Über Michel Reybier Hospitality

Luxushotellerie zeichnet sich durch ihren unermüdlichen Einsatz für persönlichen Service aus. Jedes Detail – von der Temperatur des Begrüßungsgetränks bis zum Arrangement frischer Blumen – spiegelt den individuellen Geschmack und die Erwartungen des Gastes wider. Bei Michel Reybier Hospitality, zu dessen Häusern weltberühmte Paläste und legendäre Rückzugsorte im Stadtzentrum gehören, wie das La Reserve Paris, das 2017 von Condé Nast zum besten Hotel der Welt und 2023 von La Liste zum drittbesten Hotel der Welt gewählt wurde, bedeutet diese individuelle Betreuung, dass jeder Mitarbeiter – vom Rezeptionspersonal bis zum Wartungstechniker – in Echtzeit auf Gästeprofile, bisheriges Feedback und Sonderwünsche zugreifen kann.

Doch hinter der glatten Fassade des Fünf-Sterne-Services verbirgt sich oft ein Wirrwarr manueller Arbeitsabläufe: gedruckte Gästewunschlisten, verstreute WhatsApp-Nachrichten, veraltete PMS-Einträge und hektische Anrufe über Walkie-Talkies. Diese fragmentierten Prozesse kosten nicht nur täglich wertvolle Zeit, sondern bergen auch die Gefahr, dass wichtige Details verloren gehen – Verzögerungen bei der Bereitstellung von Rosenblättern für die Flitterwochen, verpasste Geburtstagsüberraschungen oder übersehene VIP-Annehmlichkeiten können selbst den besten ersten Eindruck ruinieren.

Die größten Herausforderungen im Luxussektor allgemein

Erstens erfordert echte Personalisierung, dass jeder Mitarbeiter – nicht nur die Rezeptionistin – das Profil und die Geschichte jedes Gastes kennt. Ob ein Flitterwochenpaar, das einen Rosenblüten-Turndown-Service benötigt, ein VIP-Stammgast, der jeden Morgen zwei stille und ein Sprudelwasser bestellt, oder ein wiederkehrender Gast, dessen vorherige Beschwerde ungelöst blieb – es wird erwartet, dass jedes Team, vom Portier und Housekeeping bis hin zu Spa-Therapeuten und Technikern, diese Bedürfnisse kennt und antizipiert.

Zweitens verlassen sich viele Luxushotels immer noch auf veraltete, manuelle Tools: Chef-Housekeeping-Mitarbeiter drucken jeden Morgen Seiten mit Gästeprofilen aus, Vorgesetzte jonglieren mit Excel- oder SharePoint-Tabellen, um Beschwerden und Entschädigungen zu verfolgen, und Wartungsteams erfahren durch Funkanrufe oder Last-Minute-SMS von Problemen mit Fernsehern oder Klimaanlagen.

Drittens ist die Erfassung und Lösung von Gästebeschwerden eine komplexe Aufgabe, die sowohl schnell als auch transparent sein muss. Mitarbeiter mögen zwar über Befugnisse verfügen – wie im Carlton Cannes, wo jeder Mitarbeiter bis zu 2.000 € an sofortigen Entschädigungen genehmigen kann –, doch ohne ein zentrales System ist es nahezu unmöglich, das Volumen der Spa-Beschwerden zu erfassen, die Gesamtausgaben für Entschädigungen zu ermitteln oder die Lösungszeiten zu messen.

Viertens arbeitet das Housekeeping in Luxushotels oft nach einem Kredit- oder Arbeitsbudgetmodell statt nach einer einfachen Zimmeranzahl. Vorgesetzte müssen pro Mitarbeiter Zeitguthaben für die tägliche Reinigung, den Turndown-Service, den Bettwäschewechsel und besondere Aufmerksamkeiten zuteilen – all das wird von herkömmlichen PMS-Modulen nicht unterstützt. Dies erzwingt manuelle Berechnungen und Papierpläne, die sich nur schwer anpassen lassen, wenn Gäste ihre Pläne während des Aufenthalts ändern.

Schließlich steigt die Komplexität der Planung sprunghaft an, wenn Reinigungskräfte, Portiers und Wartungsteams nicht nur ganzen Gebäuden, sondern auch bestimmten Etagen und sogar Teilbereichen dieser Etagen zugewiesen werden. Ohne ein automatisiertes, etagen- und zonenbasiertes System müssen Hotels ständig kurzfristige Anpassungen per Telefon und hektischen E-Mails vornehmen. Das erhöht das Risiko verpasster Aufgaben und frustrierter Gäste. Diese Herausforderungen unterstreichen, warum Luxushotels eine einheitliche Echtzeit-Betriebsplattform benötigen, um den makellosen, vorausschauenden Service zu bieten, den ihre Gäste erwarten.

Wie Hopr die Vision unterstützt

Jedes Luxushotel weiß, dass Konsistenz der Schlüssel zu unvergesslichen Aufenthalten ist. Doch die Umsetzung von Marken- und Standardstandards in den täglichen Housekeeping-Alltag kann eine Herausforderung sein. Deshalb hat RoomChecking anpassbare Zimmerstandardkataloge eingeführt – ein visuelles Handbuch, das die Lücke zwischen den Erwartungen des Managements und der praktischen Umsetzung schließt. Bei Michel Reybier Hospitality beispielsweise verfügt jede Suite über wandmontierte Displays mit hochauflösenden „Nachher“-Fotos sowie kommentierten Checklisten für Bettwäsche, Platzierung der Annehmlichkeiten, Minibar-Einrichtung und sogar dekorative Details wie Handtuch-Origami. Im La Réserve Genève arbeiten die Mitarbeiter mit detaillierten Diagrammen, die alles von der Kissenanordnung bis zum Minibar-Bestand vorgeben. So stellen sie sicher, dass jedes Zimmer Tag für Tag genau so aussieht und sich so anfühlt, wie es die Marke beabsichtigt hat.

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Hinter den Kulissen befinden sich diese Kataloge im Cloud-Dashboard von RoomChecking. Dort laden Manager neue Referenzbilder hoch, markieren Hotspots („Handtücher hier falten“, „Hausschuhe hier stapeln“) und legen mit nur wenigen Klicks Inspektionskriterien fest. Reinigungskräfte und Inspektoren greifen auf ihren Mobilgeräten auf ihre personalisierten Aufgabenlisten zu: Ein Fingertipp zeigt genau das Foto und die Checkliste an, die sie für jeden Zimmertyp benötigen. Schluss mit Rätselraten und uneinheitlichen Ist-Ergebnissen.

Aufgabenautomatisierung

Alle Hotels – ob gemütliches Boutique-Hotel oder weitläufiges Resort – sind mit Gästedaten überflutet: Notizen im PMS, Markierungen in den Traces, Add-ons in der