce jour précis.
   • Nettoyage à la demande uniquement en utilisant les mêmes règles que ci-dessus.

Les différents types de nettoyages peuvent également inclure des horaires de nettoyage spécifiques, en fonction du type de nettoyage et de la taille de la pièce.

• Adaptation des temps de nettoyage par type de nettoyage : Les différents types de ménage peuvent également inclure des durées de nettoyage spécifiques, selon le type de ménage et la taille de la chambre. Le ménage de départ d'une chambre junior peut coûter 2 crédits ou 45 minutes, tandis que celui d'un appartement de deux chambres peut durer 2 minutes. En résumé, indiquez le temps de ménage estimé par type de ménage et par chambre/appartement pour obtenir le temps de ménage exact estimé par jour.

• Capacités de prévision : Obtenez un planning mensuel de tous les nettoyages afin de planifier le nombre d'employés nécessaire. Obtenez une prévision des nettoyages générée automatiquement en fonction de vos segments et de vos règles de nettoyage pour la semaine. Vous pourrez ainsi identifier les jours les plus ou les moins chargés et mieux planifier votre personnel.

• Temps réel PMS connexion: Avec une connexion en temps réel au PMS les nettoyages générés seront mis à jour si les réservations sont annulées, modifiées ou si d'autres modifications sont effectuées en temps réel.

5. Données clients centraliséesEn intégrant les informations clients dans un système centralisé, notre solution garantit que tous les services sont sur la même longueur d'onde. Les équipes d'entretien, de réception et de maintenance peuvent accéder aux informations pertinentes pour éviter les malentendus.
6. Rapports de segmentation:Grâce à des capacités de reporting intégrées, les hôtels peuvent analyser l’efficacité de leurs opérations dans tous les segments, en identifiant les domaines à améliorer et les économies de coûts.

Conclusion : rationaliser les opérations hôtelières multisegments

Les hôtels qui desservent des segments de clientèle diversifiés sont confrontés à des défis opérationnels uniques que les systèmes traditionnels ne peuvent à eux seuls résoudre. Cependant, avec les outils et les processus appropriés, ces défis peuvent se transformer en opportunités d'efficacité et de croissance.

RoomChecking fournit aux hôtels les moyens de gérer cette complexité, en garantissant que chaque client reçoit le bon service au bon moment, tout en minimisant les erreurs opérationnelles et en maximisant la satisfaction.