Die Komplexität von Hotels mit gemischtem Segment
Hotels bedienen heute eine Vielzahl von Gästetypen und beherbergen oft Kurz-, Mittel- und Langzeitgäste im selben Haus. Darüber hinaus erschließen einige Hotels Nischenmärkte wie Studenten, Langzeitreisende oder sogar Co-Living-Angebote. Diese Diversifizierung erweitert zwar die Umsatzchancen, bringt aber auch erhebliche operative Herausforderungen mit sich.
Selbst moderne PMS haben Schwierigkeiten, die Komplexität dieser Segmente zu bewältigen. Im besten Fall stützen sich PMS auf Merkmale wie Preiscodes oder Unterkunftsservice, um Gästetypen zu identifizieren. Diesem Ansatz fehlt jedoch die nötige Tiefe, um Abläufe zu optimieren und kostspielige Fehler zu vermeiden.
Wir haben festgestellt, dass viele Hotels diese Art der Abwicklung anbieten. Heutzutage bieten Hotels nicht nur eine tägliche Reinigung bei Übernachtungen mit Wechsel der Bettwäsche jeden zweiten oder dritten Tag an (oder wenn doch, verzichten sie vielleicht auf den Wechsel der Bettwäsche, wenn die Reinigung auf den Tag vor der Ankunft fällt), sondern bieten Reinigungen basierend auf Preiscodes, VIP-Status, Anzahl der Übernachtungen und mehr an. Wir beobachten außerdem, dass immer mehr Hotels diese Art der individuellen Anpassung anbieten möchten. Richtig eingesetzt, verbessert sie das Gästeerlebnis und spart dem Hotel erhebliche Reinigungskosten. Hotels, die diese Implementierung bereits ausprobiert haben, mussten jedoch viele Excel-Tabellen verwenden, um den Überblick darüber zu behalten, welcher Kunde Anspruch auf welche Reinigung hat. Es kam zu Planungsfehlern, manueller Zuweisung der Reinigungen und einer erhöhten Kommunikation zwischen Housekeeping und Rezeption, die die Produktivität beeinträchtigt.
Warum ist die Verwaltung mehrerer Kundensegmente schwierig?
Die Verwaltung mehrerer Kundensegmente ist aus mehreren Gründen von Natur aus komplex:
Differentierte Reinigungspläne: Kurzzeitgäste erhalten möglicherweise keine Reinigung während ihres Aufenthalts, Gäste mit Zwischenaufenthalt erwarten möglicherweise eine wöchentliche Reinigung und Langzeitgäste benötigen möglicherweise noch individuellere Pläne, die auf bestimmte Bereiche oder Etagen des Hotels zugeschnitten sind.
Schadens- und Kautionsmanagement: Langzeitgäste verlangen häufig Kautionen, die möglicherweise an mögliche Schäden angepasst werden müssen – ein Prozess, der die Komplexität zusätzlich erhöht.
Operative Herausforderungen: Jedes Segment bringt seine eigenen Regeln, Erwartungen und Ansprüche mit sich. Die Nichteinhaltung dieser Richtlinien kann zu Unzufriedenheit der Gäste, betrieblichen Ineffizienzen und finanziellen Verlusten führen.
Fehlerkosten: Fehler bei der Segmentierung – wie die Bereitstellung unnötiger Dienstleistungen für Kurzzeitgäste oder die Vernachlässigung der Bedürfnisse von Langzeitgästen – können zu Ressourcenverschwendung und einem Imageschaden für das Hotel führen.
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Die Notwendigkeit anpassbarer Abläufe
Angesichts dieser Herausforderungen ist es offensichtlich, dass ein einheitlicher Ansatz nicht funktionieren kann. Hotels benötigen ein System, das Folgendes kann:
Die Ansprüche für jedes Segment klar definieren und nachverfolgen.
Reinigungs- und Servicepläne basierend auf dem Gästetyp automatisieren.
Das Kautionsmanagement für Langzeitgäste optimieren.
Das Risiko menschlicher Fehler durch die Integration der Segmentierung in den täglichen Betrieb reduzieren.
Unsere Lösung für betriebliche Effizienz durch Segmentierungstools
RoomChecking bietet Lösungen, die Hotels dabei unterstützen, verschiedene Kundensegmente nahtlos zu verwalten:
Anpassbare Reinigungspläne: Unsere Plattform ermöglicht es Hotels, Reinigungspläne für verschiedene Gästetypen zu automatisieren und so sicherzustellen, dass kein Segment übersehen wird. Sie können verschiedene Optionen kombinieren. Zum Beispiel:
Keine Reinigung: Standardmäßig keine Reinigung, außer auf Anfrage, oder keine Reinigung nur für bestimmte Segmente, Kunden mit bestimmten Preiskategorien, B2B, Studenten oder andere Kundentypen.
Preiskategoriebasierte Reinigungen: Wöchentliche Reinigungen werden automatisch basierend auf der Anzahl der Nächte und/oder der Preiskategorie geplant.
Anzahl der Reinigungsnächte: Richten Sie Ihre Reinigung nach der Aufenthaltsdauer des Kunden aus, z. B. 4–7 Nächte nur alle 3 Tage, 10–14 Nächte alle 5 Tage usw.
Ausgewogene Reinigungen: Planen Sie eine, zwei oder mehr Reinigungen über die Reservierung basierend auf der Anzahl der Nächte ein. Zum Beispiel: 3–7 Nächte, eine Reinigung in der Mitte, 10–14 Nächte, 2 Reinigungen in der Mitte des Aufenthalts.
Reinigung nach Zimmer, Bereich, Etage oder Gebäude: Maßgeschneiderte Reinigungspläne basierend auf der jeweiligen Preiskategorie und/oder Lage im Hotel.
Basierend auf PMS-Notizen/-Traces im PMS: Automatische Generierung von Reinigungen basierend auf den Eingaben der Rezeption in den PMS-Notizen oder -Traces, abhängig von Ihrem PMS.
Basierend auf Produkten im PMS: Automatische Generierung von Reinigungen basierend auf Artikeln oder Produkten, abhängig von Ihrem PMS. Beispiel: Ein Kunde wünscht jeden Montag eine Reinigung. Er fügt dies als Produkt oder Artikel im PMS hinzu, und eine Reinigung wird für diesen Tag automatisch in unserem System generiert.
Reinigung nur auf Anfrage, wobei die gleichen Regeln wie oben beschrieben gelten.
Die verschiedenen Reinigungsarten können auch spezifische Reinigungszeiten beinhalten, abhängig von der Art der Reinigung und der Zimmergröße.
Anpassung der Reinigungszeiten je nach Reinigungsart: Die verschiedenen Reinigungsarten können auch spezifische Reinigungszeiten beinhalten, abhängig von der Art der Reinigung und der Zimmergröße. Eine Endreinigung für ein Junior-Zimmer könnte 2 Credits oder 45 Minuten betragen, ein Aufenthalt für ein 2-Zimmer-Zimmer könnte