Die HITEC Indianapolis war für uns von unschätzbarem Wert – ein ideales Forum, um den Puls der Branche zu fühlen, neue Trends zu erkennen und ungedeckte Bedürfnisse aufzudecken. Die überraschendste Erkenntnis? Selbst im Jahr 2025 haben die Dinosaurier unsere Hotels nie wirklich verlassen, was daran liegt, dass Hotels sich nicht trauen, zu modernisieren und Teile ihrer Abläufe zu automatisieren. Folgendes haben wir herausgefunden…

Die Woche nach der HITEC Indianapolis verbrachten wir mit unserem Team im Gespräch und reflektierten. Nachdem wir uns andere Tools angesehen und in nur drei Tagen mit Hunderten von Menschen gesprochen hatten, bestätigte sich, dass unser Produkt eine große, echte Marktlücke füllt. Im Jahr 2025 gibt es zahlreiche PMS-Lösungen und unzählige Tools, die sich auf Gästeerlebnis und KI konzentrieren. Zwei Fragen blieben bestehen: Wie nutzt man diese KI tatsächlich? Und wie sorgt man wirklich für ein Gästeerlebnis? Spoiler-Alarm: Mit einem Channel Manager, PMS, einer Gäste-App plus Excel, SharePoint, Google Sheets, WhatsApp, E-Mails, Telefonanrufen und Walkie-Talkies (manchmal alles gleichzeitig) geht das nicht. Hinzu kommt, dass viele große Hotelgruppen – und auch unabhängige Hotels – immer noch auf veraltete Systeme setzen, die sie schon seit Jahren nutzen.

Takeaway 1: Hoteliers glauben, ein PMS und eine Gäste-App reichen für das Gästeerlebnis und das Personal aus. Warum das nicht stimmt:

Viele Hoteliers integrieren ein robustes PMS und vielleicht eine elegante Gäste-App, greifen aber bei der täglichen Koordination immer noch auf Excel-Tabellen, WhatsApp-Gruppenchats und endlose Telefonate zurück. Ihrer Meinung nach sollte dieser „hybride“ Ansatz alle Bereiche abdecken: Das PMS verwaltet Reservierungen und Gästeprofile, die App erfasst Serviceanfragen, und etwaige Lücken können mit Kurznachrichten oder Ad-hoc-Tabellen geschlossen werden. In Wirklichkeit führt dieses Flickwerk jedoch zu Informationssilos, führt zu manuellen Eingabefehlern und führt dazu, dass wichtige Anfragen übersehen werden. Ein von einem Kunden gemeldetes, in einer Gäste-App angemeldetes und per WhatsApp an die Wartung gesendetes Wartungsticket gelangt nie in das Gästeprofil des Kunden im PMS. Eine in einer Tabelle versteckte VIP-Präferenz kann völlig übersehen werden; und das Housekeeping muss oft hektisch mehrere Datenquellen abgleichen, bevor ein Gast eincheckt.

Allzu oft wird Zeit mit dem Abgleich dieser unterschiedlichen Datenströme verschwendet, die Frustration der Mitarbeiter steigt und die Gästezufriedenheit leidet – dennoch halten Hoteliers an diesem „gut genug“-System fest, weil es vertraut und risikoarm wirkt.

Klar, ein PMS speichert jede Reservierung, jedes Gästeprofil und jede Präferenz an einem Ort. Klar, eine Gäste-App zeigt Zimmerservice-Anfragen, Restaurantbuchungen und Spa-Termine an. ABER wenn es darum geht, diese digitalen Eingaben in die Praxis umzusetzen, bricht der Workflow immer noch zusammen. Mitarbeiter an der Rezeption exportieren Reservierungen in Excel, um Sonderwünsche zu kennzeichnen, Manager leiten Servicetickets per WhatsApp weiter, und Housekeeping-Teams brüten vor jeder Schicht über ausgedruckten Tabellen. Die Instandhaltung sieht die aktuelle Warteschlange der Reparaturarbeiten erst, wenn jemand einen Screenshot eines Chat-Threads erstellt, und das Personal in der Gastronomie erfährt erst von der Champagnerbestellung eines VIPs, wenn diese manuell in ein separates Dokument kopiert wird. Das Ergebnis? Aufgaben gehen verloren, Zimmerübergaben verzögern die Zimmerverfügbarkeit, und Mitarbeiter verbringen mehr Zeit mit der Suche nach fragmentarischen Informationen als mit der Zufriedenheit ihrer Gäste – und das alles in der Illusion, ein erstklassiges PMS plus eine schicke App seien „gut genug“. Alle, die im operativen Bereich arbeiten, wissen, wovon ich spreche – ob an der Rezeption, im Housekeeping oder in einer anderen Funktion mit Gästekontakt, oder Sie leiden wahrscheinlich täglich unter diesem Problem. Als GM fehlen Ihnen wahrscheinlich wichtige Datenpunkte zum operativen Betrieb, und Sie sehen steigende Personalkosten, während weiterhin Probleme auftreten.

Takeaway 2: Die Dinosaurier sind noch da – was kostet das?

Ja, Altsysteme mögen beeindruckend aussehen, sie sind groß, existieren schon lange und ja, sie sind stabil. ABER unter der Haube sind sie Dinosaurier: Ihnen fehlt die integrierte Automatisierung, sodass die Mitarbeiter ständig mit manuellen Übergaben jonglieren müssen. Sie sind nicht flexibel und passen sich sicherlich nicht an die tatsächliche Struktur des Hotels an. Das Team findet entweder Workarounds im System oder manuell außerhalb des Systems. Wir haben während der HITEC sogar Hotels kennengelernt, die ein Betriebssystem für die Reinigung, ein anderes für die Instandhaltung, ein weiteres für das Facility Management, ein weiteres für die Immobilienprüfung und schließlich Monday (das nicht einmal für die Hotellerie konzipiert ist) für die vorbeugende Instandhaltung nutzen. Je größer Ihre Immobilie wird, desto stärker belastet sie Ihr Geschäftsergebnis und desto langsamer werden Ihre Arbeitsabläufe.

Diese Dinosaurier bieten zudem kaum bis gar keine Anpassungs- oder Personalisierungsmöglichkeiten. Ja, Sie haben einige grundlegende Berichte mit den 20 wichtigsten Aufgaben, ja, Sie haben eine generierte Übernachtungsreinigung, aber Sie haben keine Übernachtungsreinigung für Flitterwochen, die das Zimmerguthaben je nach Zimmerkategorie verlängert, weil ich Blumen auf die Betten stellen und Bilder davon haben muss, wie es aussehen soll… Puh… das war ein langer Satz… Jeder, der in der Hotelbranche arbeitet, weiß, wovon ich hier spreche.

Dennoch klammern sich Hoteliers an diese bewährten Plattformen, einfach weil